汽車維修接待禮儀規(guī)范

汽車維修接待禮儀規(guī)范

　　前臺業(yè)務(wù)部是企業(yè)的窗口，質(zhì)量是企業(yè)的生命，當(dāng)車輛進(jìn)廠維修時，在剛開始的數(shù)分鐘內(nèi)車主受到何種接待，服務(wù)質(zhì)量的高低，往往決定了未來可戶與修理廠的關(guān)系。下面是小編搜集整理的汽車維修接待禮儀規(guī)范，希望對你有幫助。

　　汽車維修接待禮儀規(guī)范：

　　1，禮貌友善，顯出關(guān)切之情，應(yīng)有禮儀小姐送茶水。

　　2，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)用專業(yè)技術(shù)方面語言與客人交談，不得以貌取人。

　　3，科學(xué)的檢測診斷，準(zhǔn)確地找出故障所在。

　　4，細(xì)聽車主反映情況并報(bào)出合理的服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。

　　5，承諾有把握的交車時間及質(zhì)量的保證。

　　6，盡可能做到有求必應(yīng)，有問必答。

　　7，進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的車輛交接。

　　接待人員應(yīng)與車主建立良好的溝通關(guān)系，除了車主報(bào)修以為的其他要求，也應(yīng)盡量滿足。對車主漏報(bào)的項(xiàng)目，接待人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)記錄和試車檢驗(yàn)的情況及時提出建議，這樣既可保證修理質(zhì)量，又能增進(jìn)和車主的關(guān)系。和可戶一起檢查送修車輛的內(nèi)外飾，內(nèi)外觀，車內(nèi)物品等，和客戶一起在技術(shù)人員的配合下對送修車輛進(jìn)行全面檢查，初步判定維修項(xiàng)目或維修故障。初步確定維修周期及維修費(fèi)用。

　　汽車維修接待流程：

　　客戶當(dāng)案

　　記錄對客戶所提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)，計(jì)算機(jī)存檔，并分類保管，提醒客戶何時該來定期保養(yǎng)并跟蹤服務(wù)。每月規(guī)定有關(guān)人員跟蹤不得少于200臺維修車信息，回公司并輸入電腦存檔。

　　服務(wù)預(yù)約

　　1，當(dāng)可戶車輛進(jìn)行故障診斷(或報(bào)修)以后，由于車主的原因需要請示匯報(bào)或出差等原因不能立即進(jìn)廠。引進(jìn)行預(yù)約登記。

　　2，由于維修工作量飽滿(工作量超過工作能力的80%的)。對于報(bào)修車，不能及時進(jìn)廠進(jìn)行維修的應(yīng)有車主辦理預(yù)約登記進(jìn)廠時間。

　　3，車主電話方式進(jìn)行預(yù)約進(jìn)廠的，電話中一定要弄清車主所報(bào)故障現(xiàn)象。回答預(yù)約所需工時，決定大概完成時間。

　　維修估價(jià)

　　維修估價(jià)主要是工時骨架和零配件估價(jià)。工時估價(jià)：應(yīng)按規(guī)定的不同車型，不同的維修項(xiàng)目應(yīng)按照制定的維修價(jià)目表價(jià)格進(jìn)行何去何從估價(jià)。(事故保險(xiǎn)車輛除外)

　　倉庫人員對零配件的報(bào)價(jià)應(yīng)配合接待人員按零配件的銷售價(jià)格估價(jià)，不得高出市場價(jià)格，對特殊定貨的配件，價(jià)格應(yīng)適當(dāng)加乘一定的系數(shù)后報(bào)價(jià)。

　　填寫派工單

　　前臺業(yè)務(wù)接待遠(yuǎn)應(yīng)將車主反映的基本情況如實(shí)填寫上并錄入到電腦中。

　　承諾交車時間

　　前臺接待人員應(yīng)告知顧客交車時間。如能按期交車應(yīng)及時通知，這樣可以增加顧客對本廠的信任感。如果延期交車，應(yīng)提前同車主商量，并盡早通知車主。隨時和車間聯(lián)系，掌握車輛維修進(jìn)度和費(fèi)用情況。

　　追加項(xiàng)目

　　如果派工單上沒有的維修項(xiàng)目，維修過程中發(fā)現(xiàn)某些項(xiàng)目必須加的，應(yīng)事先同車主商量征得車主同意后，方能施工增加費(fèi)用，并同時要追加到工作單上并請車主簽字然后輸入電腦。

　　交車檢查

　　車輛清潔，時間，費(fèi)用，維修項(xiàng)目，檢查3水，3油。

　　路試

　　有專業(yè)人員試車，確定無其他問題以后，交付車主，領(lǐng)車主結(jié)帳,把客戶資料存檔，并提醒客戶下次保養(yǎng)時間。

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