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連鎖超市客戶(hù)關(guān)系的管理
隨著零售業(yè)的不斷壯大和我國(guó)的開(kāi)始實(shí)行對(duì)外開(kāi)放政策，國(guó)外大型連鎖超市紛至沓來(lái)，和本土連鎖超市形成了掎角之勢(shì)，相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系隨之產(chǎn)生。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于連鎖超市客戶(hù)關(guān)系的管理的文章，歡迎大家參考!
連鎖超市客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)
客戶(hù)關(guān)系是指超市和客戶(hù)之間的一種長(zhǎng)期和信任和穩(wěn)定的關(guān)系，是超市通過(guò)微客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)和高性?xún)r(jià)比的商品來(lái)實(shí)現(xiàn)的，是企業(yè)維系和客戶(hù)關(guān)系、提高收益的一種方式。
本土連鎖超市客戶(hù)關(guān)系是現(xiàn)代超市管理的重要內(nèi)容，可是因?yàn)楫?dāng)前超市管理中專(zhuān)業(yè)的人才比較缺乏，因此存在著很多的問(wèn)題，導(dǎo)致本土連鎖超市的客戶(hù)關(guān)系管理意識(shí)比較薄弱，在這一方面來(lái)講比起國(guó)外的連鎖超市仍有一定距離。
1 客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)
1會(huì)員制度漸趨完善。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，本土連鎖超市建立了會(huì)員制度，其中一家門(mén)店的會(huì)員數(shù)量大約為3-5萬(wàn)人，或者更多。會(huì)員全部采用一卡一員制。所有會(huì)員享受相同的待遇、相同的服務(wù)。會(huì)員可以以多種方式享受優(yōu)惠，例如購(gòu)買(mǎi)特價(jià)商品、按點(diǎn)年終返利和部分禮品的饋贈(zèng)。在會(huì)員制度的'有效實(shí)施下，會(huì)員的銷(xiāo)售貢獻(xiàn)率在逐年攀升。
2顧客服務(wù)措施不斷充實(shí)。根據(jù)課題組成員調(diào)查數(shù)據(jù)，本土連鎖超市構(gòu)建了一系列的服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)范了服務(wù)流程。(1)對(duì)顧客進(jìn)行公開(kāi)服務(wù)承諾，讓顧客監(jiān)督。(2)成立客服小組，收集顧客反饋信息。通過(guò)超市內(nèi)外的問(wèn)卷調(diào)查，每月召開(kāi)顧客座談會(huì)，獲取顧客對(duì)本超市服務(wù)的各種意見(jiàn)和建議，將采集的售后反饋信息進(jìn)行整理，有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)修正。
2 客戶(hù)關(guān)系管理的劣勢(shì)
.1客戶(hù)分類(lèi)工作較國(guó)外要粗糙很多，一般的客戶(hù)信息利用未實(shí)現(xiàn)其最大價(jià)值。本土連鎖超市僅僅簡(jiǎn)單地將客戶(hù)劃分為會(huì)員客戶(hù)與普通客戶(hù)。沒(méi)有根據(jù)客戶(hù)的特征、客戶(hù)的價(jià)值等細(xì)化指標(biāo)進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，分類(lèi)比較粗糙，只能獲得客戶(hù)的姓名、年齡、地址等基本的信息。而隨著企業(yè)獲得越來(lái)越多的客戶(hù)資料，對(duì)大量的客戶(hù)資料沒(méi)有進(jìn)行有效的分類(lèi)利用，這樣客戶(hù)信息并不能為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供強(qiáng)有力的支撐，沒(méi)有從根本上實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的價(jià)值。
2顧客維護(hù)缺乏有效的手段。進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，獲得忠誠(chéng)客戶(hù)非常重要，因此顧客維護(hù)對(duì)連鎖超市來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的一項(xiàng)管理內(nèi)容，特別是對(duì)于采用會(huì)員制的連鎖超市來(lái)說(shuō)，則更為重中之重。
連鎖超市客戶(hù)分類(lèi)方法重建
1 通過(guò)多種途徑獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)
1透過(guò)一人一卡制度來(lái)獲得顧客的基本信息。會(huì)員卡發(fā)放條件的降低能夠讓超市收集更多的顧客基本信息，像是在超市購(gòu)物滿(mǎn)一定金額就可以進(jìn)行登記成為會(huì)員，這樣能夠以會(huì)員卡來(lái)吸引顧客。
2借助超市的銷(xiāo)售系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)來(lái)獲得顧客信息。顧客每次購(gòu)買(mǎi)商品后對(duì)購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量、種類(lèi)和價(jià)格來(lái)進(jìn)行信息的收集。
3建立專(zhuān)門(mén)的顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)，如俱樂(lè)部、服務(wù)點(diǎn)、投訴點(diǎn)等來(lái)對(duì)顧客信息進(jìn)行收集。在這些部門(mén)進(jìn)行服務(wù)的.同時(shí)來(lái)提供表格收集客戶(hù)信息，向客戶(hù)保證這些信息的保密性，消除顧客的疑慮，可以給留下信息的客戶(hù)一些優(yōu)惠券或小禮品。
2 采用多元化的方法細(xì)化客戶(hù)分類(lèi)
