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維護好老客戶關系方案
引導語：對于房產行業來說如何解決產品的快速銷售、快速回款、形成良性運轉的資金流是每一個企業要解決的問題。下面是yjbys小編為你帶來的維護好老客戶關系方案，希望對你有所幫助。
解決好企業的自身機制問題、企業與市場 客戶 的關系問題 成為行業發展中的重要問題。那么如何維系與客戶的關系、并與客戶形成有效的互動
一、為何我們要去維護老客戶關系 據有關權威研究機構的數據可知
①爭取一個新客戶的成本是抱住一個老客戶所花費的8倍。
②一個企業只要比以往多留住5%的老客戶 則利潤可增加25%以上。 ③像一個新客戶推銷新產品的成功率是15% 而對于一個老客戶而言差不多能達到50%。
由此可見 維持老客戶關系的重要性 為了能夠更好的做好老客戶關系 于是出現了客戶關系管理。客戶關系管理對房地產企業的重大影響 實施客戶關系管理項目時需要整個企業范圍的信息傳達與責任承擔。為保持競爭優勢 企業必須投資于客戶關系管理技術 同時要建立新的業務模型。所有客戶信息的集中是成功實施客戶關系管理的核心。這一強有力的企業策略將提高企業的銷售額、客戶忠誠度和企業的競爭優勢。
當房地產產品品質日趨成熟、均好性成為同質化的近義詞時 房地產企業開始重視客戶關系管理與服務工作 將其與產品開發、銷售、物業管理擺到同等重要的位置。這些企業都意識到 房地產品牌建設與營銷推廣不再局限于物業本身 以商業聯合、資源整合為特征的全天候、全方位的客戶關系管理與服務之門已經打開。客戶服務作為當今全球性的商業術語 預示著單獨的產品買賣時代已經面臨終結。未來房地產品牌競爭的趨勢 正逐漸過渡到客戶信息庫、客戶滿意度、客戶服務手段的競爭層面。 幾乎所有的人都會認識到客戶關系的重要性 但建立良好的客戶關系 卻是一個循序漸進的過程 而不是一蹴而就的事。要想與客
戶建立這種愈久彌堅的關系 靠的是相互的理解和愛心的付出。
二、維護老客戶的好處
在任何一種特定的行業里 擁有競爭優勢的企業比起他們的競爭對手來 更能吸引顧客 賺取更高的利潤。客戶能夠判斷企業從什么時候起不再能滿足他們的需求 他們是促使企業更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關系是企業保持競爭優勢的基礎。根據邁克爾。波特的競爭戰略理論 企業欲保持競爭優勢有三種戰略可供選擇 差別化戰略、低成本戰略以及目標集聚戰略。這些戰略也是企業實施客戶關系管理的理論依據。
1、 客戶關系管理完善客戶體驗 將企業的資源最大化
客戶關系管理不是產品 也不是一個產品組合 而是觸及到企業內許多獨立部門的商業理念 它需要一個“新的以客戶為中心”的商業模式 并被集成了前臺和后臺辦公系統的一整套應用系統所支持。這些整合的應用系統確保了更令人滿意的客戶體驗 而客戶滿意度直接關系到企業能否獲得更多的利潤。企業已有資源 房地產業主 毫無疑問是企業最大的資產之一 因而需要細心管理。對現有客戶和潛在客戶的培養和挖掘則被認為是企業獲得進一步成功的關鍵。有資料顯示 發展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出5倍的投入。投資于現有客戶 使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響 進而影響到企業的最終效益。
2、服務客戶的觀念——客戶關系管理成功的核心 企業要得到持續的發展 擁有忠誠的客戶是最重要的。根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論 一個公司如果將其客戶流失率降低5% 利潤就能增加25%——85%.房地產企業已經認識到保持現有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關系管理體系 建立房地產客戶數據庫 并有效地運用所儲存的資料 能通過研究客戶、開發客戶、與客戶溝通 有效留住客戶 贏得客戶的信賴與擁護。
3、房地產企業戰略發展需要客戶關系管理 隨著客戶關系管理系統
