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  • 淘寶客服必看的服務(wù)流程中的溝通技巧

    時(shí)間:2024-07-19 13:14:54 淘寶 我要投稿
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    淘寶客服必看的服務(wù)流程中的溝通技巧

      客服與客戶交流的流程:歡迎語(yǔ)-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)。

    淘寶客服必看的服務(wù)流程中的溝通技巧

      1. 歡迎語(yǔ)

      A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí),首先要做到的是快速反應(yīng),不能讓顧客等待超過(guò)10秒.

      B. 歡迎語(yǔ)包含自我介紹,具體格式為:

      您好,我是客服8號(hào),很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的+笑臉表情

      您好,歡迎光臨XX旗艦店,客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉

      2.對(duì)話

      對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程,客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解,站在一個(gè)大師級(jí)別的高度,解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn),可以適當(dāng)引用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ),權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候,要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。

      3. 議價(jià)環(huán)節(jié)

      議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題,作為買(mǎi)家,在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中,討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

      A. 愛(ài)貪小便宜型,并非買(mǎi)不起,而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。

      B. 心理需要得到慰藉,以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。

      對(duì)于以上顧客,首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的,銷(xiāo)售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了),價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng),這是原則。通常到這一步,部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后,顧客表現(xiàn)出猶豫不決,那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí),告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng),或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

      議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的,產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則,結(jié)合顧客反映,適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式,達(dá)成交易。

      4. 支付環(huán)節(jié)

      A. 一部分可能是新手買(mǎi)家,在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題,無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付,這時(shí)候,你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客,以關(guān)心的口吻,了解顧客碰到的問(wèn)題,給予指導(dǎo),直到顧客完成付款。

      如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款,可以這樣說(shuō)“親,您好,是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方,可以告訴我,或許我能幫到您+表情笑臉”

      B. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單,在跟買(mǎi)家達(dá)成一致后,需要等買(mǎi)家拍下訂單,然后修改價(jià)格,買(mǎi)家再進(jìn)行支付。

      可以這樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好,您拍下來(lái)后,先不要進(jìn)入支付頁(yè)面,我修改好運(yùn)費(fèi)后,您再支付。”

      C. 顧客完成支付后,你可以說(shuō)“親,已經(jīng)看到您支付成功了,我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨,感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品,有任何問(wèn)題,可以隨時(shí)聯(lián)系我們,我是客服8號(hào)”

      5. 物流環(huán)節(jié)

      在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中,物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),牽動(dòng)著買(mǎi)賣(mài)雙方的心。

      A. 主動(dòng)詢問(wèn)“您好,我是8號(hào)客服,請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買(mǎi)家所在城市,告知買(mǎi)家我們發(fā)貨所用快遞“您好,我們是和XX快遞合作的,您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi),今天安排發(fā)貨出去,正常情況下XX天左右可以到貨”

      B. 提前聲明,當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后,有些顧客會(huì)詢問(wèn),XX能到嗎?諸如此類(lèi)問(wèn)題。我們必須提前告知顧客“您好,由于快遞不受我們控制,我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間,只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去,希望您能理解。”

      C. 遇到很著急的買(mǎi)家,要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說(shuō)“如果您很急的話,建議您使用順豐快遞,就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些,江浙滬一公斤內(nèi)是14元,其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品,要結(jié)合商品重量體積,顧客收貨所在地,計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后,告知顧客。

      6. 售后環(huán)節(jié)

      售后處理流程:安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解

      以下是情景對(duì)話一(G是顧客,K是客服)

      G:有人在嗎?

      K:您好,我是客服8號(hào),很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的+笑臉表情

      G:這都多少天了,我東西還沒(méi)收到,你們?cè)趺锤愕模。。?/p>

      K:十分抱歉,耽誤您時(shí)間了,稍等一下我查查物流信息。

      (這時(shí)候,客服應(yīng)該核查買(mǎi)家訂單,查詢物流信息,不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))

      G:速度!!!

      K:您好,剛查了物流信息,貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁沁沒(méi)有給您派送。(回復(fù)文字過(guò)多時(shí),可以分段發(fā)給顧客,避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))

      K:這樣,我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司,問(wèn)問(wèn)具體情況,然后回復(fù)您,爭(zhēng)取讓盡快給您送到。

      K:實(shí)在抱歉,由于快遞的問(wèn)題,耽誤您時(shí)間了。

      G:盡快吧…

      K:嗯,感謝您的理解,十分抱歉,給您添麻煩了。

      (通常這樣一段話后,顧客的氣已經(jīng)消了一大半,現(xiàn)在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司,核實(shí)信息,弄清楚具體情況后,給顧客一個(gè)答復(fù),最好是通過(guò)電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài),讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問(wèn)題。)

      以下是情景對(duì)話二(G是顧客,K是客服)

      G:你們的東西太差了!!!

      K:您好,我是客服8號(hào),很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的。+笑臉表情

      G:東西收到了,質(zhì)量太差了!!!退款吧

      K:您好,不好意思, 給您添麻煩了,您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么情況嗎?

      G:箱子沒(méi)法用,殼子都碎了,這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā)。退款吧!

      K:您好,十分抱歉,您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心,如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題,無(wú)條件給您退貨退款的。

      G:你等會(huì),我下班回去拍圖給你。

      K:好的,我們會(huì)盡快幫您處理好的,耽誤您時(shí)間了

      (退換貨原則:商品質(zhì)量問(wèn)題,無(wú)條件退換貨,我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡,或者尺寸原因,也可以退,但是要顧客承擔(dān)寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi),和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。

      大部分買(mǎi)家都是講道理的,當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如:明明是自己買(mǎi)的尺寸不合適,偏要說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題,要求退貨,或者挑刺說(shuō)有線頭,外觀有瑕疵。諸如此類(lèi),通常,不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,首先要求顧客拍圖,提供證據(jù)圖片,拍圖后,結(jié)合圖片,屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的,按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問(wèn)題,僅是外觀,包裝有瑕疵此類(lèi),跟顧客合理解釋?zhuān)嬷洌粚儆谫|(zhì)量問(wèn)題,不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡,也可以退貨退款。不過(guò)要顧客自己承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。)注:在任何情況下,都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,合理表達(dá)觀點(diǎn)。

      7. 歡送+好評(píng)

      當(dāng)完成交易時(shí),要有對(duì)應(yīng)的歡送語(yǔ),并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。

      A. 歡送語(yǔ)

      感謝您的惠顧,期待您的再次光臨,收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分,我們珍惜每一位買(mǎi)家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià),如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意,可以隨時(shí)和我們聯(lián)系,我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!

      您好,感謝您的惠顧,您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意,如果滿意,請(qǐng)您給予我們滿分,XX(店名)有您更精彩!+笑臉。

      注:溝通過(guò)程中,盡量避免使用否定詞,如:不能 沒(méi)有 不可以之類(lèi)。如果使用否定詞,一定要加解釋。

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