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客戶關系管理之創造和傳遞客戶價值的能力
客戶關系管理中要注重創造和傳遞客戶價值的能力，本文將就這一問題詳細解析。
創造和傳遞客戶價值的能力指在客戶購買產品和服務的過程中，使客戶價值和企業價值最大化的能力。無論是吸引客戶的營銷能力，還是生產和提供客戶所需要的產品的能力，以及協同關系網絡伙伴快速傳遞產品和服務的能力都屬于創造和傳遞客戶價值的能力的一部分。
表一 創造和傳遞客戶價值的能力指標及其衡量標準
創造和傳遞
指標及其衡量標準
| 準則層 | 指標層 | 衡量標準 | ||
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創造和傳遞 客戶價值的 能力 |
選取研發新產品的能力開發出新產品的速度，定制化生產能力 | 定制化產品和服務的寬度，完成定制化產品所需的平均時間，提供定制化產品和服務所花費的成本 | ||
| 員工的服務水平及客戶使用產品的方便性 | 員工的服務態度、與客戶情感交流的技巧、對客戶情感變化的感知和反應速度以及在服務中的創新能力，客戶對本企業的產品是否易于操作，易于維護 | |||
| 銷售渠道的多樣性及交貨能力 | 銷售渠道的覆蓋率、交貨的速度和靈活性 | |||
| 品牌管理能力 | 保持品牌的吸引力和美譽度；增強相關品牌系列效應；利用創新加強品牌組合 | |||
創造和傳遞客戶價值能力的價值和意義：
1.創建與顧客互動關系。優化產品研發作業
顧客價值最大化，首先要明確目標市場顧客的真正需求，而與顧客建立廣泛信息交流，是企業創造理想的顧客價值的基礎。應當改變傳統企業與顧客的交易關系，在產品研發階段就讓顧客參與并溶于企業價值創造活動。2.優化產品設計作業，降低產品的生產成本與顧客成本產品研發設計業務流程的組織應包括企業價值鏈的全程人員，讓他們關注同一個目標：將符合目標功能、目標品質和目標價格的產品投放市場，以目標利潤控制產品設計的目標成本，建立合理的成本結構，并以此為依據決定產品的零部件是否自制、外包等，達到為顧客創造價值，提高企業競爭力目的。3.應用作業成本管理， 優化企業作業流程作業成本計算，是從確認作業開始，建立作業中心庫，歸集作業中心庫各作業消耗的資源費用，按成本動因關系將作業消耗的資源分配到產品或服務的一種成本計算方法，需將批量水平、產品水平、顧客水平的作業成本分配到產品與顧客中。從總體上掌握各種作業消耗資源以及作業效率分布狀況，進而合并或精簡作業，刪除無效的作業，使企業減少中間環節，降低成本費用。同時根據每種產品或服務實際占用的資源來進行正確的市場決策，并及時制定改進方案和實施變革行動，最終達到降低成本，改善產品與服務的品質，提高顧客滿意度的目的。
4.分析企業顧客類別， 提升企業資源使用效益
按80/20理論，企業的80%的獲利來自于20%的顧客。應用數據庫技術將顧客行為集中起來進行分析，將有效地輔助經理人員識別與管理顧客。根據顧客行為劃分為不同群體，進行顧客識別和目標顧客定位，以此了解不同的群體能給企業帶來多少利潤，以及他們對企業的忠誠度，從中找出潛在顧客(有價值的新顧客)、合格的潛在顧客和確定的顧客。企業根據顧客的價值，充分利用數據庫的分析結果制定市場策略，產生市場機會，并通過銷售和服務等部門努力提高企業利潤。
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