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如何選擇CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)是一個(gè)由淺入深的系統(tǒng)，要把CRM系統(tǒng)的全部?jī)r(jià)值挖掘出來(lái)，大概還要再過(guò)5年，隨著技術(shù)和需求的推進(jìn)，會(huì)發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在討論的都是很基礎(chǔ)的CRM知識(shí)。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于如何選擇CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，歡迎大家參考!
1-【花多久時(shí)間進(jìn)行選購(gòu)】
如果你是公司CRM購(gòu)買(mǎi)負(fù)責(zé)人，你需要明白自己的對(duì)象是每天都要和顧客打交道的一群人，譬如銷售人員、市場(chǎng)拓展人員等等，他們是這套系統(tǒng)的終端用戶，所以他們決定了一次購(gòu)買(mǎi)的成敗與否。所以，選擇CRM時(shí)，應(yīng)首先關(guān)注這一群體的需求。
大部分企業(yè)管理人員和決策者往往通過(guò)價(jià)格來(lái)衡量CRM系統(tǒng)。但考量CRM最重要的因素并不是價(jià)格，而是使用價(jià)值，因?yàn)镃RM比任何一項(xiàng)技術(shù)都更能改善經(jīng)營(yíng)狀況。如果你認(rèn)為挑選DMS應(yīng)該花上1年時(shí)間，那選擇一個(gè)合適自身業(yè)務(wù)的CRM系統(tǒng)也要花費(fèi)差不多的時(shí)間，因?yàn)檫@些都不是拍腦袋就能決定的事情。
2-【CRM的小船，說(shuō)翻就翻】
你之所以在閱讀這篇文章，可能是因?yàn)槟慊蚰愕膯T工對(duì)現(xiàn)有CRM供應(yīng)商并不滿意。“一言不合”就更換CRM是一種出問(wèn)題的表現(xiàn)，問(wèn)題要么出在CRM供應(yīng)商，要么出在用戶公司，一般情況兩者皆有。
只要是項(xiàng)技術(shù)就能解決一定問(wèn)題，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，所有技術(shù)都值得肯定。人們什么時(shí)候會(huì)對(duì)技術(shù)不滿呢?當(dāng)它們不能解決用戶的特定問(wèn)題，或墨守陳規(guī)，跟不上用戶發(fā)展節(jié)奏時(shí)，人們就會(huì)不滿。
在很多實(shí)際案例中，導(dǎo)致CRM變更的原因以后者居多。與CRM供應(yīng)商的關(guān)系破裂可不是什么好事，這對(duì)供應(yīng)商和公司本身都不利，所以更換CRM前應(yīng)當(dāng)三思，而一旦決定更換，自己也需要不小的決心。
3-【CRM供應(yīng)商們，請(qǐng)規(guī)避“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)<收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”的情況】
CRM交易是雙向選擇。由于CRM服務(wù)和企業(yè)關(guān)聯(lián)很深，與其他技術(shù)服務(wù)相比，CRM供應(yīng)商更像是企業(yè)的合作伙伴，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一下職責(zé)：
•為每位用戶提供支持;
•認(rèn)真對(duì)待用戶個(gè)性化請(qǐng)求，不能提供相應(yīng)服務(wù)時(shí)，及時(shí)給出解釋;
•保證用戶打開(kāi)系統(tǒng)就能用(即正常工作時(shí)間內(nèi)正常運(yùn)轉(zhuǎn));
•別一到月底就進(jìn)行可有可無(wú)的系統(tǒng)升級(jí)、產(chǎn)品改進(jìn);
•提供CRM使用培訓(xùn)。
以上是所有技術(shù)供應(yīng)商應(yīng)提供的最基本服務(wù)，在CRM服務(wù)中尤為重要，尤其是當(dāng)今社會(huì)技術(shù)已成為日常經(jīng)營(yíng)必不可少的手段。用戶能從中獲取多大利益，具體取決于用戶的不同需求。
4-【買(mǎi)入產(chǎn)品】
“買(mǎi)入”雖然只是個(gè)簡(jiǎn)單的詞，但其意義卻遠(yuǎn)超這兩個(gè)字，其過(guò)程也遠(yuǎn)比想象的復(fù)雜。最后落實(shí)到一個(gè)問(wèn)題：買(mǎi)入CRM的任務(wù)由誰(shuí)完成呢?通常情況下，買(mǎi)入是由上至下的決策，一般是副總裁或總經(jīng)理決定，具體怎么安排取決于公司內(nèi)部不同的組織結(jié)構(gòu)。
