客戶溝通與客戶關系管理
所謂的溝通，就是信息的交流與互換。企業與客戶之間的溝通應當是雙向溝通，包括兩個方面，下面一起和小編來看看吧!
(一)企業與客戶的溝通。
一方面保持與客戶的雙向溝通是至關重要的，企業經常與客戶進行溝通，才能了解客戶的實際需求，理解他們的期望，特別是當企業出現失誤時，有效的溝通有助于更多地獲得客戶的諒解，減少或消除客戶的不滿;另一方面客戶溝通是影響企業與客戶關系的一個重要因素，企業經常與客戶進行溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠合作的意義，描繪合作的遠景，才能在溝通中加深與客戶的感情，穩定客戶關系，從而使客戶重復購買次數增多，增加客戶終身價值。如果企業與客戶缺少溝通，那么好不容易建立起來的客戶關系，可能會因為一些不必要的誤會沒有得到及時消除而土崩瓦解。一般來說，企業與客戶進行售后溝通可減少退貨情況的發生。企業與客戶溝通的途徑包括以下六種：
1、業務人員。業務人員可以當面向客戶介紹企業及其產品或者服務的信息，還可以及時答復和解決客戶提出的問題，并對客戶進行主動詢問和典型調查，了解客戶的意見及客戶對投訴處理的意見和改進意見等。業務人員與客戶溝通，雙方可直接對話，進行信息的雙向溝通，可使雙方從單純的買賣關系發展到建立個人之間的友誼，進而維護和保持長期的客戶關系。
2、活動。通過舉辦活動可以讓企業的目標客戶放松，從而增強溝通的效果。如，通過座談會的形式，定期把客戶請來進行直接的面對面的溝通，讓每個客戶暢所欲言，或者發放意見征詢表，向他們征求對企業的投訴和意見。此外，通過促銷活動與客戶溝通，可使潛在客戶和目標客戶有了試用新產品的理由，從而建立新的客戶關系，也使現實客戶有再次購買或增加購買的理由，從而有利于維護和發展客戶關系。但是，可能使客戶對產品或服務的價格產生懷疑，從而造成不利影響。
3、信函、電話、網絡、電郵、呼叫中心等方式。隨著技術的進步和溝通實踐的發展，新的溝通渠道在不斷出現，特別是互聯網的興起徹底改變著企業與客戶溝通、交流的方式，企業可以在強大的數據庫系統支持下，通過電子商務的手段，開設自己的網站為客戶提供產品或服務信息，與客戶進行實時溝通，從而縮短企業與客戶之間的距離。
4、廣告。通過廣告與客戶溝通可以全面控制信息內容，能讓信息在客戶心中留下深刻印象，但是由于廣告與客戶溝通是單向溝通，所以公眾信任度較低，易引起客戶逆反心理。這就要求企業的廣告要減少功利的色彩，多做一些公關廣告和公益廣告，才能夠博得客戶的好感。
5、公共宣傳以及企業的自辦宣傳物。通過公共宣傳與客戶溝通可以增加信息的可信度，因為它是一個與獲利無關者的評論，比較可靠;另外，公共宣傳還可使企業欲與客戶溝通的信息得到免費曝光的機會，提高對客戶的影響力，但企業要避免喪失對信息的控制權;通過企業內部刊物可以發布企業的政策與信息，及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶。
6、包裝。企業給客戶的第一印象往往是來自企業的產品，而產品給客戶的第一印象，不是來自產品的內在質量，而是來自產品的包裝。包裝是企業與客戶溝通的無聲語言，好的包裝可以吸引客戶的視線，給客戶留下美好的印象，能夠引起客戶的購買欲望。包裝還可以傳達企業對社會、對公眾的態度，及對自然和環境的態度。例如，越來越多的生產廠商采用了無污染的、能夠生物分解或循環利用的包裝材料，這就向客戶傳達了自己對環境的愛護，從而給客戶留下這家企業愛護環境、富有責任感的印象。
總之，企業與客戶溝通的形式多樣，其目的是通過經常性的溝通，讓客戶清楚企業的理念與宗旨，讓客戶知道企業是他們的好朋友，企業很關心他們。為了不斷滿足他們的需要，企業愿意不斷地提升產品或者服務的品質及其他一切方面。
