全業務運營商的差異化客戶服務能力提升

時間：2024-08-01 07:39:32 客戶服務我要投稿

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全業務運營商的差異化客戶服務能力提升

　　三大全業務運營商圍繞網絡、終端、業務、服務展開的競爭日趨激烈，通過一年多的探索，各運營商逐漸開始適應新的競爭格局，戰略布局和戰術選擇更趨于理性，服務正在成為運營商競爭力的核心要素。今天應屆畢業生網為大家帶來一些相關的資料來幫助大家，希望對您有幫助！

全業務運營商的差異化客戶服務能力提升

　　隨著全業務運營的深入，客戶類型復雜化，客戶服務的內涵也逐漸拓寬，運營商需要在提供傳統的通信服務基礎上，將各種服務資源進行整合，為客戶提供智慧型服務，新老問題糾結，服務的難度持續增加。通過三大運營商公布的服務質量報告可以看出，隨著3G運營的開展，本來已經日臻完善的網絡覆蓋和通話質量重新成為電信服務的焦點。

　　從戰略看，三大運營商都已經將服務納入企業戰略中。中國移動堅持“服務與業務領先”戰略，以差異化、個性化、便捷化的服務，彌補TD產業不成熟帶來的劣勢。中國聯通制定“產品創新服務領先”服務戰略，從品牌差異化和服務便捷化入手，提升服務水平，打造服務品牌。中國電信則提出“聚焦客戶的信息化創新”戰略，希望通過客戶服務信息來挖掘客戶消費行為，提供和優化信息化產品，將客戶服務轉化為產品功能因素，實現客戶服務價值有形化。

　　在客戶服務方面，三家運營商的側重點不同。中國電信重點是針對性的營銷，通過信息化產品來提升客戶體驗;中國聯通側重于基礎的客戶關系和市場分析，希望將市場進行非常細致的群分，以便有針對性地開展業務，特別是在3G用戶的客戶服務方面用心良苦;而中國移動則側重于維系、挽留客戶及提升客戶滿意度，提供滿意100服務主題活動以及一系列服務舉措提升自身的服務競爭力。

　　運營商也都存在各自不同的服務難題。中國移動面臨全業務服務能力提升與3G新服務的巨大挑戰，中國聯通在服務渠道建設和資源整合方面也有較大提升空間，中國電信需要完善服務管理體系和快速適應全業務下的服務標準更新。當然，隨著移動互聯網和增值業務的發展，非法內容、違規操作給運營帶來風險，運營商需要構建更為穩健、系統、規范的服務管理制度及監督監測體系。

　　2010年將是中國3G建設與全業務運營至關重要的一年，硬件建設將放緩，而軟件建設將升溫，以服務為核心的市場競爭將占據核心地位。運營商將在服務差異化與精細化、渠道整合與渠道協同、內容聚合與服務監管、服務與營銷一體化等方面開展工作，中國通信市場正在迎來承前啟后大發展的新時代。

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