- 相關推薦
項目問題管理的步驟
使用一套非常合理、非常完善的問題管理程序對一個公司來說是受益非淺的，它不但可以幫助解決重復出現的問題、減小問題帶來的不良影響，而且還能夠縮短解決問題的時間，提高企業工作效率。那么項目問題管理的步驟具體有哪些呢?
步驟一：制定問題管理程序和實施步驟
首先要做的是要建立一套有效的問題管理規范，在這種規范框架內推出如何解決具體問題的計劃。這個計劃應該包括以下幾個方面：
1、應對問題的程序：當問題被初步發現并證實確實存在后應該做什么工作、如何進行問題數據的獲取和存儲、如何具體實施解決辦法。
2、給予支持的IT工作人員從中扮演的角色和他們的職責：他們應該主動去發現問題、記錄所有有關的信息、實施解決問題的方案。
3、問題解決方案的衡量和評估：應該緊密地跟蹤并檢查問題解決方案的實施情況，進而檢驗所制定的問題管理規范的有效性。
4、要對需要應對的問題分門別類：既要有嚴謹性，把每一個問題列為管理范圍內，又要有優先權，把重要的問題優先解決，還要不斷改進預先制定的計劃。
5、越過一些程序：在一些特殊的問題和疑惑面前，可以選擇先避開這些問題，修復系統功能。
步驟二：及時發現并全面認識問題
在這個步驟中可以使用必要的工具來發現問題，可以使用必要的設備來收集關于問題的各方面情況。把所有的有關信息的數據都集中起來，存儲在一個對所有參加問題解決的人員都開放的區域。關注那些受到問題影響的用戶，盡量幫助他們，把問題帶來的負面影響降到最小。
步驟三：避開問題
一旦問題被發現，采取所有可能的步驟避開它或把它對用戶的影響減少到最小范圍。在理想狀態下，你應該在問題發現以前就事先有所察覺，并采取一些措施，使得它不會對其他系統、應用程序和用戶產生不良影響。但要清醒地認識到，回避問題并不是解決問題的一種辦法。很多時候，IT工作人員把避開問題看作是一種永遠的修復，其實他們是錯誤的。這樣做只是暫時的，不能永遠地解決問題，因為有的系統或軟件擁有繞開問題的設計，它不是一直都能起作用的，而且一味地回避問題可能還會影響到其他系統。
有時候，IT工作人員使用回避問題的方法太過頻繁，以至于把它當作了解決問題的辦法，這樣做不會防止同樣的問題重復出現。一般常用的回避問題的方法有：在不查出導致問題原因的情況下重新啟動服務器或者網絡瀏覽器;在計算機死機時不去管導致死機情況發生的軟件故障，而是盲目地按下[Ctrl]、[Alt]+[Del]。
當你暫時地回避某一問題時，必須要記錄下所有的問題信息和你的操作過程，從而使下一環節的IT工作人員在采取對策時有所憑據，不至于一無所知。
步驟四：分析問題
在這一步驟中，要發現問題出現的根本原因，評估、測試并提出可供選擇的解決問題方案。 查看記錄來尋找是否以前也有類似的問題出現過。有效的問題分析可以大大減少解決問題所用的時間。
步驟五：實施解決問題方案
大多數情況下，一個提供幫助的專業人員不能在沒有別人的支持下徹底地解決問題，問題的解決通常是由人共同來完成的，尤其是當問題特別復雜時或者它同時涉及了多個系統或應用軟件時。實行對問題的監測、管理，實施解決方案是非常重要的一步，保證它在計劃進程之內得到很好的解決。
一旦問題被暫時修復，要把它記錄在案一段時間(可以是一個星期的時間)進行觀察。這段時間過后，詢問那些曾遇到這些問題的用戶，同樣的問題是否再出現過，是否修復帶來了其他意想不到的后果。如果這些情況都沒有發生，那么你可以徹底地排除這個問題了。
步驟六：報告問題的現狀和發展趨勢
這一步要做的就是收集問題的有關統計數字，發布情況簡要報告展望這個問題的發展趨勢，并執行必要的預防措施。需要發布的報告包括：
1、已經被徹底解決掉的問題的簡要情況報告：問題的出現、解決問題所需要的時間和具體解決方法等。
2、現存問題的狀態報告：現在未解決的問題有哪些、它們是何時被發現的、為何現在尚未解決等。
3、問題發展趨勢和統計情況報告：問題的總計數字和種類，發生的區域和頻率等。
4、問題產生原因報告：已經出現的問題為什么會出現，如何防止同樣的問題再次出現。
5、下階段的行動計劃報告：管理問題的計劃。
這些報告對IT管理者來說是非常有益的，它們可以為IT系統的健康管理提供參考，還可以作為一個與用戶交流的平臺提供給IT管理者。
步驟七：如果需要重新制定問題管理程序
這個步驟為現存問題管理程序的改進和提高提供了一個途徑，可以彌補現存程序的不足。這是不斷完善工作環節的一部分，也是所有系統管理規范的一部分。
以下有幾點也是問題管理成功的關鍵性環節：
1、問題無論大小都應該被覆蓋
有些小問題沒有得到及時的解決也可能成為大問題，所以把所有的問題都記錄下來同樣重視起來很重要。反復出現數據的錯誤最終可能會導致硬盤停止工作;局域網連接問題可能會演變成整個網絡癱瘓;Windows系統經常出現的GPF錯誤常常會造成存儲不靈等。
2、及時調整改進工作程序
很多人認為調整現有的工作程序沒有必要，因此他們反對制定工作程序調整規范。這種情況是非常危險的--可能導致IT管理者失去對很多問題的控制。
3、處理問題要嚴謹，也要設立優先機制
所有的問題都應該在考慮范圍之內，并給予同樣的重視。但是，你也應該對一些特別重要的問題給予特別的關注，并使這些問題得到首先解決的機會。如果某個問題出現以下一種或幾種情況，那么它就是重要的問題并應得到特別的重視了：多個用戶因此問題而受到影響;重要的商業功能因此問題而受到損害;系統之間轉換不順暢;整個系統幾乎處于癱瘓狀態等。
4、用戶應該及時了解問題的狀況
現在，受到某些問題影響的用戶往往不容易了解到這些問題的現狀。負責管理問題的IT 工作人員應該以最高的頻率向這些用戶發布最新動態消息，因為這些用戶非常想知道他們應該做什么、這些問題的現狀以及計劃解決方案。
5、對問題趨勢的分析和應采取的辦法也應該及時告訴用戶
系統問題管理的目的就是提高每個人發現問題、解決問題的能力。對問題統計數據的分析結果是達到這一目的有重要價值的工具，因為它能夠在已有的經驗教訓基礎上幫助發現新問題。
【項目問題管理的步驟】相關文章：
物流企業實施項目管理的步驟12-26
項目管理存在的問題03-19
項目管理常見問題03-28
項目管理團隊建設的問題分析05-16
制定項目計劃的步驟03-29
高校基建項目管理存在的問題與對策05-04
2016項目管理中知識管理問題03-14
企業項目管理八個關鍵問題03-07
建筑施工的企業項目管理中存在的問題及對策01-19