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  • 雙十一訂單問題解決方案

    時間:2024-10-25 18:50:53 淘寶 我要投稿
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    2016雙十一訂單問題解決方案

      一年一度的雙十一盛典即將來臨,在購物狂潮逼近的同時也給部分想用不當(dāng)方式獲取不當(dāng)利益的人帶來可乘之機,為避免因失誤導(dǎo)致后續(xù)一系列可能會存在的交易風(fēng)險,yjbys小編整理了一些雙11訂單處理常見問題解決方法。想了解更多相關(guān)資訊請持續(xù)關(guān)注我們應(yīng)屆畢業(yè)生培訓(xùn)網(wǎng)。

    2016雙十一訂單問題解決方案

      一、商品發(fā)布環(huán)節(jié)

      1、發(fā)布商品時:

      務(wù)必確認(rèn)好商品的價格是否正確,同時確認(rèn)清楚商品是否有同步設(shè)置店鋪優(yōu)惠券、商品優(yōu)惠券和紅包。這樣做 可以避免因多個優(yōu)惠重疊后導(dǎo)致的商品價格錯誤,因而無法發(fā)貨,從而產(chǎn)生維權(quán)投訴還有賠付扣分。

      2、庫存方式的'選擇:

      目前平臺有拍下減庫存和付款減庫存兩種方式。

      拍下減庫存:買家有72小時付款時間,這段時間內(nèi)買家不付款則庫存被占用;

      付款減庫存:選擇這種方式的要注意,如果產(chǎn)品為促銷商品,幾個買家同時購買時會出現(xiàn)超賣情況。

      這方面我們可以根據(jù)店鋪的自身情況自行選擇商品減庫存方式。

      3、活動前請再次自檢商品:

      活動前再次確認(rèn)我們的商品價格規(guī)范、廣告用語規(guī)范、寶貝材質(zhì)、描述(包括不僅限于商品中涉及到好評返現(xiàn))等,避免后續(xù)引發(fā)買家投訴。另外我們要特別注意一下商品描述中是否有涉及到極限詞(最低、最好等)和敏感詞。

      具體請狂點:

      https://rule.taobao.com/detail2008.htm?spm=a210m.7834591.0.0.ehNFVe&tag=self

      https://rule.bbs.taobao.com/detail.html?spm=0.0.0.0.R9wDCz&postId=7222506

      關(guān)于好評返現(xiàn)的相關(guān)內(nèi)容(tmall):

      https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.qSat6I&id=67576&circleId=19

      淘寶:https://rule.taobao.com/detail-4075.htm

      二、拍下(未付款訂單)環(huán)節(jié)

      1、大量拍下占用庫存風(fēng)險:

      大促期間,商品可自行選擇減庫存的方式,但大部分的商家都會選擇拍下減庫存,這樣可能會存在商品被大量拍下占庫存的風(fēng)險。如果我們沒有設(shè)置“付款減庫存”,同時我們的訂單又已經(jīng)被買家大批量拍下,且沒有付款的話,我們可以第一時間通過規(guī)蜜投訴入口發(fā)起投訴。

      tips:路徑“規(guī)蜜——投訴——異常拍下“,平臺會根據(jù)審核到的情況做判斷,如判定異常會對未付款的.訂單執(zhí)行關(guān)閉處理。

      2、如果用付款減庫存出現(xiàn)超賣怎么辦?

      超賣的訂單請就需要我們和買家協(xié)商補貨或者退款。若因超賣問題買家發(fā)起投訴,建議買賣雙方自行協(xié)商處理。

      3、信用卡支付出問題:

      如果店鋪支持信用卡支付,一旦遇到消費者咨詢?nèi)缧庞每ǖ氖掷m(xù)費/分期付款等問題,可引導(dǎo)用戶聯(lián)系銀行/支付寶客服確認(rèn),務(wù)必確認(rèn)清楚用戶的問題后再做答復(fù),避免因拒絕店鋪已承諾的支付方式導(dǎo)致違規(guī)被投訴。

      三、付款后發(fā)貨前的環(huán)節(jié)

      1、收貨地址異常:

      這方面我們可以關(guān)注規(guī)蜜——預(yù)警訂單詳情,如有收到預(yù)警信息,請及時備案按頁面提示處理;如產(chǎn)生的.訂單您發(fā)現(xiàn)收貨地址異常,務(wù)必第一時間旺旺聯(lián)系買家確認(rèn)交易信息。

      2、買家換旺旺溝通:

      如溝通過程中,非訂單對應(yīng)的買家要求客服提供訂單的個人信息(包括不僅限于收貨地址/電話等),為保護個人隱私,請?zhí)岣呔瑁苯雍拖聠瓮鶬D核對地址及訂單信息,非下單旺旺ID如要求核對請委婉拒絕,避免因泄漏信息導(dǎo)致違規(guī)被投訴。

      3、發(fā)貨時間額外約定:

