物業(yè)客戶服務崗位職責

物業(yè)客戶服務崗位職責

　　物業(yè)客服直接面對業(yè)主，最主要的工作就是解決客戶的問題，要有標準的服務體系。

　　1、依據(jù)ISO9000標準建立行之有效的客戶服務和投訴處理標準及操作流程。

　　2、主動征詢準業(yè)主、業(yè)主意見，維護地產(chǎn)公司與業(yè)主的良好關(guān)系。

　　3、整理、收集、分析業(yè)主資料，建立并及時更新業(yè)主檔案庫，以便更有針對性的工作開展。

　　4、跟蹤了解銷售的各類銷售承諾并及時分析上報。

　　5、定期根據(jù)公司要求向客戶發(fā)放項目開發(fā)的良性信息。

　　6、接受并處理對客戶在房屋建設期提出的各類咨詢與投訴。

　　7、分析、解答準客戶在房屋建設期提出的不合法性意見。

　　8、協(xié)調(diào)開發(fā)公司相關(guān)部門對準業(yè)主提出的合理性意見進行分析處理。

　　9、對準業(yè)主提出的各類意見、建議進行收集整理，向房地產(chǎn)公司領(lǐng)導反饋，以便房地產(chǎn)公司及時薦見調(diào)整產(chǎn)品設計或施工要求。

　　10、協(xié)調(diào)相關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)處理房屋交驗中業(yè)主所提出的整改事項。

　　11、向業(yè)主解釋房地產(chǎn)開發(fā)的相關(guān)法律法規(guī)要求、建筑施工規(guī)范等。

　　12、協(xié)調(diào)相關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)處理業(yè)主對公共部位施工所提出的合理性要求。

　　13、協(xié)同物業(yè)公司接受并處理交付房屋的各類保修事宜。

　　14、策劃、組織、協(xié)調(diào)準業(yè)主、業(yè)主的聚會活動。

　　崗位職責

　　◆客服中心經(jīng)理

　　素質(zhì)要求：

　　1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開朗。

　　2、具有本科學歷或同等文化程度。

　　3、熟悉房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)知識和法律法規(guī)，掌握公共關(guān)系學和服務心理學基本知識，熟悉待人接物的相關(guān)禮儀。

　　4、具有高度的責任感和事業(yè)心，作風正派，辦事穩(wěn)重，熱情大方。

　　5、具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力、應變能力、組織指揮能力和是非判斷能力。

　　6、最佳年齡：男性28-45周歲，女性25-40周歲。

　　崗位職責：

　　1、全面負責客服中心各項日常工作。確立人員編制，對相關(guān)人員進行錄用、培訓和考核工作。

　　2、積極參與前期工作，協(xié)調(diào)處理開發(fā)公司、物業(yè)服務中心、客戶之間的關(guān)系。

　　3、審閱部門工作日志，了解各項目客服工作情況。對各項目客服人員工作情況進行指導、監(jiān)督、檢查、考核。

　　4、代表總經(jīng)理對客服主管未能處理的客戶投訴問題負責解釋工作。

　　5、負責項目各類客戶聯(lián)誼活動的策劃、籌備、開展工作。

　　6、受總經(jīng)理委托接待來訪重要客戶。

　　7、完成上級交辦的其他工作事項。

　　◆客戶服務主管

　　素質(zhì)要求：

　　1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開朗，

　　2、具有高度的責任感和事業(yè)心，作風正派，辦事穩(wěn)重，熱情大方。

　　3、熟悉房地產(chǎn)業(yè)相關(guān)知識，掌握公共關(guān)系學和服務心理學的基本知識。

　　4、有較強的應變能力，組織指揮能力和是非判斷能力。

　　5、最佳年齡：男性28-40周歲，女性25-35周歲。

　　崗位職責：

　　1、協(xié)助客服經(jīng)理完成客服中心各項日常工作。

　　2、妥善處理客戶投訴，解決客戶問題，征求客戶意見，提出改進意見并向客服經(jīng)理匯報。

　　3、及時接聽客服熱線，有效處理客戶的咨詢、投訴，解決客戶提出的疑難問題。

　　4、與客戶建立良好溝通關(guān)系，與開發(fā)公司各相關(guān)部門密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決客戶、物業(yè)服務、開發(fā)公司之間的問題。

　　5、負責檢查、監(jiān)督物業(yè)服務、樣板房接待、營銷等各公司員工遵守紀律和對客接待的禮節(jié)禮儀情況;

　　6、協(xié)調(diào)處理項目各類突發(fā)事件和善后工作。

　　7、定期做好回訪工作和信息溝通工作，使客戶了解有關(guān)信息，增進客戶關(guān)系。

　　8、參與客戶活動的策劃、籌備和開展。

　　9、完成上級交辦的其他事項。

　　客戶服務主管是在項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理的雙線管理下，負責客戶服務的日常管理業(yè)務，接待客戶來訪、住戶投訴等工作，其具體職責如下：

　　1. 積極同公司客戶部及公司外部保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務信息和資料，根據(jù)小區(qū)居民需要，不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務項目，不斷制定、完善客戶服務體系及服務流程。

　　2. 加強內(nèi)部溝通和對所屬人員的管理，每天召開部門總結(jié)會議，解決工作難點，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，掌握各工作的開展情況，發(fā)現(xiàn)問題并指導工作，確保各項工作任務的順利完成。

　　3.嚴格按照公司體系文件的規(guī)定，規(guī)范操作，監(jiān)督客戶資料檔案及服務檔案的管理。

　　4.負責服務中心與住戶之間的溝通，接待住戶來訪，閱辦和處理住戶的信函，滿足住戶的各種合理要求，爭取住戶和公眾對服務中心工作的支持和理解。

　　5.負責處理住戶投訴，及時處理、反饋，定期安排上門征求住戶意見和建議，根據(jù)公司每半年下發(fā)《顧客意見調(diào)查表》反饋內(nèi)容安排回訪工作。更多精彩加物業(yè)社區(qū)微信。

　　6.負責組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系，積極收集顧客意見，受理顧客投訴，認真解決客戶提出的合理要求，并定期組織召開懇談會。

　　7.加強業(yè)務知識的學**，不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)和業(yè)務技能，遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德，在同客戶接洽過程中，注意儀態(tài)、方式，維護公司形象。

　　8.協(xié)助其他部門完成有關(guān)返修、裝修、家政服務、安全防范的工作。

　　9.每月25日前編制下月《工作計劃》報項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理審核后實施。

　　10.對本業(yè)務塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負責，根據(jù)要求及時匯總交資料員存檔。

　　11.每月底向項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理提交本月客戶服務方面的統(tǒng)計分析報告。

　　12.完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

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