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  • 客戶關(guān)系總監(jiān)應(yīng)該具備的素質(zhì)

    時間:2024-08-24 12:52:19 客戶關(guān)系 我要投稿
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    客戶關(guān)系總監(jiān)應(yīng)該具備的素質(zhì)

      一名成功的客戶關(guān)系總監(jiān)到底需要具備哪些素質(zhì)呢?并不是所有人都能做好這個職位的,下面小編為大家整理了關(guān)于客戶關(guān)系總監(jiān)素質(zhì)的文章,一起來看看吧:

    客戶關(guān)系總監(jiān)應(yīng)該具備的素質(zhì)

      1:組織內(nèi)的豐富經(jīng)驗

      卓有成效的客戶關(guān)系總監(jiān)必須長時間任職于組織,他們是經(jīng)驗豐富的資深員工,贏得組織上下各位領(lǐng)導(dǎo)人的尊重。他們十分清楚組織如何運轉(zhuǎn)以及如何把事情做好――甚至能夠熟練應(yīng)對十分棘手的事情。他們基本不會是公司的新面孔,即便以前在其他公司擔(dān)任過客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)工作。以哈希姆為例,他在成為首席客戶官之前在國家商業(yè)銀行工作了十幾年。他曾幫助銀行建立網(wǎng)銀業(yè)務(wù)、設(shè)立現(xiàn)金管理職能和創(chuàng)建匯兌業(yè)務(wù),用于吸引在沙特阿拉伯工作的大量外派人員。如果他是個后加入公司的‘新人’,他很可能會反復(fù)聽到很多類似“這根本不是我們這里的工作方式”的推搪之詞。

      很多公司已經(jīng)接近于理想狀態(tài),因為他們通常會不拘一格降人才。成功的客戶關(guān)系總監(jiān)往往擁有不同的領(lǐng)域背景,有些甚至讓人深感意外。

      他可能會選擇錯誤的戰(zhàn)場,或者選擇與錯誤的群體“作戰(zhàn)”。而哈希姆則不然,他在成為客戶關(guān)系總監(jiān)之前就已經(jīng)十分了解國家商業(yè)銀行的做事方式。

      2:個人信譽(yù)

      個人信譽(yù)比在組織的工作時間更重要。值得信賴者贏得了同事的信任。他們了解大家的工作面臨多少困難、他們十分尊重客戶以及為其服務(wù)的員工。他們在組織內(nèi)的公信力幫助其建立各方共識,共同致力于實現(xiàn)培養(yǎng)客戶忠誠度以及將之與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略掛鉤的目標(biāo)。當(dāng)他們提出“日后我們需要這樣做”時,其他人會認(rèn)真傾聽。樂高集團(tuán)副總裁康妮・卡爾切爾(Conny Kalcher)可謂是領(lǐng)導(dǎo)公司凈推薦體系項目的不二人選。因為她在公司工作了很多年,出任過不同的崗位,贏得了樂高集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的信任和尊重。她不僅了解公司的文化和傳統(tǒng),而且深知如何才能做好事情。所以當(dāng)客戶提出問題時,卡爾切爾知道如何集結(jié)一支團(tuán)隊來迅速、有效地解決問題。

      3:想客戶所想

      就算客戶關(guān)系總監(jiān)大部分都是組織的資深老員工,但要想成為佼佼者,他們必須具備一種罕見的能力:他們必須通過客戶的眼睛,而非透過職能或者業(yè)務(wù)部門的視角,來看待整個公司。他們從骨子里感受客戶體驗過程、了解他們真正關(guān)心些什么。有些人甚至具備將這種關(guān)心轉(zhuǎn)達(dá)給一線員工的天生能力。在理查德・瓦茨(Richard Watts)出任前進(jìn)保險凈推薦體系項目實施負(fù)責(zé)人時,他聽到一位主管抱怨說,由于官僚主義制度,他媽媽的保單都被取消了。瓦茨立即將宣傳標(biāo)語“你有什么辦法幫助你的媽媽嗎?”轉(zhuǎn)化為一句公司內(nèi)所有人都能理解、都能與自身情況聯(lián)系起來的‘神奇咒語’:如同對待自己的母親一般對待客戶。

      4:想盡一切辦法獲取資源

      很少會有公司為羽翼未豐的凈推薦體系提供其需要的所有資源。客戶關(guān)系總監(jiān)必須招募一支團(tuán)隊,甚至有時需要從其他職能部門“挖角”。在他們將整個團(tuán)隊成員部署到位之前,他們只能用借來的資源湊合做事。他們需要IT的支持,但他們可能沒有為之付費的預(yù)算。他們承擔(dān)的責(zé)任通常比獲得的權(quán)限更多。俗話說,如果上天只給你一個檸檬,別灰心,做一杯檸檬汁試試。客戶關(guān)系總監(jiān)們正是技術(shù)嫻熟的“檸檬榨汁人”。

      5:凈推薦體系

      在eBay推行幾年之后面臨重重迷霧。公司在缺少持續(xù)、積極的質(zhì)量管理層面的背景下運行該體系,因此,數(shù)據(jù)庫中的部分?jǐn)?shù)據(jù)被調(diào)換和錯誤解讀。這些問題導(dǎo)致一次風(fēng)風(fēng)火火的組織動員以解決某明顯問題,然而事后該問題被證實是人為造成的,而非真正的問題。沒關(guān)系。客戶關(guān)系總監(jiān)喬舒華・羅斯曼(Joshua Rossman)低頭認(rèn)錯,然后召集團(tuán)隊,專門用了6個月時間提高項目質(zhì)量,逐個核對數(shù)據(jù)質(zhì)量。正是由于這項工作,eBay的凈推薦體系才得以改頭換面,日益強(qiáng)大。客戶關(guān)系總監(jiān)必須做好打硬仗的準(zhǔn)備,即便這樣做意味著拿自己的職業(yè)生涯做賭注。

      一個具備所有這五項特質(zhì)的人有如鳳毛麟角,所以要找到這樣的人幾乎不太可能。在這個世界上幾乎沒有人能同時具備成功扮演根本文化變革的“催化劑”所需的經(jīng)驗、公信力、激情、資源和決心。然而,很多公司已經(jīng)接近于理想狀態(tài),因為他們通常會不拘一格提拔人才。例如,一家公司讓一位前任首席財務(wù)官出任客戶關(guān)系總監(jiān),而另一家公司則從客服中心找到了合適的人選,還有一家公司選用了前產(chǎn)品經(jīng)理。成功的客戶關(guān)系總監(jiān)來自不同的背景領(lǐng)域,有些甚至讓人深感意外。讓客戶關(guān)系總監(jiān)取得成功的并非他們以往運行凈推薦體系的經(jīng)驗,因為大部分人都不具備此類經(jīng)驗。當(dāng)然,即使他們在每項特質(zhì)上都名列前茅,他們也無法輕松勝任此項工作。

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