B2B客戶服務的兩大要害

B2B客戶服務的兩大要害

　　如今商界，幾乎沒有公司不自我標榜“以客戶為中心”的吧。可是，又有多少公司充滿底氣地喊出“我們真正做到了‘以客戶為中心’”呢?“以客戶為中心!”說的容易，做的難。難就難在，它要求整個企業(yè)的方方面面協(xié)力配合;難就難在，企業(yè)必須持續(xù)地守護它。

　　客戶為尊

　　安防是個有趣的行業(yè)。巨大的市場空間，昭告這是一個賣方市場。可是客戶的痛點，對安全性的近乎苛刻的堅守，預示這也是一個買方市場。在買方市場和賣方市場之間不斷切換，可說是安防廠商玩家的常態(tài)。在這種變幻的常態(tài)中，樹立并不折不扣地落實“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，這對于企業(yè)贏得市場競爭則多了一層特殊的意味。

　　HIDGlobal公司深深懂得這個道理。在這家公司里，“以客戶為中心”不僅是人人朗朗上口的口號，更是扎根于他們腦海深處的信條。“當產(chǎn)品達到某一個水平的時候，市場競爭最后要看客戶的便利性，客戶的滿意度，看客戶的忠誠度。”HIDGlobal大中華區(qū)營運銷售總監(jiān)陳國康說，“客戶滿意的服務和體驗，讓他們對價格的敏感度降低。”

　　放眼當今商界，許多公司都在樹立“以客戶為中心”或者類似的經(jīng)營理念。不過，在公司的組織架構中，專門設立一個部門，負責落實這個理念，這樣的公司并不多見。

　　HIDGlobal公司在幾年前成立一個名為“CustomerCentricity”的部門，這是一個專門負責“以客戶為中心”理念落地的機構。它的主要工作職責和目標，就是協(xié)調公司內部所有的資源，設定統(tǒng)一的客戶服務的標準，來滿足客戶不同的需求。“這個部門成立以后，公司各個職能部門對客戶的服務，都會根據(jù)這個部門的整體調研和協(xié)調來做配合、改變或改善。”

　　CustomerCentricity部門成立之后，把HIDGlobal公司每年做的客戶滿意度調查置于十分突出的地位。許多公司的客戶滿意度調查，往往給人留下負面的印象：調查的目的常常是預設前提的自我證明，調查的結果常常不過是為自己貼金罷了。相比之下，HIDGlobal公司則是為了發(fā)現(xiàn)和解決問題，換言之，就是發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的真正需求。

　　發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的真正需求

　　由于HIDGlobal公司的產(chǎn)品和方案是高端定位，它的許多客戶，比如房地產(chǎn)客戶和銀行客戶，在宣傳自己時往往提到他們使用了HIDGlobal公司的產(chǎn)品和解決方案，從而給他們的顧客帶去更多信心。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)在商界的滲透，電話和傳真等傳統(tǒng)的市場推廣手段，迅速被互聯(lián)網(wǎng)取代。HIDGlobal公司通過客戶滿意度調查發(fā)現(xiàn)，它的這些客戶提出了網(wǎng)絡推廣的新要求。HIDGlobal公司于是針對這種客戶需求，配置公司資源，給客戶以響應和支持。

　　“在與客戶的互動過程中，我們不僅僅是看客戶滿意度拿了多少分。我們更多的是想要知道客戶的想法是什么，客戶的想法倒過來讓我們去改變，去適應這個市場，更好地領先這個市場。”陳國康說。

　　系統(tǒng)服務

　　對于“以客戶為中心”經(jīng)營理念的真正落地，正式部門的設立能夠發(fā)揮組織保障的作用，而信息化系統(tǒng)則能把這個理念固化下來。

　　中國企業(yè)信息化不容樂觀。《世界經(jīng)理人》于2015年八、九月間做了一項“中國制造業(yè)信息化管理現(xiàn)狀調研”。調查結果顯示，近九成的企業(yè)信息化處于初、中級水平。其中，三成多的企業(yè)認為，信息化推進過程中最大的阻礙是“執(zhí)行問題”，居于首位。尤其是，與客戶服務密切相關的產(chǎn)品生命周期管理、電子商務、客戶關系管理的信息化，在10個企業(yè)職能部門中排在倒數(shù)第一至三位。

　　在客戶服務信息化方面，HIDGlobal公司是個可資借鑒的標桿。該公司先后打造了“24小時訂單|管理系統(tǒng)”和“優(yōu)勢合作伙伴計劃”支持系統(tǒng)，為其客戶提供給力的服務。

　　“24小時訂單|管理系統(tǒng)”集中管理該公司全球的訂單。客戶不管在全球什么地方，都可以登錄這個系統(tǒng)查詢訂單的詳情，包括訂單最早的歷史記錄和最新的進展動態(tài)。HIDGlobal的不少客戶，已經(jīng)和該公司合作數(shù)十年。這數(shù)十年的訂單詳情，都可以在這個系統(tǒng)中查到。

　　“客戶哪怕拿一張20年前的卡給我們，我們也能立馬告訴他這個卡是什么樣的格式，當時是用來做什么樣的項目，放在什么樣的地方。”陳國康說，“我們的反應速度和承諾的信心，很大程度來源于這個訂單系統(tǒng)。”

　　在訂單|管理系統(tǒng)的基礎上，HIDGlobal公司著手建立一個更大的、名為“優(yōu)勢合作伙伴計劃”的支持系統(tǒng)，為其重要客戶提供服務。該系統(tǒng)的特色之處，在于提供一系列幫助客戶突破市場或者拓展業(yè)務的資源和能力，比如市場推廣、售前售后服務的資源和能力。

　　“我們全球客戶都登陸同一個門戶網(wǎng)站，什么資源都可以在里面拿到，什么樣的要求我們都在這個系統(tǒng)里給他做出響應。”陳國康說，“這相當于我們和客戶分享了HIDGlobal所有的客戶服務資源。”

　　這樣的信息化系統(tǒng)，還給HIDGlobal的客戶培訓帶來了很大的便利。“過去我們做培訓，要一個國家接一個國家，一個城市接一個城市去跑，很麻煩。現(xiàn)在，只要是我們的合作伙伴，就可以登錄同一個門戶網(wǎng)站，想學什么就學什么，我們所有的培訓資料都放在這個網(wǎng)上。”

【B2B客戶服務的兩大要害】相關文章：

B2B網(wǎng)站如何爭奪客戶資源11-06

客戶服務客戶流失07-08

優(yōu)質的客戶服務贏得客戶08-24

客戶服務與客戶忠誠的關系05-27

客戶服務分類10-22

客戶服務技巧05-24

客戶服務的威力10-15

對客戶服務的認知11-05

客戶服務的理念10-07

客戶服務類型07-21