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物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理
引導(dǎo)語：談及品質(zhì)管理，尤其是物業(yè)行業(yè)的品質(zhì)管理，很多企業(yè)都有無法說出口的苦衷，幾乎就是“雞肋”的代名詞，那么到底品質(zhì)管理在物業(yè)行業(yè)是什么定位呢?
一、全面質(zhì)量管理的基本理念
全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，為保證和提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以全員參與為基礎(chǔ)，在產(chǎn)品和服務(wù)的研究、規(guī)劃、設(shè)計、制造、銷售及售后等各方面綜合運(yùn)用一整套的質(zhì)量管理體系、手段和方法，通過使顧客滿意和使本組織所有成員及社會整體受益而達(dá)到組織長期成功的系統(tǒng)管理活動。
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在綜合提煉當(dāng)代質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗及理論分析的基礎(chǔ)上，確立了“八項質(zhì)量管理原則”，以幫助各類組織利用這些原則來建立質(zhì)量管理體系并進(jìn)行績效改進(jìn)。
(一)以顧客為關(guān)注焦點
(二)領(lǐng)導(dǎo)作用
(三)全員參與
(四)過程方法
(五)管理的系統(tǒng)方法
(六)持續(xù)改進(jìn)
(七)基于事實的決策方法
(八)與供方互利的關(guān)系
二、質(zhì)量管理體系的建立
(一)質(zhì)量管理體系的含義
iso9001:2005標(biāo)準(zhǔn)定義為“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動。為了實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項質(zhì)量管理活動，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個體系就叫質(zhì)量管理體系。
針對質(zhì)量管理體系的要求，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定了iso9000族系列標(biāo)準(zhǔn)，以適用于不同類型、產(chǎn)品、規(guī)模與性質(zhì)的組織。該類標(biāo)準(zhǔn)由若干相互關(guān)聯(lián)或補(bǔ)充的單個標(biāo)準(zhǔn)組成，其中為人們所熟知的是iso9001《質(zhì)量管理體系要求》。
質(zhì)量管理體系具有以下內(nèi)涵：
(1)質(zhì)量管理體系由多種要素組成;
(2)推行質(zhì)量管理必須建立質(zhì)量方針并制定質(zhì)量目標(biāo);
(3)質(zhì)量管理體系是一個產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程管理;
(4)一個組織通常只有一個質(zhì)量管理體系。
(二)建立質(zhì)量管理體系的步驟
物業(yè)服務(wù)企業(yè)或管理處建立質(zhì)量管理體系，一般要經(jīng)歷六個階段。
1.質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計
(1)教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識。
企業(yè)應(yīng)對全體員工進(jìn)行貫徹iso9000族標(biāo)準(zhǔn)及建立質(zhì)量管理體系的普及教育。
(2)組織落實，擬訂計劃。
(3)確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)。
(4)現(xiàn)狀調(diào)查和分析。
(5)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，職能分工。
2.質(zhì)量體系文件的編制
質(zhì)量體系文件一般包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄。
(1)質(zhì)量手冊。
質(zhì)量手冊是對質(zhì)量體系作概括表述、闡述及指導(dǎo)質(zhì)量體系實踐的主要文件，是企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動應(yīng)長期遵循的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量手冊同時也是企業(yè)自身向客戶提供滿足規(guī)定要求服務(wù)的保證性文件，并用作第三方認(rèn)證之用。
質(zhì)量手冊內(nèi)容一般包括：質(zhì)量手冊目錄、質(zhì)量手冊說明書(手冊的適用范圍等)、質(zhì)量方針和目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、文件要求、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、監(jiān)視和測量等。
