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藥房員工培訓方案
為保障事情或工作順利開展，時常需要預先制定方案，方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。那么大家知道方案怎么寫才規范嗎？下面是小編為大家收集的藥房員工培訓方案，希望對大家有所幫助。
藥房員工培訓方案 篇1
為保證藥房員工能充分理解和掌握國家對藥品經營的相關政策法規，提高員工工作素質和勞動技能，保證藥品經營工作中按照法規，規章和制度規范經營行為，熟練工作環節，使藥房經營工作按部就班，有序推進，保證各類記錄基礎數據規范記錄，真實有效，備案可查，特制訂藥房員工培訓計劃：
一、崗前培訓：
培訓內容為國家政策法規規章，藥品經營和驗收養護等知識，培訓時間為4學時，通過崗前培訓使員工初步了解藥品商品知識，掌握藥品分類管理的概念和意義，了解國家對藥品經營方面的政策法規和規章，培訓后通過考試檢驗培訓效果并建立員工培訓檔案。
二、政策法規培訓，
計劃在籌建裝修期間進行，主要培訓內容為《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品管理法實施細則》、《藥品流通監督管理辦法》、《藥品零售企業質量管理規范認證檢查評定標準》等相關法律法規，安排培訓每個專題用一天時間2小時，學習培訓方式為自學和討論相結合。
三、質量管理制度，崗位責職，操作規程培訓，
計劃在領取到《藥品經營許可證》試營業期間，理論結合實踐同步進行，安排培訓時間為每項制度(崗位責職、操作規程)1學時，共需要38個學時，通過培訓，掌握藥房工作要點、重點及工作相關要求，正確按制度從事藥品經營和認真準確做好工作記錄，培訓方式為以制度配合記錄進行講解和分析，探討制度執行的重點難點，正確理解按制度操作對藥品經營、養護、驗收、記錄所產生的意義、作用。
四、藥品不良反應知識及準確上報藥品不良反應案例培訓：
計劃在正式營業后進行該培訓，安排培訓時間為4學時，培訓方式為聘請專業技術人員講解，通過培訓，正確掌握和理解藥品不良反應的概念，定義，藥品不良反應上報的重要意義和上報方式，并通過培訓，使員工在藥品經營中，時刻牢記“藥品不良反應”六字，防范藥品不良反應事件的發生，特別是在推薦合并用藥的情況下規避合并用藥不良反應事件的發生。
五、藥品知識培訓，藥品分類管理知識培訓，
該項目的培訓在日常經營工作中隨時進行，通過培訓使員工能正確理解和規范進行藥房分類管理，要加強對新藥的引進，并通過相互學習掌握新藥的用法，用量，推薦用藥理由，并通過用戶回訪增強對新藥療效反饋和用戶意見。
六、通過互聯網登陸國家食品藥品監督局，掌握藥監動態最新資訊，以及藥品市場的產品質量動態，調整藥房藥品采購和銷售，對藥監發布的藥品質量問題進行排查清理，確保藥房為用戶提供優良藥品和優質服務。
七、積極參加藥監各類專題會議，及時掌握藥監工作重點，配合藥監部門做好藥房經營和質量管理工作。
延伸閱讀：藥品介紹禮貌用語(要求做到“一懂”“八知道”)：
“一懂”是指藥品銷售各個環節(介紹、開卡、收銀、包裝等)
“八知道”是指知道藥品的產地、價格、質量、功效、特點、成份、使用、保管。
介紹技巧：著重介紹藥品的成份、性能、介紹名牌產品、連帶藥品的介紹，新上市產品的介紹，介紹藥品的`獨特效果，代用藥品的介紹、進口商品的介紹。
1、先生，您想看看xx嗎?我拿給您。
2、小姐，xx是新產品，請您看看。
3、先生，這藥品的產地、功效、特點是……
4、先生，您手里拿著的兩種藥品都是挺好的，一種是深圳生產的，療效迅速，雖然價錢是高了點，但功效很好，很適合剛感冒時用;另一種是廣西的，副作用小，價格實惠。
5、對不起，您要買的藥品已賣完了，這是相似的藥品，您看看是否合適。
6、您仔細看看，不合適的，我介紹另一種給您看。
7、您買回去用吧!會有療效的。
藥房員工培訓方案 篇2
有調查結果表明，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數患者對藥品及其相關知識不懂或知之甚少，當店員向消費者推薦某種藥品時，約有74%的消費者會接受店員的意見。而在零售市場上，面對消費者更多的是藥店店員，店員是企業與消費者之間的紐帶。隨著醫藥衛生體制改革的深入，藥品生產企業與零售企業會利用優勢互補，進行強強聯合，店員培訓活動的開展將會增加兩者的深層合作。由此，許多企業認識到拓展零售藥店、培訓合格的.藥店店員已成為競爭中有效的營銷策略。
