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電話溝通技巧有哪些
電話溝通的技巧有哪些?掌握一定的電話溝通技巧，能讓你在職場(chǎng)更加順利。下面小編為大家整理了職場(chǎng)電話溝通技巧，希望能為大家提供幫助!
電話溝通的技巧
1、講電話的基本原則
當(dāng)我們說“緊急求助請(qǐng)撥打‘110’”的時(shí)候，我們會(huì)把“110”念成“幺幺零”，而不是“一一零”。就像日常生活中，我們報(bào)自己的手機(jī)號(hào)碼，大部分人也會(huì)把“1”讀成“幺”。這是為什么呢?
實(shí)際上這種叫法是一種軍事用語。我們可能都能猜到，數(shù)字在部隊(duì)使用非常廣泛。比如炮兵平時(shí)訓(xùn)練和作戰(zhàn)都會(huì)用到數(shù)字：方向多少?距離多少?坐標(biāo)多少?那這時(shí)候肯定會(huì)使用阿拉伯?dāng)?shù)字。但是軍隊(duì)里面的人來自祖國(guó)各地，盡管要求大家講普通話，但是難免還是會(huì)有人有口音。如果平時(shí)我們聽錯(cuò)問題倒是不大，可是如果是作戰(zhàn)的時(shí)候聽錯(cuò)，有可能會(huì)造成非常嚴(yán)重的后果，保不齊會(huì)給自己炸了，所以為了避免這種情況，大家就把容易聽錯(cuò)的數(shù)字改成了這樣：1(幺)、2(兩)、7(拐)、9(勾)、0(洞)，3、4、5、6、8讀音未改。
打電話報(bào)數(shù)字的時(shí)候，我們利用了這個(gè)軍事用語，把“1”讀成“幺”，客觀上提高了我們溝通數(shù)字時(shí)的正確率。打電話只聞其聲，未見其人，把字聽錯(cuò)非常常見，還容易漏聽某些內(nèi)容，而且因?yàn)槿狈σ曈X線索和反饋，整個(gè)對(duì)話感覺沒有那么直接。正是因?yàn)殡娫挏贤ㄓ幸陨系娜秉c(diǎn)，所以今天我們學(xué)習(xí)一些電話溝通技巧是非常必要的。
為了達(dá)成良好的電話溝通效果，《溝通圣經(jīng)》認(rèn)為，講電話應(yīng)該做到以下6點(diǎn)：①簡(jiǎn)短、②禮貌、③隨機(jī)應(yīng)變、④發(fā)音清晰、⑤語速緩慢，⑥盡量設(shè)法給對(duì)方留下好印象!
2、電話里如何給對(duì)方留下好印象
前5點(diǎn)不必多講，我們來說說第六點(diǎn)，這可能也是很多人關(guān)心的問題，即：如何通過電話給對(duì)方留下好印象!下面是書里提到的幾種很有效的方法：
作為講話者，我們可以做到下面幾件事：
講電話時(shí)，對(duì)方看不到你，所以你想用多少肢體語言，就用多少肢體語言。
把注意力放在你說的話以及對(duì)方說的話上。
用面部表情表達(dá)正面的情緒。如果你微笑，你的聲音也會(huì)微笑。
放松。放松肌肉，呼吸平緩。身體的緊繃會(huì)直接傳達(dá)到聲音里，為你留下不好的印象。
不要使用專業(yè)術(shù)語(公司行話或?qū)I(yè)用語)，對(duì)方可能聽不懂。
避免表里不一的陳腔濫調(diào)。比如：“不是我不尊重你”，“你我私底下說說”，“長(zhǎng)話短說”等。
記住，說謊時(shí)你的聲音會(huì)不自主地升高，在電話上尤其容易聽出來。
不時(shí)用“你”“您”或?qū)Ψ降拿址Q呼對(duì)方。
把某些肢體語言(點(diǎn)頭、疑問的表情)轉(zhuǎn)化成實(shí)際的文字：“對(duì)”“當(dāng)然”“最后一點(diǎn)我好像沒聽懂，你能不能……”
作為傾聽者，我們可以這樣做：
不要心不在焉，也不要一邊做其他的事情，一邊聽電話。把所有的精力都放在“傾聽”上。
·把外界的干擾盡可能都去除掉，不要理會(huì)周圍的人、事、物。
內(nèi)在的干擾也要消除，一出現(xiàn)雜念，要立刻把自己拉回來。
·邊聽邊做筆記，讓自己保持專注和警醒。把自己的反應(yīng)和重要的信息都記下來。
控制情緒，情緒會(huì)影響你聽的能力。
不時(shí)發(fā)出“聲音”，讓對(duì)方知道你還在聽。你可以說以下一些話：
——說“了解”“嗯”“真的?”等
——重復(fù)對(duì)方剛說過的最后幾個(gè)字(但要小心，如果太頻繁，會(huì)惹人厭)
——表示你理解對(duì)方的意思了(例如：所以你覺得……)
如果你沒聽懂對(duì)方的意思，或是希望對(duì)方詳細(xì)解釋一下，就可以用下列說法作為開頭：
你說……
你提到……
你之前說……
你描述了……
復(fù)述過對(duì)方說的內(nèi)容后，你就可以提出下列的問題：
誰?
什么?
哪里?
什么時(shí)候?
為什么?
如何?