客戶(hù)的分類(lèi)是需要根據(jù)客戶(hù)群體的類(lèi)型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和區(qū)分，像是客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力、收入、喜好商品的類(lèi)型等等。本土連鎖超市在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)的做法上還不成熟，很多的本土連鎖超市都不會(huì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。其實(shí)將客戶(hù)分類(lèi)是為了讓超市更好的為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)和宣傳，根據(jù)不同的教育背景、生活背景、家庭背景的客戶(hù)他們對(duì)于商品的需求都不相同，因此在進(jìn)行促銷(xiāo)和廣告的時(shí)候就要采用不同的重點(diǎn)，這樣才能夠保證這些活動(dòng)的有效性，而客戶(hù)的基本信息，像是年紀(jì)、性別、職業(yè)對(duì)于超市來(lái)說(shuō)就是一種購(gòu)買(mǎi)能力和購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型的信息，對(duì)這些信息進(jìn)行分析，能夠讓超市的銷(xiāo)售突出重點(diǎn)，進(jìn)而把握重點(diǎn)。
連鎖超市客戶(hù)關(guān)系管理體系構(gòu)建
1 進(jìn)一步深化客戶(hù)滿(mǎn)意的管理理念
客戶(hù)是企業(yè)生存的基本保障，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，而且客戶(hù)的滿(mǎn)意程度是由企業(yè)提供的商品和服務(wù)所決定的。本土超市在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要深化客戶(hù)滿(mǎn)意度的管理理念，通過(guò)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度來(lái)贏得客戶(hù)、拉近和客戶(hù)的關(guān)系，形成密切的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，建立良好的企業(yè)文化，像是“服務(wù)第一”、“客戶(hù)第一”之類(lèi)的，提升超市的服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量。
2 加強(qiáng)建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理方案
1把客戶(hù)分類(lèi)數(shù)據(jù)作為超市管理者經(jīng)營(yíng)決策的有利支撐。超市的核心客戶(hù)應(yīng)該要放在重要位置上，并且為他們投入部分資源，像是VIP服務(wù)和管理，能夠?yàn)樗麄兲峁┮恍┨貏e的商品，像是更低的價(jià)格、更多的折扣、更多的促銷(xiāo)活動(dòng)等等，這樣能夠抓住這些核心顧客，從他們的需求出發(fā)。與此同時(shí)為超市的`高端客戶(hù)提供高端消費(fèi)需求，滿(mǎn)足他們需要，像是一些高級(jí)的禮品包、有機(jī)蔬菜、綠色產(chǎn)品或者是一些昂貴的水產(chǎn)、大件的家庭用品等等。
重點(diǎn)客戶(hù)要重點(diǎn)關(guān)注，對(duì)他們進(jìn)行特制的服務(wù)方案，以此來(lái)提升其重要性，增加服務(wù)的價(jià)值性。像是針對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的咨詢(xún)、個(gè)性化消費(fèi)指南等等，并且對(duì)他們進(jìn)行反饋信息收集，讓他們和超市的關(guān)系更加緊密。
可發(fā)展客戶(hù)要積極的拉攏，因?yàn)槟承┮蛩厮鶎?dǎo)致的部分客戶(hù)對(duì)于超市的服務(wù)和商品不是百分百滿(mǎn)意，他們對(duì)于超市的態(tài)度是若即若離。超市應(yīng)該要設(shè)立溝通和跟蹤服務(wù)的渠道，這樣才能夠找到出現(xiàn)這種情況的原因，然后對(duì)自己的服務(wù)和商品進(jìn)行改進(jìn)，以此來(lái)拉攏這部分可發(fā)展的顧客。
對(duì)于放棄發(fā)展的客戶(hù)，像是偶爾光顧一次的客戶(hù)，超市可以不需要為其花費(fèi)太多的精力和投入，順其自然的接待，不需要為其進(jìn)行特別的促銷(xiāo)活動(dòng)或營(yíng)銷(xiāo)措施。
2充分分析客戶(hù)信息，提供完善服務(wù)，維系顧客關(guān)系。客戶(hù)信息體現(xiàn)了客戶(hù)對(duì)于超市商品的購(gòu)買(mǎi)能力和購(gòu)買(mǎi)潛力，因此需要超市進(jìn)行深挖，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的分析，來(lái)尋找到有針對(duì)性的服務(wù)和商品，維護(hù)好和客戶(hù)之間的關(guān)系，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)拉近距離，活動(dòng)中要保證商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，不可存在不誠(chéng)信的行為，積極的解決客戶(hù)的疑問(wèn)和難題，這樣才能夠維系好客戶(hù)關(guān)系。
3不斷完善客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)。超市的管理者要建立一個(gè)強(qiáng)大容量的數(shù)據(jù)庫(kù)，將賣(mài)場(chǎng)的計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行連接，這樣能夠及時(shí)的收集超市客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息，對(duì)這些信息進(jìn)行分類(lèi)，這些工作都是對(duì)超市的銷(xiāo)售工作具有促進(jìn)意義的。這些工作也是需要完善的信息管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此需要進(jìn)入投入，搭建高速、安全的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)和客戶(hù)更近距離的接觸，還可以建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)，不斷的完善超市的服務(wù)類(lèi)型和服務(wù)種類(lèi)。
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