(2)程序文件。
程序是為完成某項活動所規(guī)定的方法，描述程序的文件稱為程序文件。程序文件是質(zhì)量手冊的支持性文件，是指導(dǎo)員工如何進(jìn)行及完成質(zhì)量手冊內(nèi)容所表達(dá)的方針及目標(biāo)的文件。每一質(zhì)量體系程序文件應(yīng)針對質(zhì)量體系中一個邏輯上獨立的活動，特別是跨職能的活動。
(3)作業(yè)指導(dǎo)書。
作業(yè)指導(dǎo)書是詳細(xì)說明特定作業(yè)是如何運(yùn)作的文件，它描述了開展活動的方法和要求，一般適用于某一職能內(nèi)的活動。它是對質(zhì)量手冊、程序文件的具體展開和補(bǔ)充，通常情況下，應(yīng)先編制程序文件再編制作業(yè)指導(dǎo)書;如程序文件能夠描述清楚的，就不需要再編制作業(yè)指導(dǎo)書;特殊情況下，也可能沒有程序文件而是由作業(yè)指導(dǎo)書直接對質(zhì)量手冊進(jìn)行展開。
物業(yè)項目的作業(yè)指導(dǎo)書一般要包括以下兩部分內(nèi)容：
①項目崗位職責(zé)。包括項目組織架構(gòu)圖、項目職責(zé)與權(quán)限、項目經(jīng)理職責(zé)、項目副經(jīng)理職責(zé)、專業(yè)主管職責(zé)(工程主管、客服主管、秩序主管等)、一般員工職責(zé)(客戶服務(wù)員、秩序維護(hù)員、技工、保潔員等)。
②服務(wù)操作指導(dǎo)書。包括投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書、二次裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書、發(fā)電機(jī)組操作作業(yè)指導(dǎo)書、洗手間保潔作業(yè)指導(dǎo)書、草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書等。
(4)質(zhì)量記錄。
質(zhì)量記錄是為完成的活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。
物業(yè)項目的質(zhì)量記錄包括但不限于如下內(nèi)容：
3.質(zhì)量體系的運(yùn)行
質(zhì)量體系文件編制完成后，質(zhì)量體系將進(jìn)入試運(yùn)行階段。其目的是通過運(yùn)行，考驗質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露出的問題采取改進(jìn)措施和糾正措施，以達(dá)到進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的目的。在質(zhì)量體系試運(yùn)行過程中，要重點抓好以下工作：
(1)有針對性地宣貫質(zhì)量體系文件。
(2)對體系試運(yùn)行中暴露出的問題，如體系設(shè)計不周全等進(jìn)行協(xié)調(diào)、改進(jìn)。
(3)加強(qiáng)信息管理。
4.質(zhì)量體系評審
質(zhì)量體系評審的步驟主要有：
(1)管理評審策劃。主要確定評審的時間、地點、內(nèi)容和依據(jù)、評審負(fù)責(zé)人。
(2)管理評審輸入。主要包括：審核結(jié)果、顧客反饋、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性、預(yù)防和糾正措施的狀況、以往管理評審的跟蹤措施、可能影響質(zhì)量管理體系的變更、改進(jìn)的建議。
(3)評審準(zhǔn)備。主要包括：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否恰當(dāng);質(zhì)量體系文件運(yùn)行情況及存在的主要問題;內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告;質(zhì)量問題的剖析報告;糾正和預(yù)防措施執(zhí)行效果;質(zhì)量信息反饋。
(4)管理評審的實施。由管理者代表負(fù)責(zé)召開，質(zhì)量管理相關(guān)成員和各部門負(fù)責(zé)人參加。評審會議結(jié)束后應(yīng)總結(jié)編寫“質(zhì)量評審報告”。
(5)管理評審的輸出。主要包括：質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn);與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn);資源需求。
(6)管理評審的跟蹤和檢查。主要包括：跟蹤落實工作、相關(guān)記錄存檔。
管理評審一般安排在內(nèi)部質(zhì)量體系審核結(jié)束后、外部質(zhì)量管理體系審核開始之前，每年至少進(jìn)行一次管理評審，兩次管理評審的間隔時間不超過一年。
5.質(zhì)量控制
質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素，以達(dá)到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動。
(1)測量和監(jiān)視。通過各種《檢查表》(發(fā)現(xiàn)問題的主要工具)進(jìn)行日常自檢和服務(wù)檢查，并通過定期內(nèi)審和隨機(jī)檢查監(jiān)視物業(yè)項目的品質(zhì)管理活動。
