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客戶服務思想的挖掘
如今，世界已進入"服務經濟時代"。有資料表明，企業的服務質量每提高1%，銷售額可增加1%;服務員工每怠慢一名顧客，會影響40名潛在的顧客。服務因素在競爭中，已取代產品價格成為競爭的新焦點。企業的大量利潤來自于服務。美國AT&T公司從1974年開始，一半以上的收入來自向顧客提供優質服務。因此，如何在客戶服務中提高顧客滿意度、品牌忠誠度，已成為眾多公司面臨的一項緊迫的、重要的課題。針對這一課題，如下將討論的便是制勝的客戶服務思想參考。
一、“以客戶為中心”的管理思想
隨著科學技術的飛速發展和日益激烈的市場，人們越來越強烈地感覺到客戶資源將是企業獲勝最重要的資源之一。于是，企業開始了一種新的管理思維模式――“以客戶為中心”管理思想。
1、樹立“以客戶為中心”的企業文化
在客戶戰略的基礎上培育“以客戶為中心”的企業文化�？蛻魬鹇远x為公司如何建立和管理一個客戶組合，一個客戶戰略至少包括四個元素：(1)客戶理解;(2)客戶競爭;(3)客戶親和力;(4)客戶管理。一個客戶戰略必須要能夠回答：客戶是誰?客戶想要什么?客戶如何被管理?只有制定了長遠的企業客戶戰略，才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。
2、挖掘客戶資源
這里有兩大營銷理念：一是數據庫營銷，利用數據庫技術來統計分析客戶對企業的貢獻，并利用數據挖掘技術找對客戶的購買行為進行分析，重新設計產品和服務，以獲取最大利潤;另一方面是一對一營銷，在系統中建立人文關懷流程，幫助市場銷售人員和產品設計人員，更貼近于客戶，以提升產品或服務來滿足客戶的個別需求，體現人文關懷，達到價值最大化。從宏觀和微觀兩方面， 為企業挖掘客戶資源做出了貢獻。
3、建立以客戶為中心的經營模式
很多企業開始導入一個新的系統――CRM(客戶關系管理)系統，為企業實現這些轉變創造了理想的時機和運行平臺。網站、客戶座談、客戶拜訪、客戶調查都是實現與客戶互動的方式和途徑，這些活動和渠道也可以融入到CRM系統之中，成為保持客戶關系的重要方面。持久地保持與客戶的互動，聽取客戶的意見和建議，才能實現向以客戶為中心的轉變。
二、創新思想之“體驗經濟” 的應用
“商品積壓過多，低價拋售!9折、8折、7折、6折，全場5折出售，買一送一，一年無息貸款，保證市場最低價，跳樓大甩賣”，凡此種種，概括為一句話，就是商品化。我們生活在這樣一個時代，產品由于機器生產而變得價值下降，利潤微薄;而此時，我們靠服務來創造經典的體驗，使我們的客戶難以忘懷，從而深深地戀上我們的產品。這就是繼產品經濟和簡單服務經濟之后的“體驗經濟”時代的思想。這種全新的思想源于生活的體驗，可以被理解為：文化創造的經濟價值，是一種人性經濟。
(一)、體驗經濟思想能帶來什么?
“商品化”，沒有一個企業想把這一思想應用到它的產品或服務上去，只要一提及商品化就會使高級經理和企業家們不寒而栗，為什么會這樣?因為差別消失了，毛利跌落到谷底，而顧客總是只在價格的基礎上購買。價格、價格、還是價格!讓商家膩煩!
然而，我們來看一種真實的產品，咖啡豆。通常收獲咖啡豆或在市場上交換的咖啡豆價格一般為每鎊1美元，折合為人民幣則為8元。這大致可以換算為4毛錢~1元錢一杯(取決于品牌以及包裝分量的大小)。如果在商店里買速溶咖啡，如：雀巢和麥斯威爾咖啡，價格為10小包(1小包相當于1杯)11~13元左右(其中咖啡用料遠不及現煮咖啡的量)。
如果在一家西餐館或街頭咖啡吧里，顧客可以享受到一般的服務，則同樣的咖啡就可以賣到5~15元一杯。而如果在一家五星級酒店或者專業的蒸汽加壓咖啡店中，同樣的咖啡，此時人們非常樂意支付30元以上一杯的價格，因為在那種充滿浪漫的場景中，輕柔的古典西式音樂，濃濃的咖啡醇香，無論是點單、沖煮，還是每一杯的細細品位，均溶如了一種提升的格調和氛圍。此時，這樣的生意已經上升到了第4層價值，，旨在為消費者提供不同的體驗，而并非單純的銷售咖啡，通過使最初商品提高兩個層次，增加了產品本身的價值。
我們可以看到體驗是第4層經濟提供物，它從服務中提取出來，而顧客、商人和經濟學家把它們歸并到客戶服務思想體系中。當客戶購買一種產品時，他們買到的不僅僅是產品，在消費過程中同時享受到某一企業提供的值得記憶的事件――就像在電影中演出那樣，身臨其境。這種新興服務思想不僅為客戶提供了更高級的享受體驗，也為企業本身營造了一種文化氛圍從而增加了回報，創造更多的價值。
(二)、如何應用體驗經濟思想?
