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  • 淘寶客服溝通技巧怎樣挽救中差評

    時間:2024-08-28 00:36:48 淘寶 我要投稿
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    淘寶客服溝通技巧怎樣挽救中差評

      淘寶中差評一直都是賣家都比較頭疼的問題。特別是那些不好的負面評價,無論對店鋪整體信譽還是單寶貝銷量都有非常大的影響。那面對這些中差評,我們該怎么處理。給大家分享些中差評應(yīng)對話語。

    淘寶客服溝通技巧怎樣挽救中差評

      客戶對產(chǎn)品不滿意:

      回答:親,您好,您是否已經(jīng)上身試過呢?您主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢?(對客戶不滿意的地方做解釋,要是解釋完了還不喜歡可以讓客戶申請退換貨,退換貨的標準的是她要保證不影響我們的二次銷售,商標,包裝等還完好無損的前提下。并且對客戶說明退換貨所產(chǎn)生的物流費用,提供我們的退貨地址,并且跟客戶事先說我們要等收到貨并且檢查無誤的情況下,才會同意退款的哦)

      客戶對尺碼不滿意:

      回答: 親,我們這邊是可以您七天無理由退換貨的,您想要的是什么碼數(shù)呢?我先幫您查詢下庫存。但是換貨的話這個所產(chǎn)生的物流費用將需要您承擔的哦。(提供退貨地址,并且讓客戶填寫寄給她的退貨卡,一并寄回。答應(yīng)客戶在收到貨的當天或者隔天會馬上給她換貨,同時到時提供快遞單號以及物流信息給客戶留言)

      客戶查詢物流信息顯示已簽收,但是客戶本人沒有收到

      親,能否麻煩您到您附近的門衛(wèi)或者收發(fā)室(朋友同事)之類的先去問問是否有人幫您簽收。(如果客戶說都問了還是沒有),我們將會馬上幫您聯(lián)系快遞查詢您的送件人。麻煩您稍等片刻,有消息一定會在第一時間內(nèi)答復(fù)您(或者給個時間給客戶,多長時間內(nèi)一定會給您答復(fù))

      商品已經(jīng)發(fā)了,顧客要退款

      親,是這樣的,我們現(xiàn)在快遞已經(jīng)全部發(fā)送出去了,您能告訴我主要是什么原因讓您想退款的呢?(……)親,退款是可以的,不過,麻煩您到時您的快遞到的時候一定要拒簽哦,我們收到退回來的快遞的時候,我們就會跟財務(wù)申請給您退款的好嗎?

      客戶收到貨,發(fā)現(xiàn)我們發(fā)錯貨了

      親,能不能麻煩您拍個照片看一下發(fā)給您的是什么貨或者什么碼(查詢客戶訂單,看一下他拍下的是什么碼數(shù),確認下是否發(fā)錯貨)假如我們確實發(fā)錯了,親,這個確實是我們發(fā)貨人員的過失,我們將愿意為我們犯的錯來承擔錯誤,麻煩您寄回(退貨地址),然后我們收到貨的時候會在當天或者隔天馬上給您重新發(fā)出。至于快遞費麻煩您先出一下,然后我這邊再收到貨以后會以支付寶轉(zhuǎn)賬的形式給您轉(zhuǎn)賬,您看行嗎?(多跟客戶說聲不好意思,道個歉,給客戶照成不必要希望她的諒解)

      客戶收到貨,發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題

      步驟1:麻煩客戶提供質(zhì)量問題的照片

      步驟2:跟客戶道歉,承諾來回運費將由我們負責

      步驟3:打探客戶是否對產(chǎn)品滿意,看一下客戶是要退貨還是換貨

      步驟4:提供退貨地址,收件人,電話給客戶退貨

      步驟5:承諾收到貨會在一天兩天的時間內(nèi)幫客戶處理事情并以支付寶形式退回快遞費用

      假如因快遞原因,沒有很快讓客戶收到貨

      親,您好,這個我們馬上會給您查詢一下物流信息。這個快遞真的是我們不可控制的。我感到非常抱歉。我這邊會馬上聯(lián)系快遞查詢您沒有到貨的原因。您稍等片刻。

      假如客戶說怎么到現(xiàn)在還沒有發(fā)貨

      步驟1:查詢客戶購買的時間

      步驟2:跟客戶說今天發(fā)貨或者承諾一個時間(假如是活動統(tǒng)一發(fā)貨時間的,就跟客戶聲明一下,跟他說抱歉

      步驟3:跟倉庫人員溝通事先給這位客戶發(fā)貨

      假如活動時間的發(fā)貨時間客戶覺得太慢了或者客戶急要貨

      步驟1:問客戶要發(fā)貨的希望時間是什么

      步驟2:訂單備注客戶要發(fā)貨的發(fā)貨時間

      步驟3:跟客戶說盡量會在他要求的時間內(nèi)發(fā)貨。

      假如客戶現(xiàn)在非常的生氣,不管是任何原因,你要做的就是道歉再道歉,并且馬上給處理處理她出現(xiàn)的任何問題。

      假如客戶是無理取鬧的人,找客服主管處理

      假如出現(xiàn)以上以外的任何問題,找客服主管處理。

      最后如果遇到職業(yè)差評師,咱們別慫,勇敢亮出殺手锏,積極樂觀去面對。

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