電力客戶服務性的重要性

電力客戶服務性的重要性

　　客戶服務過程的質量提高，就是電力營銷策略的成功。在客戶服務的過程中，我們不僅要保證以客戶服務為中心，還要堅持的是實踐上的為客戶切實的服務，從發現問題到解決問題的過程，讓客戶感受到我們一直在努力。通過與客戶溝通反饋來不斷提高自己，這是客戶服務過程在電力營銷中的意義。

　　1客戶服務要從建立客戶檔案入手

　　“客戶服務”不明思議，這就要從客戶入手，如何去了解客戶，就要建立有關于客戶的檔案。建立了檔案不僅及時將客戶的需要和要求及時的記錄下來，還有利于在故障發生的時候，根據以往檔案上記載客戶所在地區的供電情況，設備性能等一系列的記錄，這樣就有利于供電企業決策層及時的排除故障，解決問題。因此完備的客戶檔案是供電企業的寶貴財產，它不僅在保持客戶關系方面有重要的作用，而且對供電企業各個部門及決策層的決策都有重要意義。這樣才能達到真正的電力營銷的售后服務的目標，一切為了客戶的滿意而奮斗。

　　1.1客戶檔案的內容

　　供電企業為真正了解客戶的需求，分別滿足客戶的不同需要，客戶檔案一般應包括三方面的內容：一是客戶的原始記錄。客戶的原始記錄即有關客戶的基礎性資料，具體包括個人和組織資料;二是分析統計資料。主要通過對客戶調查分析，了解客戶對供電企業的態度和評價、履行合同情況和存在問題以及客戶的生產經營狀況、信用情況、需求特征和潛力等;三是供電企業實際運作記錄。主要記錄與客戶進行聯系的時間、地點，方式、銷售電量和服務的記錄、合作與支持行動(如幫助客戶開發研制新產品)以及為爭取和保持每個客戶所做的其他事項和費用。各供電企業還可根據自身管理決策的需要、客戶的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內容，以保證檔案的經濟性、實用性和有效性。總之，客戶檔案的建立需要克服人員的細致認真，一切從客戶的利益出發，建立客戶的檔案要保證其效率，記錄要根據用戶的切實情況。保證對客戶售后服務的跟蹤調查，這樣為以后的供電情況排查提供了方便，而且切實提高了工作的效率。我們客戶檔案建立的目標就是為切實提高供電的質量而奮斗。

　　1.2客戶檔案的分類

　　按對象、形式特征等，將檔案內容劃分為若干類別。一是分類方法應具有邏輯性。各類之間的界線應十分清晰、避免交叉，分類標準一致=是分類應切合實際、易于操作。客戶檔案分類是認識和管理客戶的墓本方法;三是分類應便于管理。無論采用何種方法進行客戶檔案分類，必須考慮客戶檔案收集、查詢和利用的實際需要。客戶檔案的分類方法：一是按產品分類。根據客戶主要產品進行客戶檔案分類;二是按客戶基本情況進行分類。可將客戶分為個人消費者、中間商客戶、企業客戶、政府和社會團體客戶等;三是按供電關系分類。主要是根據供電過程和關系穩定程度對客戶進行分類。如長期客戶、新客戶、潛在客戶和“麻煩”客戶。采取何種分類方式可根據本企業、本地區的實際而定。將客戶檔案進行分類，是為了提高工作效率，這樣條理清晰。當客戶有需要的時候，我們能立刻有效的解決客戶遇到的困難，不耽誤客戶的寶貴時間。檔案的分類處理就要從多角度出發，全面考量不同客戶的不同特點和不同需求。總之，在保證工作效率的同時，也讓客戶感覺到如沐春風般的溫暖。

　　1.3客戶滿意度評價指標體系

　　就我國供電企業而言，對各級供電公司的客戶滿意度進行客觀分析，并據此形成供電優質服務的指導方針和策略，真正體現客戶滿意客戶說了算，客戶服務開始于客戶需求，終于客戶滿意的供電服務理念。然而企業經營，在獲得利益之先，必須致力于贏得客戶、并打敗競爭對手。對客戶滿意度的空前重視和管理，已經成為企業戰略之核心。因此，“客戶滿意”成為企業管理體系的首要原則，在IS09000：2000版八大原則中的首要原則指出：組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

　　2客戶服務要注意溝通反饋

　　如何能夠在激烈的競爭中爭取到客戶，在市場中贏得一席之地，并且創造可觀的利潤?其中的重要手段就是對于客戶的反饋進行管理。那么如何管理呢?首先供電企業要大范圍的通過各種途徑得到客戶的反饋，贏得客戶的配合，積極得到客戶的反饋意見，并及時采取實踐行動去解決。客戶反饋途徑主要有以下幾個方面：一是客戶主動反饋意見(主動式)。客戶在獲得電量或得到服務后，向供電企業反饋信息表明自己的要求、贊許或意見，如客戶的投訴、表揚信等;二是供電企業主動征求反饋意見(被動式)。客戶在獲得電量或得到服務后，回答供電企業提出的征詢，如客戶接受采訪應填的各種調查表、服務跟蹤卡、問卷調查表等。在客戶反饋過程中，企業還要充分發揮有形途徑和無形途徑的作用。有形途徑是通過電力系統的-95598-特服務電話和局領導按待日，了解客戶對供電服務存在的問題和客戶關心的問題;無形途徑是客戶通過購買行為或其他影響來反饋信息。

　　同時，企業還需要信函、座談以及借助新聞媒體與廣大客戶之間建立更具有人性化的信任感。服務營銷和需求管理師電力企業客戶關系的最大的特點，客戶服務就是將客戶反饋的信息進行整合，并且將信息傳遞給企業管理部門以及決策者，以最快的速度將客戶的反饋付諸于實踐中去。在提高客戶的用電效率之時提高客戶的用電價值，取得利潤。因此，全方位立體化的溝通就顯得尤為的重要，同客戶溝通要從“心”出發，時常站在客戶的角度去想問題，為客戶排憂解難，這樣不僅能夠贏得客戶的信任，還提高了客戶反饋的積極性。

【電力客戶服務性的重要性】相關文章：

2016完善電力客戶服務的重要性05-18

電力營銷的客戶服務07-05

淺析客戶服務的重要性05-31

客戶服務對企業的重要性09-09

維護客戶關系的重要性06-25

建立客戶關系的重要性10-12

電力客戶關系管理系統10-23

電力企業檔案綜合管理的重要性08-21

關于客戶關系管理的重要性10-24

解讀客戶關系管理的重要性06-25