客戶(hù)投訴處理程序

客戶(hù)投訴處理程序范本

　　客戶(hù)服務(wù)對(duì)于每一個(gè)公司來(lái)說(shuō)都是最重要的，當(dāng)發(fā)生客戶(hù)投訴的時(shí)候應(yīng)該怎么處理呢?下面小編為大家整理了關(guān)于投訴處理的范本，歡迎參考!

　　一、目的：

　　建立以顧客為導(dǎo)向的品質(zhì)系統(tǒng)及經(jīng)營(yíng)理念,做好產(chǎn)品售前、售中及售后服務(wù),最大程度地滿(mǎn)足顧客的要求,確保顧客滿(mǎn)意.

　　二、適用范圍：

　　2.1.適用于本公司所有客戶(hù).

　　2.2.按客訴內(nèi)容可分為:產(chǎn)品質(zhì)量投訴、客戶(hù)服務(wù)投訴、產(chǎn)品交期投訴及其它類(lèi)投訴。

　　三、權(quán)責(zé)：

　　3.1.業(yè)務(wù)部

　　客戶(hù)抱怨之受理、追蹤、答復(fù)，參與解決方案的制定。

　　3.2.品保部

　　客訴之產(chǎn)品所有質(zhì)量問(wèn)題, 進(jìn)行原因分析、責(zé)任歸屬及相應(yīng)問(wèn)題點(diǎn)對(duì)策確認(rèn)和處理結(jié)果之追蹤。

　　3.3.工程部

　　客訴中所涉及的有關(guān)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)、工藝等問(wèn)題的對(duì)策確定;

　　3.4. 采購(gòu)課

　　客訴中相關(guān)部門(mén)所投訴的有關(guān)物料采購(gòu)等問(wèn)題的對(duì)策確定。

　　3.5.制造部

　　客訴之有關(guān)制造、交期、包裝、及短缺件問(wèn)題的對(duì)策確認(rèn); 相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量及交期投訴問(wèn)題的檢討改善;

　　四、作業(yè)內(nèi)容

　　4.1.客戶(hù)抱怨時(shí),業(yè)務(wù)部應(yīng)予以登記并轉(zhuǎn)告(發(fā))品保部作適當(dāng)之初步處理,并確定客訴處理的灌責(zé)單位。

　　4.2.確定客訴后將其登記于 “客戶(hù)抱怨登記表”,再轉(zhuǎn)由品保部處理。

　　4.3. 客訴成立后, 應(yīng)立即采取如下應(yīng)對(duì)措施:

　　4.3.1.開(kāi)展調(diào)查對(duì)所有不合格問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)近期的初步糾正措施，并向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)。

　　4.3.2.現(xiàn)場(chǎng)單位應(yīng)對(duì)廠內(nèi)未出貨的成品立即隔離, 停止出貨, 并將相關(guān)的原物料進(jìn)行隔離。

　　4.4.品保部接到業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)來(lái)之客訴案件, 就所提供之不良樣品或數(shù)據(jù)進(jìn)行檢討分析, 并 就不同的客訴情況分別作出如下處理。

　　4.4.1對(duì)可立即予以解決的, 由品管查明原因, 并填寫(xiě) “客戶(hù)抱怨處理單”, 轉(zhuǎn)權(quán)單位簽核后, 經(jīng)部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn), 副本轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部回復(fù)客戶(hù)后結(jié)案。

　　4.4.2對(duì)于可確定對(duì)策但無(wú)法立即解決的, 由品保查明原因后, 召集相關(guān)部門(mén)人員討論, 明確改善時(shí)間, 填妥 “客戶(hù)抱怨處理單”, 由相關(guān)人員簽核后, 經(jīng)部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn), 副本轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部回復(fù)客戶(hù), 由品保跟催改善結(jié)果。如達(dá)到預(yù)期效果, 則可結(jié)案; 如未達(dá)預(yù)期效果, 則再次召集相關(guān)人員討論, 重新確定對(duì)策, 一直到改善后方可結(jié)案。

　　4.5.對(duì)于客戶(hù)反應(yīng)需改善產(chǎn)品業(yè)務(wù)部應(yīng)以電子郵件的形式發(fā)給相關(guān)單位周知, 制造單位和品保部需作相應(yīng)的書(shū)面檢討, 并采取必要的預(yù)防措施, 防止再發(fā)生。

　　4.6. “客戶(hù)抱怨處理單” 最遲于72小時(shí)內(nèi)須轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部回復(fù)客戶(hù), 如有耽擱, 必須書(shū)面通知業(yè)務(wù)部。

　　五：記錄

　　客戶(hù)抱怨處理單

　　客戶(hù)抱怨登記表

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