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《商務(wù)禮儀概論》形成性考核冊(cè)
一.名詞解釋
1.三A法則
答：接受別人;重視別人;贊同別人。
2.白金法則
答：在人際交往中，要想取得人際交往的成功，在允許的條件下，對(duì)方需要什么，就提供什么。人與人之間是有偏差的，不能以“我”為中心。
3.零干擾
答：要求商店與店員積極致力于將顧客在其購(gòu)物過(guò)程中所受到的干擾減少到零的程度。
4.剪彩
答：指商界的有關(guān)單位為慶賀公司設(shè)立，企業(yè)開(kāi)工，賓館落成，商店開(kāi)張，銀行開(kāi)業(yè)，大型建筑物啟用，道路或航線開(kāi)通，展銷會(huì)或博覽會(huì)開(kāi)幕等而隆重舉行的一項(xiàng)禮儀性活動(dòng)。
5.“接一顧二招呼三”
答：即手頭上接待著第一位顧客，口頭上顧及第二位顧客，神色表情上又在歡迎與招呼第三位顧客，使待購(gòu)之人不至于被冷落。
二、填空題
1.在生意場(chǎng)上，在個(gè)人操守方面必須防止冒犯以下六點(diǎn)：忌目無(wú)法紀(jì)，忌損人利己，忌言而無(wú)信，忌過(guò)河拆橋，忌嫌貧愛(ài)富，忌崇洋媚外。
2.在設(shè)計(jì)制作企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品的商標(biāo)與廣告時(shí)，要做到以下四點(diǎn)：第一，構(gòu)思新穎;第二，立意高雅;第三，內(nèi)容真實(shí);第四，態(tài)度友善。
3.處理好同事關(guān)系，要做到以下四點(diǎn)：第一，真誠(chéng)合作;第二，同甘共苦;第三，公平競(jìng)爭(zhēng);第四，寬以待人。
4.在平常性人際交往中，企業(yè)員工的四大禁忌是：第一，忌舉止粗魯;第二，忌亂發(fā)脾氣;第三，忌飛短流長(zhǎng);第四，忌說(shuō)話過(guò)頭。
5.按照國(guó)外的常規(guī)說(shuō)法，解說(shuō)時(shí)一定要注意“FABE”并重，這里“F”是指展品特征;“A”指展品優(yōu)點(diǎn)，“B”指客戶利益，“E”指可資證明的證據(jù)。
6.想要當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)予重視的禮儀規(guī)范主要有六點(diǎn)：以身作則，平等待人，禮遇下屬，關(guān)心下屬，信任下屬，接近下屬。
7.簽字程序的最后兩步是：簽字人交換已由有關(guān)各方正式簽署的合同文本，共飲香檳酒道賀。
三、簡(jiǎn)答題
1.自我介紹的時(shí)候，要注意哪些方面的問(wèn)題?
答：(1)評(píng)價(jià)客觀：一是要實(shí)事求是;二是要不卑不亢。
(2)面對(duì)現(xiàn)實(shí)：服從于現(xiàn)實(shí)，服從于需要，絕不能為定位而定位。
2.什么是銀行的禮儀?規(guī)范的銀行禮儀包括哪些方面的內(nèi)容?
答：銀行禮儀的主要是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面所應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范。具體而言，它又分為服務(wù)設(shè)施規(guī)范與服務(wù)行為規(guī)范等兩項(xiàng)基本內(nèi)容。
3.雙邊洽談時(shí)怎樣安排座次?
答：舉行雙邊洽談時(shí)，應(yīng)使用長(zhǎng)桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐于桌子兩側(cè)。若桌子橫放，則面對(duì)正門(mén)的一方為上，應(yīng)屬于客方;背對(duì)正門(mén)的一方為下，應(yīng)屬于主方。若桌子豎放，則應(yīng)以進(jìn)門(mén)的方向準(zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方;左側(cè)為下，屬于主方。
4.茶話會(huì)宜在什么地點(diǎn)舉行?
答：按照慣例，適宜舉行茶話會(huì)的大致場(chǎng)地主要有：一是主辦單位的會(huì)議廳;二是賓館的多功能廳;三是主辦單位負(fù)責(zé)人的私家客廳;四是主辦單位負(fù)責(zé)人的私家庭院或天花園;五是包場(chǎng)高檔的營(yíng)業(yè)性茶樓或茶室。
5.交接儀式有哪些主要程序?
答：(一)宣布交接儀式開(kāi)始
(二)奏國(guó)歌與奏東道主單位的標(biāo)志性歌曲
(三)正式進(jìn)行交接
(四)各方代表發(fā)言
(五)宣告儀式結(jié)束
6.常見(jiàn)的開(kāi)業(yè)儀式有哪些具體形式?
答：(一)開(kāi)幕儀式
(二)開(kāi)工儀式
(三)奠基儀式
(四)破土儀式
(五)竣工儀式
(六)下水儀式
(七)通車儀式
(八)通航儀式
四.案例題
某醫(yī)療器械廠與美國(guó)客商達(dá)成了引進(jìn)“大輸液管”生產(chǎn)的協(xié)議。第二天就要簽字了。可是，當(dāng)這個(gè)廠的廠長(zhǎng)陪同外商參觀時(shí)，向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，結(jié)果一口痰“吐掉”一項(xiàng)合作。
問(wèn)題：結(jié)合案例，談?wù)勆虅?wù)人員遵行商務(wù)禮儀，注重個(gè)人形象塑造的重要性。
答：在人際交往中，商務(wù)人員必須尊守“商務(wù)禮儀”注重個(gè)人形象的塑造，商務(wù)人員要與交往對(duì)象在交往中彼此尊敬，不允許輕視或失敬于他人，商務(wù)人員學(xué)習(xí)一些尊重別人的行為規(guī)范，對(duì)融合自己的人際關(guān)系是有定幫助的，而在案例中，某醫(yī)療器械廠的廠長(zhǎng)不注重個(gè)人形象向墻角吐了一口痰，然后用腳去擦，廠長(zhǎng)這一行為使美國(guó)客商失去了與這間廠合作的信心，所以商務(wù)人員在交往個(gè)人形象的好壞會(huì)直接影響到外界對(duì)其所屬企業(yè)的看法。
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