(二)客戶與企業的溝通。
根據美國消費者事務辦公室的調查，90%～98%的不滿意消費者從不抱怨，他們僅僅是轉到另外一家，或者是因為怕麻煩，或者是因為商品價值太低而不愿浪費時間和精力，還有的是因為不知道如何投訴。而如果客戶不將心中的不滿講出來，企業就很可能不知道自己哪里出錯了，從而一錯再錯，結果是引起更多客戶的不滿。因此，為了確保客戶與企業的溝通，企業必須鼓勵不滿意的客戶提出自己的意見，這就要想辦法降低客戶投訴的“門檻”，為客戶提供各種便利的途徑，并保持途徑的暢通，讓客戶投訴變得簡單。企業要為客戶提供各種渠道，并保持渠道暢通，使客戶可以隨時隨地與企業進行溝通，包括客戶向企業提出的意見、建議和投訴。客戶與企業的溝通途徑包括：來人、來函、電話、網絡、電郵等。例如，開通免費投訴電話、24小時服務熱線或在線服務;設置意見箱、意見簿和信息反饋卡等。
同時，應在企業內部建立有利于客戶與企業溝通的制度。企業要積極建立客戶投訴制度和建議制度，清清楚楚、明明白白地告訴客戶企業接受投訴的部門及其聯系方式和工作程序。此外，企業還可設立獎勵制度鼓勵客戶投訴。如聯邦快遞就保證，客戶在遞交郵件的次日上午10∶30前沒有收到郵件，只要客戶投訴，那么郵遞費用全免。總之，企業要方便客戶與企業的溝通，方便客戶投訴和提意見，并且盡可能降低客戶投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力和金錢等。
考慮到客戶關系管理中企業要面對各類不同類型的客戶，這就要求企業與客戶的雙向溝通過程，應是針對不同特點的客戶進行的有針對性的、個性化的溝通，考慮到此種要求，企業應建立起完善的客戶溝通策略。
1、對不同的客戶實施不同的溝通策略。要考慮客戶給企業帶來價值的不同進行“分級溝通”，即針對客戶的不同級別實施不同級別的溝通。例如，在與客戶的溝通中，對重要客戶，每個月打一次電話，每季度拜訪一次;對主要客戶，每季度打一次電話，每半年拜訪一次;對普通客戶，每半年打一次電話，每年拜訪一次;對小客戶，則每年打一次電話或者根本不必打電話和拜訪。
2、站在客戶的立場上與客戶溝通。客戶通常關心的是自己切身利益的事，客戶購買的不僅僅是產品或者服務，還包括企業對客戶的關心以及客戶對企業的信任。因此，企業只有充分考慮客戶的利益，把客戶放在一個合作伙伴的角色上，站在客戶的立場上，才能獲得溝通的成功。
3、向客戶表明誠意。由于溝通的成功有賴于雙方的共同努力，因此企業與客戶溝通時，要首先向客戶表明自己是很有誠意的(主要表現在對客戶的態度上，如承諾的兌現)，衷心希望得到客戶的積極響應。如果企業都沒有誠意，就不要指望得到客戶熱情的回報，也不要指望與客戶的溝通能夠獲得成功。
特別值得注意的是,在與大客戶的溝通過程中，企業更應做到：首先，可安排企業高層進行拜訪，通過真誠的交流和情感溝通，增進彼此的理解，使其認識到“一榮俱榮，一損俱損”的利害關系，不貪圖眼前利益而損害雙方的長遠關系進而向大客戶表明誠意。其次，企業要努力站在大客戶的立場上，為大客戶提供富有個性的、與時俱進的產品或服務，使大客戶離不開企業，甚至產生對企業的依賴。這樣，當發生利益沖突時，大客戶就會理智些，甚至有所顧忌，從而不敢輕易傷害雙方的關系。再次，軟硬兼施，講究策略和技巧，促使大客戶能以情為重，以雙方關系的穩定和正常化為重。
良好的溝通對合作雙方來說是雙贏的，所以對企業來說，加強客戶溝通是建立完善的客戶關系管理的不二法則。
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