淺談優質客戶服務

淺談優質客戶服務

　　調查顯示同一行業的任意10家公司的質量或價格，將不會顯示出巨大的差別;那么，為什么每一行業中總有一兩家公司或一兩件產品會有過人的業績呢?原因就在于：他們提供優質客戶服務 !今天應屆畢業生網為大家帶來一些相關的資料來幫助大家，希望對您有幫助！

　　一、提供優質客戶服務的四個循環階段:

　　接待客戶,理解客戶,幫助客戶,留住客戶.

　　要實現這四個階段的循環，必須完善優質顧客服務七個標準領域：

　　1.時限性：

　　需明確以下幾個問題向顧客提供服務，你的時限標準，這個過程應該花費多長時間，整個過程中，是不是有一些步驟需要設定幾個不同的時間標準。

　　2.流程

　　協調服務提供系統的不同部分，使它們之間如何相互配合、相互合作，

　　避免流程中的阻塞和停滯現象發生

　　3.適應性

　　系統的適宜程度或靈活程度，這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調整，客戶使用其便利程度

　　4.預見性

　　對顧客的需求如何預測，在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務

　　5.組織和監管

　　有效率的服務程序需要組織，同樣，組織需要監管。

　　在服務工作中.每個服務人員的具體工作內容，效果的監督

　　6.客戶反饋

　　了解顧客的想法、滿意度，顧客反饋，通過反饋總結系統如何用于提高服務質量。

　　7.信息溝通

　　了解信息是否得到充分、準確和及時的溝通，當溝通受阻時的解決方案。

　　二、優質客戶服務的利器——“顧問式服務”

　　顧問式服務顧名思義就是站在專業角度和客戶利益角度提供專業意見和解決方案以及增值服務，使客戶能作出對產品或服務的正確選擇和發揮其價值，在這顧問式服務過程同時建立了客戶對產品或服務的品牌提供者的感情及忠誠度，有利于進一步開展關系營銷，達到較長期穩定的合作關系，實現戰略聯盟，從而能形成獨具殺傷力的市場競爭力。

　　“顧問式服務”與一般服務的區別

　　顧問式服務強調服務理念的更新，從根本服務理念的變革出發。

　　顧問式服務使服務方式從單一的服務轉變為全方位立體式服務，逐步向以幫助客戶解決問題為出發點服務型轉化，服務的效果也從滿足客戶單一需求，轉化為將誒覺客戶一系列的需求。

　　顧問式營服務有明確內容要點，它可以提供如下的顧問內容：

　　1、選擇合適產品或服務的基本標準和選擇技巧;

　　2、產品或服務關聯環境包括市場環境的分析資料;

　　3、就產品或服務開展的診斷報告或解決方案;

　　4、與產品或服務有關的技能培訓和交流渠道;

　　5、相應的商業機會信息;

　　6、個人提高或感情、人際投資的新平臺;

　　7、雙方結成戰略聯盟的合作構想和方案策劃;

　　顧問式服務的正常運行有其特定的操作流程：

　　1、明確自身資源配置情況;

　　2、確立客戶正常需求及挖掘潛在的額外需求;

　　3、向客戶展示解決正常需求和潛在額外需求的能力和方案;

　　4、按需求情況結合資源情況進行實施;

　　5、實施過程中進行完善、提高、總結;顧問式服務的要求：

　　對于采取顧問式服務的工作人員提出了素質要求和立場要求。在個人素質方面，服務人員必須對其提供的產品或服務有足夠的專業知識，要有較強的分析策劃能力，要能掌握必要的溝通技巧，要具有用發展觀點來思考問題的思維習慣，要有經驗積累和借鑒能力，要掌握必要的信息比較技能和要有主動出擊的心理準備。在立場上，服務人員要將客戶的潛在使用產品或享用服務的利益與產品或服務的銷售有機結合，要具有一定程度的獨立客觀性，突破產品或服務本身的定義，讓客戶能得到超值感受。

　　三、不要得罪你的客戶

　　開發一個新客戶 是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。，而失去一位客戶只需1分鐘!平均每一個被得罪的客戶會告訴8-16個人;被告知這個壞消息的人還會告知更多的人。不要得罪你的客戶，要知道，你得罪的不是1個客戶，可能是500個客戶，真是好事不出門，壞事傳千里;在網絡時代，更是瞬間傳萬里。70%的客戶說，如果他們在一個商店里的服務 體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店。

　　調查資料表明：不滿意的客戶中只有4%會投訴，96%的不開心的客戶從不投訴，但是90%永遠不會再購買你的產品和服務了。

　　不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么客戶都不來光臨您的產品和服務�？蛻舨粷M不但要處理，還要及時處理。如果用適當的方式處理客戶的投訴，10個投訴客戶中50%會繼續購買你的產品和服務，如果投訴被當時解決，這個數字會上升到95%。有投訴不是壞事，關鍵是看你怎樣處理，若處理得當，投訴可以轉化為銷售的動力!驚奇嗎?卻是事實!處理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一。

　　任何一個企業都必須依賴客戶，客戶是企業生存和發展的最重要的資源。而客戶服務 則是企業與客戶接觸的窗口，肩負著在公司和客戶之間建立聯系的關鍵作用。對于企業而言，無論是前臺、銷售、客戶服務代表還是公司總裁，都是公司的本身，并且與客戶服務代表的每一次接觸都會影響到客戶是否會繼續與企業合作�？蛻敉ㄟ^與客戶服務代表的接觸，在解決各種問題的同時了解了企業的業務，感受到企業的文化，這都關系到企業的整體形象�？蛻魸M意的程度決定了企業贏利的程度，決定了企業發展的思路。企業在保持客戶的滿意度的同時還要力爭把滿意度上升為忠誠度，這就意味著客戶將忠于這個企業并給企業不斷地帶來更多新的客戶。企業的落腳點也應該在于使顧客滿意，只有掌握了“客戶滿意”這個原動力，依靠優質服務，企業才能得到長足的發展。