客戶關系管理技巧

客戶關系管理技巧大全

　　發展壯大公司經濟效益收入，員工需要發展平臺創造財富尋求客戶成交為公司與自己帶來效益，客戶需求我們的服務讓他們的事業更加出色的展現各個行業對他們帶來更多的效益，所以客戶關系至關重要。下面YJBYS小編為大家整理了關于客戶關系管理技巧大全，希望對你有所幫助。

　　1.待買家確認收貸付款，并給予好評后，并不意味著交易的真正結束，如何抓住這個買家，讓他成為我們一位老顧客，并帶來新的的顧客群，才是我們需要努力的地方。需要我們對這位顧客進行售后回訪，關注他的使用情況，讓買家切實感受到售后服務的細致與周到，從而維護和買家之間的關系。

　　2.客戶在得到了滿意的服務，獲得增加的價值后才可能繼續忠實于該賣家。當客戶遇到問題或有意見時，可以找售后服務人員，通過E-mail、傳真、短信、電話和即時通訊工具交流。問題的解決、意見和采納都會使客戶覺得自己被重視，感受到真正的“一對一”服務。

　　3.需要盡可能的下載并儲存自己店鋪的歷史交易數據，從而直觀了解到整體會員資產的情況，對不同類型的客戶進行細分，針對細分好的不同客戶群進行分析，充分了解客戶的特征，并設計有針對性的營銷活動，做精準營銷提升客戶體驗，降低營銷成本。

　　4.很多賣家沒有關注過“未成功交易的訂單”(如在短時間內能夠及時提醒客戶)將會是提升訂單轉化率的很好的辦法。

　　5.利用細分整理后的客戶群組，發送不同內容的短信及郵件，可以是節日關懷、上新提示、付款提醒、送貨提示等，增加和客戶的溝通粘性。

　　6.利用完整的會員數據能夠幫助賣家和買家達到雙贏的結果。比如：一個賣家發現自己的客戶所在區域中浙江省的成交訂單最多，于是調整了直通車投放的區域比重，在每次上新的時候先查看這批客戶的喜好寶貝款式，用短信發送給這批用戶，大幅提升了客戶的轉化率，無形中增加了這批客戶對自己店鋪的好感度。

　　7.客戶與賣家交往的各種信息都能在歷史數據中得到體現，研究這些信息能最大限度地滿足客戶個性化需求，體現自己店鋪和同類目競爭對手店鋪的差異，提升核心競爭力。

　　8.賣家可以充分利用客戶關系管理系統，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展顧客服務，提高客戶忠誠度。

　　9.網購最難的是信任問題，老客戶已經對你的信譽度有了一定的認知，促銷時新老客戶要區別對待。在開發新用戶同時要適當地給老用戶更多的優惠或者更好的服務，老用戶更需要公平對待。

　　10.顧客都是聰明人，不要把你的成本明顯地嫁接到客戶身上，否則客戶體驗變差，流失率會變高。

　　11.有些用戶是挑剔型的用戶，如果你的產品自認為還算可以，仔細分析：喜歡退換貨的、投訴的總是那么有限的幾個，那么做客戶維護時，要果斷放棄這部分用戶，不用再做任何的營銷推送，從而節省營銷成本。

　　12.有些客戶是高價值用戶，對你的網店有較高的忠誠度，總體購買頻率和購買金額都較高，那么產品目錄冊可以著重派發這些用戶，打折力度也可以再狠一些，這就是用戶體驗差異化的表現。

　　13.歷史交易數據的重要性：有些用心的賣家，自店鋪成立之初，他們就開始利用EXCEL收集客戶信息了，運營了5-6年，買家數據一個都沒有丟失，資源循環利用，后來上了系統，再把這些信息導進去，對賣家進行后續進行客戶關系管理打好了基礎。

　　14.服務顧客--盡心。顧客利益無小事，如果不顧客人的需求實際，一味推薦自己的產品，結果讓顧客買了不合適東西，這樣就損害了顧客的利益。因此，必須把顧客的利益作為第一考慮，盡心盡力、不厭其煩回答顧客提出的任何一個問題，讓顧客買到尺碼相符、顏色喜歡、物美價廉的產品。

　　15.對待顧客--真心。對待不同的客人一定要掌握好溝通技巧，對目的性明確的客人，不宜過多推薦自己所謂的“超值”產品，那樣會適得其反;對目的性不是那么明確的客人，方可大膽推薦產品。推薦當中一定要將心比心，真心實意，推薦真正超值的東西，讓顧客感動你的真心。

　　16.讓顧客買得--放心。網上購物，見圖不見物，要使顧客相信產品的質量，除了寶貝描述和評價以外，還應該把產品的特點、功能、使用方法、注意事項等講清楚，使顧客感到你不是在推薦產品，而是在有效服務，讓顧客對你的產品質量感到放心。

　　17.備貨發貨--細心。普通客服一天的工作好忙，除了談生意以外，還有很多其他的工作。特別是備貨和發貨是客服一個非常重要的環節，這個環節把握得好，可以有效地杜絕中差評，否則就會出現不必要的信用損失哦。

　　18.解答問題--耐心。對顧客的咨詢和求助，耐心解釋，做到“有問必答，有求必應”，提升用戶的購買體驗。

　　19.產品標價--公心。網店要做大做強，標價不能太離譜，利潤應該控制在10%-20%之間，買賣要公平就是這個道理。

　　20.服務結果--稱心。就是讓來我店購物的客人高興而來，滿意而歸，一份熱情洋溢的歡送詞，往往讓顧客留下美好的印象，回頭客有時就是這么產生的。

　　21.重要客戶對附加值的需求遠遠大于對價格的需求。需要有差異化的服務體現出其和其他客戶的不同。比如，旺季優先發貨、所有訂單包郵、節日固定短信祝福，上新之前提前通知，稀缺寶貝預訂服務等。

　　22.及時回復客人，不要讓顧客久等，如果暫時不在電腦前，也應該使用自動回復告訴對方，并在回來后第一時間和客戶進行聯系。

　　23.如果是自己進貨，要認真檢查，仔細包裝，及時發貨，并隨時進行貨物的跟蹤，一旦客戶詢問物流相關情況，能夠第一時間把最新信息告知客戶。

　　24.客人收到貨后，要先詢問運輸中有沒有損壞，商品是否滿意，不要急著催促顧客確認收貨和放款。

　　25.虛心接受客戶差評--什么東西都不是十全十美的，如果確實是自己做得不夠好，一點要虛心接受，隨時改正自己服務中的缺陷。只有這樣，網店的服務才會更好。顧客也會覺得你的經營有方，對他有足夠的重視。

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