      一般建議我們商家依據(jù)平臺約定的發(fā)貨時間發(fā)貨,如雙方有另行約定發(fā)貨時間,務(wù)必保存好旺旺聊天作為證據(jù)。如果訂單付款后,發(fā)現(xiàn)商品缺貨/超時發(fā)貨的情況,請及時聯(lián)系客戶溝通協(xié)調(diào)。

      四、發(fā)貨環(huán)節(jié)

      發(fā)貨前,建議旺旺提醒買家務(wù)必本人簽收,簽收時注意核實商品情況,如涉及到買家拒簽,及時聯(lián)系買家了解情況;發(fā)貨后,建議保存好發(fā)貨底單以應(yīng)對買家簽收之后的交易糾紛。

      五、退款/售后環(huán)節(jié)

      1、如買家未簽收貨物就申請退款/售后:

      先及時聯(lián)系買家溝通,查看貨物流向;

      如買家明確不需要商品,及時追回貨物,避免損失。

      2、非商家責(zé)任僅退款:

      買家已簽收貨物且商品無問題,非商家責(zé)任,買家申請僅退款,建議第一時間聯(lián)系買家了解交易情況,雙方無法協(xié)商,買家反復(fù)申請維權(quán)的'情況下,可申請維權(quán)小二介入;

      如交易存在異常,可通過規(guī)蜜——投訴——異常退款發(fā)起投訴,平臺會根據(jù)訂單和綜合維度進行判定;同時提醒及時關(guān)注維權(quán)狀態(tài),避免因超時導(dǎo)致錢貨一方。

      3、雙方已協(xié)商退款退貨,且買家已在退款頁面提供退貨單:

      第一步:及時關(guān)注物流流轉(zhuǎn),如物流一直無流轉(zhuǎn)/單號錯誤等,需及時聯(lián)系買家確認(rèn),讓其提供正確單號;簽收貨物前務(wù)必當(dāng)著快遞的面驗貨,如有問題及時拒簽,維權(quán)頁面需上傳物流的公章證明。(物流未送達倉庫前,提前確認(rèn)退款有一定風(fēng)險)

      第二步:及時關(guān)注維權(quán)狀態(tài),避免因超時導(dǎo)致未收到退貨就退回錢款給客戶。

      六、評價環(huán)節(jié)

      1、廣告評價:

      如果訂單產(chǎn)生評價,且評價中涉及到廣告信息,請及時到評價管理頁面進行舉報,會有專人團隊進行受理;

      2、不合理評價:

      涉及的評價如果符合不合理評價范圍,如泄漏信息/辱罵、利用評價提出不合理要求等,可登陸規(guī)蜜——投訴——不合理評價,選擇與您交易匹配的場景發(fā)起投訴。

      淘寶不合理評價介紹:

      https://knowledge.taobao.com/support/seller/knowledge1121564.htmspm=a215a.7392575.1998073017.21.EovGUD&_pvf=sellerSearch

      天貓不合理評價介紹:

      https://helpcenter.tmall.com/learn/knowledge?cateId=462&id=13072767

      七、交易訂單關(guān)閉投訴環(huán)節(jié)

      1、訂單已產(chǎn)生投訴,投訴問題不屬實:

      若您的訂單已經(jīng)產(chǎn)生投訴,如缺貨/未按約定時間發(fā)貨的投訴原因,而我們商家實際不存在缺貨或超時發(fā)貨的問題,及時關(guān)注投訴狀態(tài),如無法和買家協(xié)調(diào),可第一時間提交訂單和雙方的旺旺憑證到規(guī)蜜,路徑:規(guī)蜜——投訴——異常投訴。

      2、投訴中的不合理要求:

      若商家的'訂單因返現(xiàn)/泄漏信息等原因被投訴,客戶提出不當(dāng)?shù)睦嬉螅埣皶r拒絕,并關(guān)注投訴處理結(jié)果, 及時整改商品。同時可第一時間提交訂單和雙方的旺旺憑證到規(guī)蜜,路徑:規(guī)蜜——投訴——異常投訴。

      更多更多的詳情請點擊-規(guī)蜜惡意防控知識小論壇:

      https://alibao.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a210m.7834591.0.0.m8MbA1&postId=5622167

      八、重要的幾個2016惡意防控平臺幫助策略

      策略一、訂單異常的投訴通道:

      如在交易過程遇到異常訂單問題建議及時提交規(guī)蜜投訴,平臺會第一時間幫助審核,針對異常訂單會根據(jù)核實到的具體情況對訂單做處置,包括不僅限于關(guān)閉訂單等。

      天貓商家網(wǎng)址:https://guimi.tmall.com

      淘寶商家網(wǎng)址:https://guimi.taobao.com

      策略二、在線,熱線咨詢接口:

      11月10-11日,規(guī)蜜官方會開設(shè)一個對外的公共旺旺賬號:規(guī)蜜惡意防控

      (具體時間11月10日12:00-11月11日23:59,針對在線端,熱線端反饋的'問題會優(yōu)先處理)

      策略三、社區(qū)小二值班在線答疑:

      11月10-11日,社區(qū)小二會開設(shè)專題問答專場,小二專家在線值班,為商家提供2016雙十一惡意防控快速響應(yīng)的答疑護航。

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