有的小企業(yè)比較開(kāi)放，也會(huì)讓具體的終端使用員工來(lái)做購(gòu)買(mǎi)決定，這是很推薦的方式，讓真正使用系統(tǒng)的人發(fā)出更多的聲音。如果能將CRM試用選購(gòu)全權(quán)交給某個(gè)具體員工負(fù)責(zé)，可能你的系統(tǒng)選擇正確性會(huì)更高一些。
5-【明確需求】
每個(gè)月的信息量都很大，導(dǎo)致我們患上重度注意力缺失癥，總是不清楚自己的需求，甚至每到月底盤(pán)點(diǎn)，需求都會(huì)改變。可是安裝、調(diào)整CRM卻沒(méi)有這么容易實(shí)現(xiàn)，不能總變來(lái)變?nèi)ァ９蛡�(gè)顧問(wèn)能幫你解決問(wèn)題，比多次自己試錯(cuò)要更靠譜。
俗話說(shuō)得好，“當(dāng)局者迷，旁觀者清”。有的企業(yè)有足夠資金聘請(qǐng)行業(yè)外的專業(yè)CRM顧問(wèn)。這些“局外人”雖然不懂的如何與每一位CRM用戶打交道，但他們有遠(yuǎn)見(jiàn)，可以幫助這些本來(lái)就十分優(yōu)秀的公司規(guī)劃未來(lái)。
若企業(yè)沒(méi)有足夠資金，那就需要自己“跳出來(lái)”審視自己。“跳出來(lái)”看自己確實(shí)不簡(jiǎn)單，但只有這樣才能摸準(zhǔn)自己的定位，想出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。
6-【關(guān)于CRM的薪酬問(wèn)題——員工該裁就裁】
如果你的公司還是基于(且僅基于)員工完成的交易量和收入發(fā)薪水的?好吧，這么做或許有一定好處，客戶滿意度比較高，但是這樣的薪酬安排過(guò)去10年是否一成不變?如果是的，那么你的員工們眼里可能只有目標(biāo)薪酬，而看不到CRM的真正價(jià)值。不妨改一改薪酬發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，讓員工把注意力轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)上，爭(zhēng)取更多預(yù)約，給客戶打更多電話，凈化數(shù)據(jù)輸入。這樣才呢個(gè)打造一個(gè)現(xiàn)代的企業(yè)系統(tǒng)。
如果改變薪酬發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)對(duì)您的公司來(lái)說(shuō)太難實(shí)現(xiàn)，那就解雇一些員工。是的，你沒(méi)有看錯(cuò)，這是在建議你“解雇員工”。這么做或許有些嚴(yán)苛。但我想你應(yīng)該也會(huì)同意，任何一個(gè)不把公司投資在CRM上的錢(qián)當(dāng)回事的員工都在浪費(fèi)公司的錢(qián)。殺雞儆猴也是有必要的。
7-【成本及每月開(kāi)支】
俗話說(shuō)，“一分錢(qián)一分貨”。好的CRM系統(tǒng)也價(jià)格不菲。大部分比較好的CRM起步價(jià)是2000美元/月。
你在DMS上花了多少錢(qián)?DMS其他相關(guān)方面花了多少?在廣告上又投了多少?我相信所有這些投資加起來(lái)一定不少，所以你肯定會(huì)關(guān)注這些投資帶來(lái)的回報(bào)。你不一定要在CRM上下血本，只是說(shuō)，回報(bào)最豐厚的買(mǎi)入行為往往成本最高。如果你還在因?yàn)橐惶證RM的價(jià)格而猶豫不決，我強(qiáng)烈建議你想想一整套CRM能給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，包括能將職工作用發(fā)揮到最大。
有了完善的數(shù)字處理手段，稍稍轉(zhuǎn)變薪酬發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，再選一個(gè)合適的CRM公司，你將擁有有史以來(lái)最棒的企業(yè)助手。
CRM就像一面鏡子，把客戶的優(yōu)勢(shì)和短板全部暴露出來(lái)，要求客戶找準(zhǔn)定位。我們都要銷售自己的產(chǎn)品，要把產(chǎn)品賣(mài)得好，就要對(duì)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有信心，甚至要有些狂妄自大。所以，當(dāng)CRM這面鏡子要求客戶看清自己的時(shí)候，確實(shí)不太容易。不過(guò)，大部分使用過(guò)CRM的客戶都未能將其全部?jī)r(jià)值開(kāi)發(fā)出來(lái)。
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