一、店員不能主動向消費者推薦藥品的原因
1.不具備必要的專業知識，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒有信心正確指導顧客購買使用。
2.不了解該產品的生產企業情況，特別是企業人才、技術、資金、以及管理等方面的情況。
3.企業的醫藥代表與藥店店員未建立良好的關系。
4.對該企業藥品的質量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。
二、消費者沒有接受店員推薦藥品的主要原因
1.店員的專業知識不夠，對所推薦的藥品，患者不能明了。
2.產品無品牌，企業無知名度。
3.產品的價格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。
4.店員的服務態度和服務質量較差，很難與消費者交流。
5.具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費者的反感。
三、如何開展店員培訓
設定目標，寫出活動安排，要具體到時間、地點、參加對象、人數、方式，會議的主題內容、紀念品、費用的預算等。
1.時間的選擇：活動時間可選擇在兩班交接班時，或節假曰、業余時間等，可根據實際情況而定。
2.活動地點的選擇：可選擇在藥店的會議室，或租賃其他的活動場所，如電影院、酒店的會議室等。
3.參加對象：店員、柜組長、店主任、店經理、其他人員。
4.參加人數：每次60人左右為宜。
5.培訓內容：
(1)企業介紹，可以放映介紹本公司情況的光盤、幻燈片，發放其他宣傳資料;
(2)針對零售市場銷售品種，進行公司產品及相關醫學背景知識介紹;
(3)服務禮儀;
(4)藥店管理的知識。
6.培訓講師的聘請：
(1)可以是本公司的零售醫藥代表，自己熟悉內容后，登臺講解企業相關知識;
(2)可請在相關方面有一定名望、熟悉本公司藥品、并與本公司有良好關系的當地臨床醫生/專家，講解醫藥及產品知識;
(3)可以聘請營銷和管理學方面的專家、教授.講授營銷管理以及公關服務禮儀。
藥房員工培訓方案 篇3
【培訓對象】
藥店經理、藥店店長、服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員
【課程背景】
一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個小環節、一次危機沒有處理好。
近年來，企業品牌危機頻頻爆發，令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標事件”、“歐典事件”等等……
當今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪!如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是優秀客戶服務、銷售人員必備素質。客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手;擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級客戶服務體系，提升員工客戶服務技巧是提升企業整體服務水平的關鍵。
【課程收益】
研討客戶會投訴的原因
客戶投訴的幾種類型
處理投訴的方法與策略
討論顧客服務中的投訴處理，以及服務危機對策
了解消費者保護法的相關規定，走進投訴現場，進行角色扮演
只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
幫助學員更好的了解和理解客戶。
了解客戶服務技巧和原則
善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
抱怨轉成公司致勝的機會
【課程大綱】
一、培養積極主動的服務意識
破冰行動：認識你、我、他
討論：現代競爭領域分析
分享：什么是服務意識?
練習：優質的客戶服務表現
測試：服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平
小組研討：客戶為何不滿?
