客戶管理如何抓“大”放“小”？

時間：2024-09-21 10:27:49 客戶服務我要投稿

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客戶管理如何抓“大”放“小”？

　　抓“大”放“小”并不是隨意或簡單地把小客戶甩掉，其實甩掉的只是沒有潛力的非贏利客戶，或者說無效客戶。同時，企業只能間接地、變相地“裁減”小客戶，而不是直接拒絕提供產品或服務，同時還要注意下述問題：

客戶管理如何抓“大”放“小”？

　　1、有時不得不考慮市場占有率。很多企業以擁有龐大的客戶網絡數量為榮，并把客戶作為企業最有價值的資產，這在更多的情況下是正確的，因為更多企業關注的是市場占有率。必須承認，忽略市場占有率而單純考慮客戶利潤率也是錯誤的，因為長遠的市場可能比今天的利潤更重要，抓“大”放“小”也需要一個良好的時機。

　　2、要充分考慮媒體、行業協會等社會力量介入的可能性。“裁減”小客戶會步會引起小客戶的不滿甚至投訴?企業沒有理由背著“歧視消費”這個“黑鍋”。這就要考慮到這種糟糕情況的出現，諸如媒體、行業協會等社會力量介入，有可能造成企業的不良媒體形象或在行業內失去良好形象。

　　3、不要直接把低價值或無效客戶“拒之門外”。如果像公司裁員那樣面對面地拒絕與小客戶合作，那樣對企業是沒有好處的。即使沒有引發上一種情況的問題，小客戶也會通過口碑傳播，會使企業遭遇“口水”，這種個人傳播也頗具危害。

　　4、對客戶潛力進行評估。企業可以自行開展評估，當然也可以引入專業的管理咨詢公司進行客戶專項研究，這是最實效、最科學的做法，可以有效防止小客戶被“誤殺”。

　　5、要學會珍惜老客戶。根據帕累托法則，開發一個新客戶的成本相當于維護五個老客戶的成本，因此必須“珍惜”現有的每一個客戶，“珍惜”更確切的應理解為“慎重”。

　　6、客戶選擇先期“把關”，放棄任何客戶對企業都是有價值的想法。客戶開發重數量更重質量，是否有必要把一個潛在的客戶發展為企業真正的客戶，還真需要進行一番研究，這總比先“親密”再“拋棄”要好。

　　7、建立客戶檔案，長期跟蹤。通過客戶檔案，動態地分析客戶，而不是靜態地分析客戶。也就說，是否把這個小客戶“淘汰”，要立足于對客戶的一定時間的跟蹤，如過根據客戶某一時點的表現就輕易否定，那就顯失理性。

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