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  • 淘寶客服必看的服務(wù)流程中的溝通技巧

    時間:2024-07-19 13:14:54 淘寶 我要投稿
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    淘寶客服必看的服務(wù)流程中的溝通技巧

      客服與客戶交流的流程:歡迎語-對話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評。

    淘寶客服必看的服務(wù)流程中的溝通技巧

      1. 歡迎語

      A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個消息時,首先要做到的是快速反應(yīng),不能讓顧客等待超過10秒.

      B. 歡迎語包含自我介紹,具體格式為:

      您好,我是客服8號,很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的+笑臉表情

      您好,歡迎光臨XX旗艦店,客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉

      2.對話

      對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程,客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解,站在一個大師級別的高度,解答顧客對產(chǎn)品的疑問,可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語,權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候,要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

      3. 議價(jià)環(huán)節(jié)

      議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題,作為買家,在網(wǎng)購過程中,討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

      A. 愛貪小便宜型,并非買不起,而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。

      B. 心理需要得到慰藉,以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

      對于以上顧客,首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的,銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了),價(jià)格是無法做變動,這是原則。通常到這一步,部分顧客不會再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后,顧客表現(xiàn)出猶豫不決,那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識,告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動,或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

      議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的,產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則,結(jié)合顧客反映,適當(dāng)給予一些贈品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式,達(dá)成交易。

      4. 支付環(huán)節(jié)

      A. 一部分可能是新手買家,在支付操作過程中遇到一些問題,無法及時達(dá)成支付,這時候,你需要主動聯(lián)系顧客,以關(guān)心的口吻,了解顧客碰到的問題,給予指導(dǎo),直到顧客完成付款。

      如遲遲未見買家付款,可以這樣說“親,您好,是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方,可以告訴我,或許我能幫到您+表情笑臉”

      B. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單,在跟買家達(dá)成一致后,需要等買家拍下訂單,然后修改價(jià)格,買家再進(jìn)行支付。

      可以這樣跟買家說“您好,您拍下來后,先不要進(jìn)入支付頁面,我修改好運(yùn)費(fèi)后,您再支付!

      C. 顧客完成支付后,你可以說“親,已經(jīng)看到您支付成功了,我們會及時為您發(fā)貨,感謝您購買我們的商品,有任何問題,可以隨時聯(lián)系我們,我是客服8號”

      5. 物流環(huán)節(jié)

      在網(wǎng)購過程中,物流是很重要的一個環(huán)節(jié),牽動著買賣雙方的心。

      A. 主動詢問“您好,我是8號客服,請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據(jù)買家所在城市,告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好,我們是和XX快遞合作的,您現(xiàn)在購買,今天安排發(fā)貨出去,正常情況下XX天左右可以到貨”

      B. 提前聲明,當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后,有些顧客會詢問,XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好,由于快遞不受我們控制,我們無法保證具體到貨時間,只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去,希望您能理解!

      C. 遇到很著急的買家,要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話,建議您使用順豐快遞,就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些,江浙滬一公斤內(nèi)是14元,其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品,要結(jié)合商品重量體積,顧客收貨所在地,計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后,告知顧客。

      6. 售后環(huán)節(jié)

      售后處理流程:安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解

      以下是情景對話一(G是顧客,K是客服)

      G:有人在嗎?

      K:您好,我是客服8號,很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的+笑臉表情

      G:這都多少天了,我東西還沒收到,你們怎么搞的。。

      K:十分抱歉,耽誤您時間了,稍等一下我查查物流信息。

     。ㄟ@時候,客服應(yīng)該核查買家訂單,查詢物流信息,不能讓顧客等待時間過長)

      G:速度。!

      K:您好,剛查了物流信息,貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓,可能是還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時,可以分段發(fā)給顧客,避免讓顧客等待時間過長)

      K:這樣,我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司,問問具體情況,然后回復(fù)您,爭取讓盡快給您送到。

      K:實(shí)在抱歉,由于快遞的問題,耽誤您時間了。

      G:盡快吧…

      K:嗯,感謝您的理解,十分抱歉,給您添麻煩了。

      (通常這樣一段話后,顧客的氣已經(jīng)消了一大半,現(xiàn)在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司,核實(shí)信息,弄清楚具體情況后,給顧客一個答復(fù),最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài),讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)

      以下是情景對話二(G是顧客,K是客服)

      G:你們的東西太差了!!

      K:您好,我是客服8號,很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的。+笑臉表情

      G:東西收到了,質(zhì)量太差了!。⊥丝畎

      K:您好,不好意思, 給您添麻煩了,您能跟我說說具體是什么情況嗎?

      G:箱子沒法用,殼子都碎了,這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!

      K:您好,十分抱歉,您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心,如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題,無條件給您退貨退款的。

      G:你等會,我下班回去拍圖給你。

      K:好的,我們會盡快幫您處理好的,耽誤您時間了

     。ㄍ藫Q貨原則:商品質(zhì)量問題,無條件退換貨,我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡,或者尺寸原因,也可以退,但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi),和我們當(dāng)時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。

      大部分買家都是講道理的,當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如:明明是自己買的尺寸不合適,偏要說質(zhì)量有問題,要求退貨,或者挑刺說有線頭,外觀有瑕疵。諸如此類,通常,不要與顧客發(fā)生爭吵,首先要求顧客拍圖,提供證據(jù)圖片,拍圖后,結(jié)合圖片,屬于商品本身質(zhì)量問題的,按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問題,僅是外觀,包裝有瑕疵此類,跟顧客合理解釋,告知其,不屬于質(zhì)量問題,不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡,也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。)注:在任何情況下,都不能與顧客發(fā)生爭吵,合理表達(dá)觀點(diǎn)。

      7. 歡送+好評

      當(dāng)完成交易時,要有對應(yīng)的歡送語,并引導(dǎo)顧客對我們做出好評。

      A. 歡送語

      感謝您的惠顧,期待您的再次光臨,收到貨滿意請給予我們5分,我們珍惜每一位買家對我們評價(jià),如果對我們的商品或服務(wù)不滿意,可以隨時和我們聯(lián)系,我們會服務(wù)到您滿意為止+笑臉!

      您好,感謝您的惠顧,您對客服8號的服務(wù)是否滿意,如果滿意,請您給予我們滿分,XX(店名)有您更精彩!+笑臉。

      注:溝通過程中,盡量避免使用否定詞,如:不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞,一定要加解釋。

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