的推出 一種全新的“營銷觀念”逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中來了。企業把任何產品的銷售 都建立在良好的客戶關系基礎之上 客戶關系成為企業發展之本質要素。如此一來 正在流行的很多新營銷概念 如一對一營銷、數據庫營銷等 實際上都可以納入客戶關系管理營銷的范疇。
4、客戶關系管理實施的目標與企業的戰略發展目標的契合點
①解決產品的銷售問題
據國家統計局公布的統計資料顯示 2003 年全國商品房空置面積同比增長14.1% 空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米。可以說 對于許多開發商而言 來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業急需借助導入客戶關系管理 提升企業客戶關系能力 提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力。
②.提升客戶滿意度 當企業發展到一定規模 積累了大量的老客戶 客戶投訴會大幅增加、甚至發展到一系列業主維權事件 如何快速提高客戶滿意度 完善企業對于突發事件的應急機制 建立統一調度的客戶投訴處理系統 是這些房地產企業面臨的當務之急。
③提升企業的服務品質和能力 房地產企業面對激烈的市場競爭 認識到個性化客戶增值服務的重要性 很多企業逐漸向服務型企業過渡 成立了專門的客戶服務組織 希望能夠將分散的、點滴的服務資源進行整合 不斷推出針對客戶的服務新手段 力爭為客戶提供一站式服務。
④提升品牌形象 基于以客戶為中心的思想 房地產企業要樹立全員客戶服務的企業發展戰略。在企業內部建立完善的客戶服務體系 對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準一致 并依托于客戶服務部 形成一條以客戶為導向的
企業服務運作鏈。企業全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶 從而在企業內部形成以服務為核心的品牌企業文化。
三、怎樣去維護好老客戶關系 “獲取銷售是最容易的一步 銷售真正的關鍵是產品賣給客戶之后。”銷售人員要想成為營銷賽場上的獲勝者 成交后還應當花更多心思增進與客戶的關系 下面就營銷上常見的幾種增進客戶關系的做法作簡單分析 加盟商或銷售員可根據具體情況選擇性的實施。
1、開展聯誼活動 與客戶共同組織聯誼活動 如經常邀請我們的VIP客戶到店里面來 或者她們來店時 我們主動詢問們使用產品的情況 特別是對于一些高檔的美容、護
膚產品及貴重物品等 給出指導性意見 或就目前相關產品的流行趨勢進行討論 并給到客戶適合她 他 的真正的建議 拉近與客戶的距離。這種交流不涉及商業問題 大家感覺都很輕松 雙方的關系也因此有了進一步的推進。
2、利用客戶檔案 提供全程服務 客戶檔案不應只是紙上的幾列數據而已 它應是客戶豐滿形象的象征 也是銷售員商機之所在 我們在客戶的特殊日子如生日、母親節等 給予她一個意外的驚喜 相信她也會在不久的將來 給你一個意外的回報。
3、提供個性化的產品或服務 針對不同客戶類型提供量身定做的產品早已不是什么新鮮事 我們可以跟客戶說 來 我為你找到了屬于你的 非常適合你用的化妝品 或者說 我為你留意到了適合你寶寶體質的優質奶粉„„ 實在沒有什么要講的 也可以說 你近段時間有什么需求 看看我能不能用職務之便 能幫到你什么 相信客戶一定會被你感動的 感動之余 下次有需求時一定不會忘了你的存在。
4、回訪客戶 提高客戶滿意度 對一些VIP客戶經常做一些電話拜訪 咨詢她們使用產品所遭遇到的各種問題 并提供專業的解決方案。回訪客戶時
銷售員應注意四點 了解客戶使用產品的情況 了解客戶近期有無新的需求 以便發現新的銷售機會 向客戶宣傳、推介新產品 創造再銷售 在節假日如元旦、春節、清明節、五一節、端午節、中秋節、國慶節或在客戶生日、客戶公司的重大節日時問候客戶。
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