(2)統(tǒng)計分析。對物業(yè)服務(wù)活動中日常收集的數(shù)據(jù)、物業(yè)服務(wù)檢查/檢驗的結(jié)果進(jìn)行定期統(tǒng)計分析，目的是導(dǎo)出相應(yīng)結(jié)果——問題的發(fā)現(xiàn)、問題的對策，等等。
(3)糾正預(yù)防、失效補(bǔ)救。檢查/檢驗所發(fā)現(xiàn)的問題一定要進(jìn)行處理，而且處理要有相應(yīng)的措施、跟蹤記錄，處理結(jié)果要進(jìn)行再次檢驗。不合格的再次處理，直至合格;檢驗合格的，確定并簽字，實現(xiàn)品質(zhì)改進(jìn)環(huán)的關(guān)閉。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在質(zhì)量控制方面經(jīng)常采取的做法有：現(xiàn)場人員填寫工作記錄(如《工作記錄表》，工程服務(wù)的《設(shè)備運(yùn)行記錄表》《設(shè)備運(yùn)行巡檢表》《設(shè)備定期維護(hù)記錄表》);專業(yè)主管要進(jìn)行工作檢查(如《顧客服務(wù)檢查表》);質(zhì)量主管要代表管理處經(jīng)理進(jìn)行質(zhì)量檢驗(如《顧客服務(wù)檢驗表》);公司物業(yè)管理部門要對管理處進(jìn)行內(nèi)部流程審核(如《內(nèi)部審核清單》)。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還通過神秘顧客調(diào)查、顧客回訪、顧客滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行質(zhì)量控制。
6.質(zhì)量改進(jìn)
(1)糾正措施。
企業(yè)或管理處應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。
(2)預(yù)防措施。
企業(yè)或管理處應(yīng)采取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。
常用的質(zhì)量改進(jìn)工具有因果圖、排列圖、直方圖、檢查表、分層法、散布圖、控制圖等七種。
三、實施質(zhì)量管理的注意事項
(1)加強(qiáng)人員培訓(xùn)是實施質(zhì)量管理的重要保障。
(2)企業(yè)推行質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)一定要根據(jù)企業(yè)自身的具體情況和有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進(jìn)的管理模式，都只能是事倍功半。
(3)質(zhì)量管理需要打破部門之間的圍墻，跨部門的質(zhì)量活動有助于改善設(shè)計、服務(wù)、質(zhì)量及成本。
(4)關(guān)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)致力于建設(shè)管理處自我獨立運(yùn)作機(jī)制，鼓勵管理處員工樂于發(fā)現(xiàn)問題;引導(dǎo)基層管理人員分析和發(fā)現(xiàn)問題背后的原因;協(xié)助一線員工找出消除問題背后原因的對策，并跟蹤對策的實施，直到問題解決和驗證關(guān)閉。
(5)管理處是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的最基本經(jīng)營細(xì)胞，企業(yè)應(yīng)將這個細(xì)胞進(jìn)行系統(tǒng)的解構(gòu)，尋求其核心生長要素——標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和活性化，并將其持續(xù)強(qiáng)化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能健康成長，才能長久發(fā)展。
(6)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理人員應(yīng)該認(rèn)識到發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的前提，應(yīng)將發(fā)現(xiàn)問題與解決問題區(qū)隔開來，不要在發(fā)現(xiàn)問題的同時顧慮解決問題的困難;要培育“樂于發(fā)現(xiàn)問題”的質(zhì)量管理文化，研究解決問題對策時，應(yīng)有突破性思維和建設(shè)性思維。
(7)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能僅僅拿著“大棒”對管理處進(jìn)行質(zhì)量審核，審核發(fā)現(xiàn)問題后，要引導(dǎo)管理處尋找問題背后的原因，擴(kuò)大管理處思考問題的視野。企業(yè)應(yīng)給管理處提供并培訓(xùn)使用更多的管理工具，如發(fā)現(xiàn)問題的工具、解決問題的工具。同時，在質(zhì)量審核過程中應(yīng)與管理處更多地探討體系文件的有效性，對文件內(nèi)容進(jìn)行必要的修訂。
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