“服務經濟的下一步是走向體驗經濟，商家將靠提供這種體驗服務取勝。”那么，一個企業應該為它的這種思想做些什么?想要跨到體驗服務中，對于大多數的企業來說是非常長的一段路，但是，企業可以從現在開始關注客戶在使用他們商品和享受他們服務時的體驗。如下幾點思路值得參考：
1、將商品體驗化
對于產品的制造者來說，要更好地服務客戶便是生產出客戶需要和喜歡的產品。制造商必須明確，為了增加客戶的體驗而設計他們的商品――實質上就是將商品體驗化。例如，寶潔公司在開發了各式各樣的牙刷之后，又開始關注兒童的刷牙習慣，發現處于護牙最關鍵時期的兒童很少喜歡刷牙的，幾乎都是在毫不情愿的情形下“被迫”從事這一行為，而且通常都是敷衍了事。“如果有一種牙刷能使刷牙變得有趣會不會提高兒童的興趣呢?”正是因為這種思想的萌發，他們發明了佳潔士電動牙刷，這種產品的誕生捕捉了兒童的好奇心和貪玩心理，迅速被廣大兒童青睞使用，刷牙從此變得有樂趣，在新的體驗中，小客戶們樂在其中，同時寶潔公司自然更是收益非淺哪!
由此看來，當商品成為了一種體驗消費時，商品的價值也從中得以提升。企業在應用“體驗”思想時首先還是想想你的產品能否給客戶帶來體驗價值吧。
2、將商品嵌入體驗品牌之中
創造一種強調體驗的品牌形象，顧客們就會蜂擁而至，爭相購買、使用、使用這種商品。耐克公司將價值20美金的帆布膠底運動鞋變成了價值100美金的越野訓練工具就是一個最好的例子;可口可樂公司和百事可樂公司不斷地努力，想要超越對方，試圖使消費者相信自己的可樂會有更好的飲用體驗，大力宣傳，免費贈飲;大眾汽車公司生產的甲克蟲車看來很成功，車主們反映說隨便在那條街道都可以掉頭。通過上述公司的種種體驗服務的努力，消費者們得以沉浸于對產品的體驗之中。
3、量身定制服務
想要借體驗經濟而領先，要學會量身定制你的服務。最好的榜樣就是健身中心了。時下，全民健身活動正開展得熱烈火暴，健身中心成了新時代的新消費熱點。在眾多的健身中心中力美健健身中心的經營從單純的提供健身場所服務上升到充分滿足客戶在健康咨詢、體形維護、休閑、減肥、鍛煉等方面的特殊需求。 例如：客戶在進入力美健健身中心之前，會得到專業脂肪含量等體格指標的測量，再由私人教練量身定制符合個人所需的運動計劃，隨后安排顧客參加一些有益的興趣班進行跟班訓練形體舞、健身操、有氧電踏單車等活動項目，也可自行鍛煉。每次鍛煉后，桑拿房的蒸汽浴、美容室的呵護護理等系列服務都讓顧客流連忘返。當經過一段時間的鍛煉后，一場體格情況復查無疑又讓客戶再一次地享受專業的個體服務。一位健身的老顧客說：“在這里感受運動的魅力，個性的服務，使我找到屬于自己的運動方式�？傆幸猹q未盡的感覺。”
的確，當商品或服務被客戶定制化以后，它們的價值就得到了自然的提升。因此，當一個公司能提供與顧客的需求最接近的產品和服務時，就能從為數眾多的同類競爭者中脫穎而出，也就是提升了相應的價值。
4、把一種普通的服務轉化為一個值得記憶的事件
如果你是一家俱樂部，那么這一點將是你經營公司必不可少的策略思想了。假如你的客戶需要你為他策劃一個別致的生日宴會時，你怎么做能讓客戶滿意而又突出你們俱樂部的創意呢?不要再想那些酒吧里的聚會、餐桌上的蛋糕宴了，此時的你要做的是將這種服務轉化為客戶值得記憶的事件，才會另你與眾不同。曾經有這樣一個策劃主意，讓你的客戶去農場體驗一下舊式農家生活，放羊、喂雞、親手擠牛奶，自己制造糯米酒，摘樹上的果實等等，這樣的生日體驗一定令你的客戶記憶猶新，難以忘懷。你將因此得到明年的又一個客戶。
其實任何企業都一樣可以策劃出能讓客戶記憶深刻的事件。當你擁有了一個好的體驗活動主題時，用心去籌劃它，辦好它，將收到比廣告效應大數倍的效應，讓新客戶一次就能記住你，老客戶忘不了你。
綜上所述，我們引入了這樣的客戶服務思想體系：在傳統思想的美德下經營企業，把握當今最有效，最先進的思想，不斷地努力創新思想。還要記�。合乱淮畏⻊盏母锩鼘⑹�“體驗經濟”的革命，誰能成為客戶服務成功的典范就基于誰在思想上捷足先登了!
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