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《網(wǎng)絡(luò)營銷與客戶服務(wù)》期中考試
一. 單項(xiàng)或多項(xiàng)選擇題(72分)
1.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)生于( )
A.1968年 B.1969年 C.1982年 D.1990年
2.我國正式進(jìn)入與Internet連通的國家行列之中是在( ) A.1987年 B.1988年 C.1993年 D.1994年
3.電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用的是( )
A. MIS系統(tǒng) B.EDI系統(tǒng) C.Internet系統(tǒng) D.MIS EDI Internet三個(gè)系統(tǒng)的集成
4.網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷是( )
A.兩種完全不同的營銷方式 B.兩種完全相同的營銷方式
C.兩種不相關(guān)的營銷方式 D.兩種互相促進(jìn)和補(bǔ)充的營銷方式
5.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費(fèi)者的心理和行為發(fā)生的變化所呈現(xiàn)的特點(diǎn)是( ) A.個(gè)性消費(fèi)的回歸 B.消費(fèi)的主動(dòng)性增強(qiáng) C.消費(fèi)穩(wěn)定性降低 D.消費(fèi)心理轉(zhuǎn)換速度加快 E.消費(fèi)行為的理性化
6.網(wǎng)上調(diào)查與傳統(tǒng)調(diào)查相比，其優(yōu)勢是( )
A.客觀 真是 B.方便 經(jīng)濟(jì) C.互動(dòng)性 D.大眾化
7.將調(diào)查問卷的HTML文件附加在一個(gè)或幾個(gè)網(wǎng)絡(luò)的Web上，由網(wǎng)絡(luò)用戶在此Web上回答問題的方法是( ) A.E-mail問卷法 B.CATL C.附加IP法 D.站點(diǎn)法
8.下列調(diào)查方法中屬于主動(dòng)調(diào)查法的是( )
A.E-mail問卷法 B.CATL C.附加IP法 D.站點(diǎn)法
9.信息傳播模式的變化主要表現(xiàn)在( )
A.雙向性 B. 個(gè)性化 C. 推拉互動(dòng)性 D. 分離性
10.質(zhì)量調(diào)查主要是解決( )
A.When B.Who C.Where D.Why
姓名： 班級(jí)： 分?jǐn)?shù)：
11.網(wǎng)上調(diào)查的方法有( )
A.問卷調(diào)查法 B.網(wǎng)絡(luò)跟蹤法 C.電子郵件調(diào)查法 D.隨機(jī)抽樣調(diào)查法 E.在線調(diào)查法
12.下列屬于二手資料獲得的方法是( )
A.訪問法 B. 網(wǎng)上搜索法 C. 網(wǎng)站跟蹤法 D. 訂閱郵件列表法
13.下列網(wǎng)站屬于典型的B2C模式的是( )
A. 阿里巴巴 B. 美商網(wǎng) C. 亞馬遜書店 D. 首都在線
14.我國第一例網(wǎng)上交易發(fā)生于( )
A. 1995年 B. 1996年 C. 1997年 D. 1998年
15.網(wǎng)絡(luò)中間商為消費(fèi)者提供的服務(wù)內(nèi)容是( )
A. 代理服務(wù) B. 過濾器服務(wù) C. 數(shù)據(jù)管理分析服務(wù) D. 購物者身份鑒別服務(wù) E. 營銷服務(wù)
16.以下是電子郵件作用的是( )
A.主動(dòng)為客戶提供公司的最新信息 B.獲得客戶需求的反饋 C.傳遞商務(wù)單證 D.輔助客戶關(guān)系管理
17.劃分電子郵件優(yōu)先級(jí)的種類有( )
A.給公司提出寶貴意見的電子郵件，需要對(duì)客戶表示感謝。 B.特殊問題的電子郵件，需要專門的部門予以解決。 C.重要問題的電子郵件。 D.緊急情況的電子郵件
E.和主管個(gè)人關(guān)系較好者發(fā)來的電子郵件。
18.20/80法則不能說明( ) A.區(qū)分出有價(jià)值的客戶群是非常重要的
B.CRM通過運(yùn)用信息技術(shù)找出對(duì)企業(yè)利潤最有貢獻(xiàn)的客戶群 C.CRM是交易導(dǎo)向的
D.強(qiáng)調(diào)針對(duì)”適當(dāng)?shù)目蛻羧?rdquo;,通過”適當(dāng)?shù)耐?rdquo;，在”適當(dāng)?shù)臅r(shí)候”，提供”適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)”
二.填空題(28分)
1. 從目前網(wǎng)上購物狀況和客戶角度來看，主要存在的問題是___________ ___________ ____________ ____________
2.網(wǎng)上客服服務(wù)包括 ___________ ______________ ____________三個(gè)階段。
3.常用的網(wǎng)上客服服務(wù)手段有___________ _____________ ______________ ______________ _____________。
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