客戶服務的理念

時間：2024-10-07 07:54:48 客戶服務我要投稿

客戶服務的理念

　　引導語：客戶對公司的需求是不同的，同時，我們認為客戶需求的層次實際上反映了網上服務的內容，具體來說有如下幾種。

客戶服務的理念

　　一、客戶服務的理念

　　源于客戶需求，超越客戶期望，達到客戶滿意。

　　1、客戶服務在當前市場形勢下的重要性

　　企業往往關注的技術問題、成本問題、人才問題等方面，這些只是一個短期、顯效快的工作，而客戶服務工作是企業的一項長期工作，是長期生存的命脈，穩定的客戶群體才是企業的生存基礎，俗話說：“創業難，守業更難”，我們建立完善的企業客戶服務體系，維系好我們和客戶的關系，做到來一個客戶，留住一個客戶，建立更多的企業忠誠客戶，這就是實實在在的“守業”，同時優質的客戶服務工作又可以大大提高企業的美譽度，通過客戶良好的口碑，從而帶動企業知名度的提高，帶來更多的收益。

　　二、客戶服務的目的

　　1、優質的服務給企業在競爭中帶來優勢

　　在當前競爭激烈的市場環境中，如果我們想取得更大的市場，除了價格優勢、產品優勢，還要有差異化的優勢，有我們公司自己特點的優勢，客戶服務工作就是一項差異化優勢，要用我們自己有特色、出色的客戶服務，進一步提高公司在市場中的競爭力。

　　2、客戶服務水平的優劣給公司帶來的良性和惡性循環的不同結果

　　 客戶滿意——長期合作——成為忠誠客戶——銷售提升——效益增加

　　——傳播企業優點——產生新客源——提高認可度—成為名牌  客戶不滿意——不再合作——潛在的客源流失——銷量減少—效益減低 ——散布怨言——潛在的客源流失——信譽下降—品牌受挫

　　3、用優質的服務建立忠誠客戶群，忠誠客戶群是我們公司不斷發展的基礎，

　　是我們寶貴的資源，忠誠客戶的概念是：會長期和我們合作;會免疫同行業公司的優惠政策，會宣傳我們的品牌，做公司的義務宣傳員，為我們帶來更多的新客戶和經濟利益。我們如何建立忠誠客戶群的重要方式，就是讓客戶得到超出期望的服務，這也就是我們前面提到服務理念中的“超越客戶期望”，把客戶有問題來找我們的被動服務，變成上門找客戶的主動服務，例如：我們是燃氣公司，定期的主動為客戶進行安全檢查，進行設備維護等等，同時針對工商業大客戶也可以制定個性化服務方案，讓客戶難忘我們的服務，成為我們忠誠的客戶群，讓公司的發展得到保障。

　　三、客戶的服務形式

　　1. 完善和統一的形象建設，如：客服中心的門面、接待大廳、客戶休息室、產品展示區都要統一，客服人員的服飾、客服用語都要規范。

　　2. 客服人員要具備應有的素質

　　 學會傾聽，用情感服務緩解客戶的急躁心情。

　　 學會區分不同的客戶群體，采取不同的接待方式。

　　 學會自己減壓，時刻保持清晰的頭腦，不能有沖動行為。

　　 學會分析客戶的期望，了解客戶的真正需求。

　　3. 建立電訊、網絡等媒體客服，如：24小時*7的電話客服，網站的在線客服，郵箱回復的客服等。

　　4. 針對每個客戶建立服務檔案，客戶不用擔心服務由于人員變更連接不好，并且做好客戶回訪工作，對我們的客服工作進行監督。

　　四、公司客戶服務工作現狀

　　1. 對外企業標識不統一，特別是運營中心和各個門站不能統一。

　　2. 沒有客戶服務體系，現在的客服工作從地點、設施、人員等方面都沒有配備。