加強客戶關系管理的策略

加強客戶關系管理的策略

　　加強客戶關系管理，提高顧客忠誠度是企業獲取利潤，增加競爭優勢的最佳途徑。那么如何加強客戶關系的管理本?有哪些策略?我們一起來了解一下!

　　一、探討加強客戶關系管理，提高顧客忠誠度的背景

　　在信息化的時代，電腦、手機等通訊工具和網絡技術，讓電子商務市場改變了傳統交易模式和流通方式，直接通過第三方平臺完成交易，減少了中間程序。電子商務開創了在任何時間、任何地點都可以進行購物交易的活動，打破了時間和空間對市場范圍的魔咒。它在不斷的'創新中，改變了消費者對購物的認知，也改變了消費者的購物方式。

　　電子商務的發展是大勢所趨，這樣的改變曾一度讓電子商務市場認為，想要鞏固企業地位，增強核心力量，只需不斷獲取新客戶就可以成功，但是隨著競爭者不斷的加入，電子商務必須認識到除了數量，更應該注意質量。另外還需要注意，電子商務相對于傳統市場而言，最大的區別在電子商務的便捷性，在電子商務平臺的商品無不勝數，想要了解性價比并不需要跑幾座商場和大夏，輕點鼠標就可以。所以電子商務企業想要獲得核心的競爭力，應該把加強客戶關系管理和提高顧客忠誠度作為重點研究方向。

　　二、加強客戶關系管理的必要性和策略

　　(一)加強客戶關系管理的價值

　　1、減少了擴大市場的成本。電子商務想要在競爭激烈的市場上取得良好的業績，需要維持與原有市場良好關系的同時，也需要開辟新的市場，才能有新進步。基本的營銷費用和廣告費用、投入新市場的成本、新聘人員工資等，都會增加

　　成本支出。加強客戶關系管理，企業與客戶之間保持良好、和諧的關系，不僅節約了廣告宣傳費用，還能夠通過老客戶的口頭宣傳給企業帶來商機，因此也就直接減少了擴大市場的成本。

　　2、減少了商品的開發時間。正如“早熟的蘋果好賣”一樣，最先推出的產品，最具有商機。電子商務企業會根據不同的季節以及不同的消費群體推出當下最流行產品，這樣的產品通常要經過設計、模擬、研發、銷售4個階段，每一個階段都需要一定的時間，確保和客戶關系處理得融洽，對于客戶的需求也會相當了解，根據客戶需求，可以減少商品開發的時間。

　　3、降低了交易成本。加強客戶關系管理，電子商務平臺和客戶中間自然而然會形成合作式的關系，雙方之間也會建立信任感。企業在金錢、精力和時間上所付出的相對新客戶而言就會少很多。

　　(二)客戶關系管理策略

　　1、建立售前客戶關系管理體現

　　對客戶的信息資料進行整理，例如姓名、年齡、職業、興趣等，根據掌握的資料來判斷客戶的消費選擇和能力。電子商務的優勢之一，如果把數據輸入數據庫，數據就可以永遠保存并共享給其他人。需要注意一點，及時的更新客戶檔案，這樣才能全面的掌握顧客最新的資料。

　　整理客戶檔案最終目的是為了誘導新消費。根據客戶的.資料，有針對性的開發市場，例如客戶在2010年到2011年的母親節都買了一份禮物，那么在2012年母親節來臨之前，企業可以發送一份電子郵件，為客戶推薦合適的禮物�？蛻羰盏诫娮余]件的時候，如果已經購買了也不會感到反感，如果沒有時間去挑選禮物，企業就可以把握時機推薦產品。

　　2、建立售后客戶關系管理的方法

　　完善的售后服務是留住顧客的有利法寶。企業在產品售出之后，可以進行跟蹤服務，每隔一段時間進行回訪，結合企業生產經營的實際情況，有針對性地制定經營策略將所提供的服務分為有償服務和免費服務。

　　三、提高顧客忠誠度的必要性和策略

　　(一)提高顧客忠誠度的必要性

　　只有提高顧客忠誠度，才能夠改變顧客對電子商務平臺不安全的看法。電子商務平臺購物對于消費者來說有利也有弊，在電子商務平臺上購物，消費者是與電腦進行交易，購買風險和支付風險都在消費者的考慮范圍內。只有提高了顧客忠誠度，才能夠讓消費者卸下防備，讓消費者感覺自己在公平、公正的環境下購物，促成產品的銷售。

　　(二)提高顧客忠誠度的策略

　　1、建立資料數據庫

　　利用數據管理，培養顧客的忠誠度，在平時的工作中，對顧客的購買行為、消費心理進行整理統計，可以分析出自己如何銷售與服務的策略。利用簡單的收集資料法，不需要耗費太多的財力，細致的工作態度就能得到顧客的喜歡。

　　2、嘗試網絡體驗式營銷

　　企業在自己的平臺上建立一個體驗館，虛擬服務環境。顧客在第一次進入新店購物的時候都會心存疑慮，為了讓顧客消除顧慮，在網絡上除了需要豐富的商品目錄之外，還需要營造一種文化氛圍，這樣顧客才能夠找到自己心中想要的東西，也有了想要購物的欲望。

　　3、保證產品質量

　　產品的.優劣會直接影響顧客的忠誠度，購買產品時都希望平臺上的圖片和實際商品一樣，顏色、型號等都不能出現偏差，很小的失誤都會影響顧客的忠誠度。優質的產品是電子商務成功的基礎，可以幫助顧客簡化購買決策，也會影響忠誠度。顧客的忠誠度還和送貨是否及時有關。因此，企業要確保所提供商品的一致性、優質性和及時性。

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