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物業項目品質管理與提升
引導語：良好的物業項目也需要好的物業管理來贏得長期發展，下面是yjbys小編為你帶來的物業項目品質管理與提升，希望對你有所幫助。
一、品質管理的基本內容
1、確立標準與產品。企業必須首先確定服務產品及其標準，這是品質管理的前提條件。
2、全過程監控。在產品與標準實施過程中，要想達到預先設定的品質效果，就需要進行有效的監控。
3、品質優化。物業服務品質不能一勞永逸，否則就滿足不了業主日益增長的服務需求，因此要不斷持續的優化服務品質。
二、品質管理的關鍵要素
1、以業主為關注焦點。業主是物業服務企業的消費者，企業工作的所有出發點都應緊緊圍繞業主展開。
2、領導者的作用。如果將一個企業比作一般航船，那領導者就是船長和舵手，他們決定著企業前進的方向，也當然決定了企業品質管理的最終結果。
3、全員參與。
4、持續改進。持續改進應成為企業的永恒目標。
三、物業管理品質策劃
1、企業質量管理方針的策劃
2、企業管理目標及方案的策劃
四、物業管理品質分析與改進
1、品質管理分析。進行品質管理分析之前，最重要的基礎工作就是采集品質管理數據。
2、品質改進。品質改進活動遵循的基本過程是PDCA循環、即策劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處置(Action)四個階段。
第二節 物業服務企業對管轄項目服務品質的控制
一、定期檢查
1、檢查的形式。定期檢查分為月檢、雙月檢、季度檢、半年檢查及年度檢。
2、檢查的基本程序。
二、專項檢查(詳息內容請點擊下方‘’閱讀原文‘’)
1、客服禮儀專項檢查
2、安全季度檢查
3、緊急集合檢查
4、設備完好率評定
5、游泳池專項檢查
三、內部審核
1、內部審核的策劃與準備
2、審核活動的實施(詳息內容請點擊下方‘’閱讀原文‘’)
四、管理評審
管理評審是對管理體系評價的一種重要方法。
1、管理評審步驟
2、評審結果
3、評審報告管理
第三節 物業項目服務品質的管控與提升
一、物業項目服務品質的管控
1、客服工作的品質管控
2、安全工作的品質管控
3、設施設備管理的品質管控
4、環境管理的品質管控
5、采購過程的管控
二、物業項目服務品質的提升
1、建設優秀穩定的服務團隊
2、高度重視業主投訴的處理工作
3、與業主心理相匹配的物業服務人員素質
4、重點解決物業服務難題。每個物業項目都有著一些困擾廣大業主卻未能解決的問題。
5、持續改進。持續改進是體系運作非常重要的一環，貫穿于物業項目管理過程中。
第四節 物業項目管理處主任應重點掌握和提升的技能
一、掌握常用的品質管理方法
1、全面質量管理辦法
2、QC小組法。即質量管理小組，是以改進質量、提高效益等為目的而開展活動的群眾組織。
二、掌握物業管理與服務品質分析方法
1、業主服務工作分析。包含：業主反饋意見分析、客戶構成分析、客服人員配置分析、業主溝通分析。
2、工程設備管理與維修服務分析。包含：設備完好率、設備故障率、設備保養、維修改造項目、入戶維修、裝修管理、裝修材料采購、工程事故。
3、安全管理品質分析。包含：安全自查、消防應急、車場管理、游泳池檢查、內部溝通、秩序維護人員流失率、安全事故等。
4、環境管理品質分析。清潔服務分析和綠化服務分析。
5、匯總分析。
三、掌握業主的需求與心理
1、了解業主的需求有效地搞好管理服務工作。
2、掌握業主的心理定勢
3、了解業主的心理類型
四、加強環境管理的外包控制
1、質量標準制定
2、操作規程完善
3、承包方選取及合同簽訂把關
4、員工培訓
5、檢查考核
五、強化對采購過程的管控
1、采購程序控制
2、采購計劃控制
3、采購物品的驗證
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