淘寶客服需要掌握的技巧有哪些

時間：2024-09-03 19:10:09 淘寶我要投稿

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淘寶客服需要掌握的技巧有哪些

　　今天我就和大家講一下，淘寶運營：淘寶客服需要掌握的技巧。

淘寶客服需要掌握的技巧有哪些

　　一、售前準備

　　首先我們要明白客服的目的是什么?

　　作為一個客服，你的目的是:

　　讓來的人都買;

　　讓買的人買的更多;

　　讓買過的人再來買。

　　客服培訓有一些高壓線是絕對不能碰的:

　　1、帶不字的，比如:不行，不可以;

　　2、不能頻繁的使用快捷回復;

　　3、直接回絕客戶;

　　4、隨意打斷客戶;

　　5、強調自己正確，不承認錯誤;

　　6、不及時通知變故。

　　二、客戶接待

　　1、多用語氣詞，拉近與客戶關系;

　　2、不頂撞客戶，任何與客戶爭執(zhí)、對罵的行為是絕對禁止的;

　　3、多用表情，讓聊天更生動;

　　4、以肯定的方式表達否定的意思;

　　如:

　　客戶:親，這個衣服太貴了?

　　掌柜:不貴呀，才30多。

　　客戶:親，這個衣服太貴了?

　　掌柜:恩，確實是有點，不過一分錢一分貨，重要的效果好，您說是不是?

　　以上兩種給人的感覺是不一樣的。我有一個TOP10客戶技巧，共七個模塊，非常詳細系統(tǒng)，文章最后會分享，需要的可以看下;

　　5、給客戶贊美;

　　6、有條件的妥協(xié)，客戶不說話主動找話;

　　7、盡可能的快速回答，首次相應時間不要超過5S;。

　　三、關聯(lián)銷售

　　關聯(lián)銷售是客戶必須要掌握的技巧，這個能很好地提高客單價。主要的方式如下:

　　1、替代的關聯(lián)銷售，不喜歡a，推薦更符合的b;

　　2、針對客戶的需要進行推薦;

　　3、套餐優(yōu)惠;

　　4、推薦產品互補商品。

　　四、訂單催付

　　我們在咨詢過程會遇到很多下單后沒有付款的客戶，這類的客戶就需要我們去催付了，那么符合合理、得體的催付呢?下面我們就和大家說一下。

　　首先我們要了解客戶不付費的原因:

　　那我們如何應對呢?

　　1、告知自己的優(yōu)勢，自己的服務;

　　2、態(tài)度親切，用語得體;

　　3、強調性價比，引起客戶共鳴。

　　那么如何去催付呢?

　　1、盡量由接單客服本人催付，如電話催付，聲音要親切;

　　2、催付時間，如十分鐘內沒有付費，盡量旺旺第一時間催付，把握分寸，催款頻率不要過高。更多催付技巧，文章最后我會分享，需要重點看下;

　　五、售后服務

　　電商售后的服務主要是指買家購買的商品以后，所進行的一系列的銷售服務，包含物流跟蹤、商品答疑、購物糾紛解決等。

　　售后工作是一次交易的最后過程，也是再次銷售的開始。所以是非常重要的。

　　售后工作肯定會涉及到退款、退換貨，甚至是客戶維權，小二介入的情況，大家一定要清楚流量(文章最后這類問題會更詳細的說一下，想了解的可以重點看下)

　　那么小二介入呢?小二介入會產生如下影響，所以盡量不要讓小二介入。

　　1、增加糾紛比例;

　　2、扣分;

　　3、降低搜索權重;

　　4、店鋪有被屏蔽風險;

　　5、可能會限制發(fā)布寶貝。

　　六、老客戶管理

　　所以老客戶的維護是非常重要的，現在淘系的微淘，淘外的微信、QQ都可以去維護。

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