這樣你就有機(jī)會(huì)得到更詳盡的信息。
另外，還有一些心理技巧，可以幫助你達(dá)到良好的電話溝通效果：
當(dāng)你覺得你根據(jù)對(duì)方的個(gè)性、感覺和心情聽到某些線索時(shí)，相信你的直覺。
放松，讓想法自然產(chǎn)生，自然產(chǎn)生的印象往往也最符合真相。
留意各種能夠揭露對(duì)方心理狀態(tài)的線索，如遲疑、自我解嘲等。
把你得到的印象“響應(yīng)”給對(duì)方，檢驗(yàn)其正確性，像是：“所以你覺得……”
用“預(yù)期反饋”引導(dǎo)對(duì)話。也就是先想象對(duì)方對(duì)你要說的話會(huì)有什么反應(yīng)，然后決定怎么表達(dá)以達(dá)到你期望的結(jié)果。
3、何接聽抱怨者的電話
我們有時(shí)候會(huì)變成他人的情緒垃圾桶，比如客服一類的工作，或者你的好朋友要找你吐槽，那怎樣接聽這樣的電話呢?《溝通圣經(jīng)》給了極其好的建議，作者概括為了7個(gè)“記得”和6個(gè)“不要”。
7個(gè)記得：
1、總是主動(dòng)提供協(xié)助，不要等到對(duì)方開口問。
2、總是自我介紹，并詢問對(duì)方的名字，使整個(gè)對(duì)話更感親切。
3、總是讓對(duì)方把脾氣發(fā)完，不要插話打斷。
4、總是用你自己的話把對(duì)方的抱怨重復(fù)一遍，表示你很認(rèn)真對(duì)待。
5、總是先請(qǐng)對(duì)方把所有的抱怨都說完，之后才開始一一處理。
6、總是向?qū)Ψ奖硎灸愕捏w諒，但是不要夸大。例如“我能理解這種狀況有多困擾”。
7、總是在最后總結(jié)一下你能提供哪些協(xié)助，并確定對(duì)方也同意。如果之后又有問題，主動(dòng)回電給顧客，不要冒險(xiǎn)激怒顧客兩次。
6個(gè)“不要”：
1、不要在對(duì)方仍在氣頭上時(shí)和對(duì)方理論。
2、不要在得到所有的信息前，就建議或同意某個(gè)解決方法或承擔(dān)責(zé)任。
3、不要找借口，也不要想博取對(duì)方的同情。不要把過錯(cuò)推到第三者(供貨商出了問題)或特殊狀況(每個(gè)人都重感冒)上，這是你的問題，不是顧客的問題。
4、不要把顧客的抱怨視為對(duì)你個(gè)人的攻擊。保持客觀，不要被激怒。
5、不要暗示對(duì)方是唯一一個(gè)不滿意的人，因?yàn)檎{(diào)查結(jié)果顯示，不滿意的顧客中只有七分之一會(huì)打電話來抱怨。
6、不要承諾在你職權(quán)范圍內(nèi)無法辦到的事。如果有必要，先跟主管商量，再回電給顧客。
電話溝通在現(xiàn)代商務(wù)生活中是如此重要，而不良的電話習(xí)慣又是如此普遍，因?yàn)槲覀兠總�(gè)人偶爾都會(huì)犯錯(cuò)。然而，并沒有幾本討論商務(wù)溝通的書會(huì)花一兩段以上的篇幅來探討講電話的技巧。因此，本章的目的即在詳細(xì)說明如何有效率地進(jìn)行電話溝通，并因此減少各種“損失”。
商務(wù)電話溝通要注意的禮儀
一、接聽電話前
準(zhǔn)備記錄工具。
當(dāng)對(duì)方有重要的信息留下來的時(shí)候，能在第一時(shí)間記錄，避免對(duì)方等待，體現(xiàn)專業(yè)性。
停止一切不必要的動(dòng)作。
不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是失禮的。
使用正確的姿勢(shì)。
如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。
帶著微笑迅速接起電話。
讓對(duì)方在電話中感受到你的熱情和陽光。
二、接聽電話
三聲之內(nèi)接起電話。
注意接聽電話的語調(diào)、語速;
注意接聽電話的措辭，避免用不禮貌的語言表達(dá)方式;
注意接聽電話的環(huán)境，避免過于嘈雜，導(dǎo)致聽不清楚讓對(duì)方不斷重復(fù);
當(dāng)聽到對(duì)方的談話內(nèi)容很長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)有所反應(yīng)，如“是的、好的”，表示你在聽。
主動(dòng)問候，自報(bào)家門介紹自己。
如果想知道對(duì)方是誰，應(yīng)委婉的表達(dá)，如“請(qǐng)問怎么稱呼您?”。
感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話。
建議溝通過程中多稱呼對(duì)方，表示對(duì)對(duì)方尊重。
三、掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)讓尊者先掛，或打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對(duì)方先掛電話然后再掛。
四、講究藝術(shù)
嘴和話筒保持4厘米左右的距離，要把耳朵貼近話筒。
一定要面帶笑容。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。
打、接電話的時(shí)候口中不能有東西。不能叼著香煙、嚼著口香糖。說話時(shí)，注意語速語調(diào)，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽明白。
左手接聽。便于隨時(shí)記錄有用信息。
商務(wù)電話溝通的基本禮儀
(一)重要的第一聲
當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情
打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
(六)了解來電話的目的
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
(七)掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
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