二、構建一流的客戶服務體系
1)分享：構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的.可靠保障
2)練習：小組拼詞匯
3)案例分析：客戶服務體系的框架與案例
4)小組研討：著名企業的客戶服務體系案例研討
5)分享：優化服務流程
不同意義下的服務流程含義
服務流程優化的主要途徑和要點
6)案例分析：海爾服務模式
7)分享：提升服務標準
8)討論：服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
9)分享：服務標準提升的方向
服務標準提升與完善的機制保障
10)分享：控制服務質量
影響服務質量控制的四個環節
服務質量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務質量的
11)現場演練：問題導向
三、客戶滿意度與忠誠度管理
1)分享：影響客戶滿意度的三個原因：
產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);
產品/服務本身的質量(quality);
價格(price)。
2)討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
3)分享：客戶挽留策略。
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
忠誠客戶到客戶忠誠。
確定客戶忠誠的評價標準。
4)案例參考：雪津客戶滿意度報告
5)練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
6)分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預警信息分析。
7)案例研討：聯想客戶滿意度分析
四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1)案例研討：ALLNE店的客戶期望分析
2)分享：
學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;
只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶;
3)討論：如何了解客戶的期望值
4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理
五、客戶服務人員的能力提升
1)游戲：客戶到底要買什么
2)角色演練：6個服務情景演練
3)分享：服務代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
4)分享：
客戶服務代表的素質---3H1F
Head Heart Hand Foot
六、電話溝通的技巧
1)討論：電話溝通前的準備工作
電話溝通的一般流程
2)分享：接電話的技巧
3)案例分析：
呼叫中心的電話接待
撥打電話的技巧
優質電話服務
接待客戶的技巧
客戶服務的3A技巧：態度-Attitude(禮儀)、方法-Approach(語言)、表現-Appearance(外觀)
4)分享：語言表達技巧
5)研討練習：
客戶服務過程中常見場合下的應答
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
6)分享：
傾聽的技巧
抱著熱情與負責的態度來傾聽
傾聽時要避免的干擾
做一個主動的傾聽者
7)案例：冰淇淋與汽車啟動的故障
8)分享：推薦的技巧
9)游戲：難纏的客戶
七、認識和應對客戶流失問題
分享：衡量標準在客戶手中
練習：運用
系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望
體會：把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶圈”價值;
八、企業服務品牌
1)分享：優質的客戶服務是最好的企業品牌
2)討論：客戶服務對于一個企業有什么意義?
3)分享：
只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
牢固樹立服務品牌。
創造企業品牌
4)案例分析：DELL
5)分享：
服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴重的傳染病
客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
老客戶=更少的費用
老客戶=豐厚的利潤
行動計劃
藥房員工培訓方案 篇4
藥店新員工培訓針對醫學或藥學應屆畢業生，對其進行職業生涯規劃、服務禮儀規范、心態、基本醫學知識、銷售技能等新員工入職培訓。本文結合當前新員工培訓存在的一些現象，闡述藥店新員工培訓應注意的事項，為藥店及培訓師提供參考意見。
新員工培訓現狀
很多門店新員工培訓都存在這樣的問題：培訓當下，新員工各個積極性很高，顯得斗志昂揚，恨不得立即奔赴工作崗位開始工作。但是一段時間過后(一般一周)，員工的精神面貌發生了一百八十度轉變，當初的氣勢已經銷售殆盡，掌握的日常服務禮儀也沒有用上。
為什么新員工在培訓期間與工作后反差會這么大?究其原因，就是新員工培訓工作沒有做到位。有兩方面的原因，一方面是企業本身不夠重視新員工培訓，只是走形式，對外宣傳的時候能夠有個由頭：我們也為員工提供培訓之類。另一方面企業沒有選對培訓師，或培訓師水平不夠，沒有能夠從根本上理解新員工培訓的目的和目標。
因此，藥店在對新員工進行新員工入職培訓的時候，就要抓住培訓目的和目標來開展培訓工作。
藥店新員工培訓目的
一、自身價值觀與企業理念的統一
新員工在加入一個新的組織后，首要的也是最基本的要求就是做好自身價值觀與企業理念的統一。價值觀是決定人的行為的心理基礎，如果新員工每天都在做魚自己價值觀相違背的事情，時間長了就容易產生負面情緒，必然導致工作效率低下。
因此，藥店要通過藥店新員工培訓來幫助新員工樹立正確的價值觀，且與藥店自身理念達成一致，為共同的目標而工作、奮斗，只有具備良好的職業心態才是成功的基礎。
二、明確自身職責與權利
新員工在進入企業的'當下，面對全新的工作環境與陌生的同事，還有企業文化、產品等，難免感到茫然不知所措，這個時候，企業如果不重視新員工對崗位職責、任職要求、工作目標等了解需求，員工就很容易迷失方向，認為企業不夠重視自己等，進而產生對企業的不滿和怨憤。
三、掌握基本的工作技能
對于藥店員工來講，相對于其他門店員工，需要更加專業的知識和技能。因此，藥店要讓新員工盡快適應崗位要求，以免新員工產生挫折感，在新員工培訓期間，基本知識和技能的培訓是至關重要的一環。
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