電力企業持續發展需要客戶服務

2016電力企業持續發展需要客戶服務

　　在新時期市場經濟建設體制作用之下，優質服務能力在提高企業綜合競爭實力中的重要地位不斷凸顯，其相對于企業穩定生存與發展的推動力是無可替代的，這一點必須引起相關工作人員的廣泛關注與重視。下面是yjbys小編分享的一些相關資料，供大家參考。

　　1　電力企業客戶服務的基本情況分析

　　1.1　電力企業客戶服務的基本含義分析

　　從理論上來說，新時期的電力企業客戶服務主要是指以電能商品為載體，以交易為手段，以電能商品終端客戶需求的滿足為目的所進行與開展的一項社會性活動。電力企業客戶服務最顯著的特點在于其所提供商品的無形性特征以及商品交易過程中實物所有權不會有所轉移。在電力企業客戶服務逐漸完善的當下，電力企業終端消費客戶能夠通過熱線電話或是網絡查詢的方式對電力企業所提供電能商品的價格與報裝接電程序進行了解，這一過程從本質來說是消費者體驗電力企業所提供電能商品的一個過程。與此同時，電力企業客戶服務人員會主動上門向電力企業既有及潛在消費客戶介紹電力企業所提供的服務項目及服務內容，對業務擴展與包裝業務予以受理，并完成抄表收費等相關工作，這一過程從本質上來說是電力企業客戶服務工作人員針對電力企業消費客戶進行服務體驗的一個過程。通過以上分析我們不難發現：新時期電力企業客戶服務需要電力企業以及客戶雙方共同的參與，在提供服務、銷售服務、獲取服務的過程中完成利益的交換，最終實現電力企業的經濟效益，從而推動電力企業持續發展。

　　1.2　電力企業客戶服務的基本特征分析

　　在當前技術條件支持下，電力企業客戶服務的開展與完善側重于關注以下兩個方面的問題：

　　電力企業客戶服務的區域性特征：從電力電網系統結構的基本運作原理角度上來說，電力企業客戶服務的開展是區域性的，這一特征表現在電力企業客戶服務的開展會按照變電站→線路→臺區工作站的方式進行劃分。

　　電力企業客戶服務的逐級調度性特征：對于電力企業而言，各級客戶服務中心與基層區域服務單位之間調度信息的溝通與連接依托于電力企業服務中心得以實現，并通過電力企業服務中心下屬的電費計算中心至基層抄表小組完成有關電力企業的客戶服務行為。

　　2　現階段電力企業客戶服務存在的問題分析

　　大量的歷史性遺留問題導致供電企業與電力產品終端用戶之間的關系不夠良好，此問題雖然在社會發展新時期得到了一定程度的改善，但新階段供電企業與客戶之間的關系仍對電力企業的持續發展造成了一定的阻礙。此類問題突出表現在：廣大電力產品終端消費者對于供電企業的不滿情緒表現顯著，對于同供電企業所簽訂的供用電合同相關條款存在一定的不滿與質疑，從而導致供電企業與客戶之間的信息交流溝通無法有效開展，電力企業所提供終端電力產品的交易成本受此影響也有所增加。與此同時，差異性的電力客戶在現階段電力企業所提供的客戶服務中不具針對性，客戶服務的多元化特征還無法完全表現出來，最終導致消費者對電費繳納存在較大的消極對抗心態，阻滯電力企業的持續發展。

　　3　發揮客戶服務推動電力企業持續發展的措施分析

　　要想對電力企業客戶服務工作開展的整體水平進行判定與評估，其關鍵在于以電力企業客戶滿意指標為衡量關鍵所在。電力企業所提供的客戶服務要想達到客戶的滿意，不僅應當包含一般意義上的物質滿意(即對電力使用的滿意)，同時還應當關注客戶精神層面的滿意(即對電能商品外觀、顏色、裝潢以及服務的滿意)，乃至整個社會層面的滿意(即對電能商品道德價值、政治價值以及生態價值的綜合性滿意)。只有這樣，電力企業終端客戶才能夠在使用電能商品的過程中感受到電力企業有形與無形兩方面的服務，這對于電力企業吸收客戶，促進持續發展而言是極為關鍵的。具體而言，發揮客戶服務推動電力企業持續發展應重點關注以下幾個方面的問題：

　　3.1　電力企業應當構建全方位的供電服務常態機制

　　電力企業應當在提供客戶服務的過程中開展以自我分析、客戶評估以及社會評價相結合的電力企業客戶服務評價體制，在提供客戶服務的過程中逐步發現問題、解決問題、完善機制。與此同時，電力企業還應當針對現階段存在于電力企業客戶服務的最典型問題，如客戶電費繳納難、業務擴充/包裝周期過長、客戶工程服務不夠規范為著眼點，強化電力企業與各商業銀行的并聯網項目建設力度，逐步解決客戶電費繳納難的問題，并通過業務擴充/包裝按月通報措施的實施來解決周期過長的問題，通過電力企業內部獎懲機制的完善來規范客戶工程服務的開展。

　　3.2　電力企業應當完善客戶服務體驗活動

　　電力企業應當開展客戶投訴體驗活動，組織電力企業客戶服務工作人員與電力企業終端客戶以電話、網絡等多種方式進行零距離的溝通，對現階段的業務盲點進行合理思考，逐步完善人性化。

　　3.3　電力企業應當完善電力需求側管理

　　電力企業應當在構建健全用電應急預案的基礎之上，最大限度地確保有限電力需求平衡的動態化。以社會大眾生活用電的滿足為前提，將低谷時段的富裕電力合理分配給電能商品大用戶，確保用電負荷得到科學且合理的調整與優化。

　　4　結語

　　很明顯，電力企業是關系到社會大眾日常生活有序運行的關鍵所在，其在國民經濟建設發展體系中所占據的地位尤為關鍵，所發揮的重要作用也是不容忽視的。可以說，新時期的供電企業應當在關注于民生、服務于民生的過程中獲取持續的建設與發展。而供電企業關注于民生、服務于民生的最集中表現即為客戶服務工作的逐步提升與完善。高水平的客戶服務能夠確保供電企業服務外形與內質、前臺與后臺的高效統一，從而提高電力企業參與市場競爭的綜合實力，最終推動電力企業持續發展。

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