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客戶關(guān)系如何定位
在客戶關(guān)系管理中，“親如一家”可能是最開心的客戶體驗(yàn)。企業(yè)往往教導(dǎo)員工要“把客戶當(dāng)親人”，希望客戶有“賓至如歸”的感覺，但企業(yè)有自己的利益需求和利潤目標(biāo)。如果企業(yè)一面強(qiáng)調(diào)利益追求，一面又想給客戶創(chuàng)造親人般的溫馨體驗(yàn)，這就如同演戲，需要很高的技巧。如果把握不好分寸，可能弄巧成拙：溫情脈脈被客戶當(dāng)作虛偽斬面紗，導(dǎo)致品牌形象受損，客戶對(duì)企業(yè)的信任降低。實(shí)際上，保險(xiǎn)、培訓(xùn)、以及微商無不陷入了這么個(gè)怪圈。一個(gè)主要的原因是我們對(duì)這種關(guān)系的定位不準(zhǔn)確。
企業(yè)與客戶之間關(guān)系的基礎(chǔ)是利益互換，是一種交易關(guān)系，一般遵循公平法則來交往，雙方都會(huì)考慮付出與收益的平衡;而親人之間是利益與情感共同體，是一種共享關(guān)系，按照需求法則來交往，以滿足對(duì)方需求為自己最大心愿，不求回報(bào)。將兩種性質(zhì)不同的交往法則同時(shí)應(yīng)用到客戶關(guān)系中，很可能會(huì)讓人很糾結(jié)。我們認(rèn)為解決關(guān)系定位難題的基本思路應(yīng)該是：真誠、區(qū)隔和變通。真誠是解決之道，區(qū)隔和變通則是解決之術(shù)。
首先，要秉持真誠原則。
真誠是建立良好客戶關(guān)系、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的必要條件，應(yīng)該作為企業(yè)處理客戶關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)。日常生活中，人們往往從兩個(gè)方面來判斷一個(gè)人是否真誠，一、言行是否真實(shí)可信，即是否講真話，辦實(shí)事;二、是否能夠替對(duì)方著想，充分照顧對(duì)方的利益。基于真誠原則，企業(yè)應(yīng)該在利益交換領(lǐng)域與客戶坦誠溝通，不隱瞞自己的利益需求，同時(shí)尊敬客戶的利益需求，通過平等協(xié)商達(dá)成最大的共識(shí)和互利，實(shí)現(xiàn)雙贏。在商業(yè)關(guān)系中，如果企業(yè)裝扮成“毫無利已，專門利人”的姿態(tài)，則可能讓客戶不信任，甚至防備。據(jù)我的體會(huì)，保險(xiǎn)從業(yè)人員不受身邊朋友歡迎的一個(gè)原因就是她們常常以“毫無利己，專門利人”的姿態(tài)出現(xiàn)，貌似你能夠得到他的推薦購買保險(xiǎn)倒是對(duì)你的一個(gè)恩澤了。
其次，要區(qū)隔對(duì)待。
在與客戶互動(dòng)中有不少接觸占是人性共享領(lǐng)域，如親切的問候、友善的關(guān)注、用心的傾聽等，比如保險(xiǎn)從業(yè)人員可以去關(guān)心客戶(潛在客戶)親朋好友，關(guān)心保險(xiǎn)以外的東西，不要三句話不離保險(xiǎn)。合同條款(如產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格、交貨期、有效期、售后服務(wù)等)涉及的則是利益交換領(lǐng)域。在客戶關(guān)系中，要把人性共享領(lǐng)域和商業(yè)交換領(lǐng)域區(qū)隔開。在人性共享領(lǐng)域與客戶真心分享，在利益交換領(lǐng)域與客戶坦誠協(xié)商，讓客戶清楚不同規(guī)則的適用范圍和規(guī)則轉(zhuǎn)換的規(guī)律，客戶就不會(huì)產(chǎn)生猜疑和混淆。
最后，還要適度變通。
對(duì)“區(qū)隔”的理解不能過于僵化，一切以真誠為原則，通過適度的變通來保證服務(wù)與客戶需求的動(dòng)態(tài)匹配。從根本上來說，這涉及到企業(yè)如何善用“正義”與“關(guān)懷”。正義強(qiáng)調(diào)雙方權(quán)利義務(wù)的明確分界，關(guān)懷則強(qiáng)調(diào)雙方理解與仁愛，旨在“融合”。
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