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  • 淘寶店掌握的客服技巧

    時間:2024-06-28 21:49:41 淘寶 我要投稿
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    淘寶店掌握的客服技巧

      對于淘寶店來說,一個好的客服的功勞是絕不亞于一個運營的,試想一下,要是一個頂級好的運營,遇上了一些不合格的客服,那么也是沒辦法將店鋪運營下去的,是不?所以,如果你打算要開個淘寶店就要掌握客服的技巧才行的。

    淘寶店掌握的客服技巧

      一.問候

      作為初次光臨的買家,第一次咨詢通常是“你好,在嗎?”,作為客服你的回答應該是“親,你好,歡迎光臨,我是XX(店鋪名)的客服,很高興為你服務!” 若是之前光顧過的買家,再次光臨時“歡迎親的再次光臨,有什么需要幫助的嗎,XX很樂意為您服務!”這樣的回答,給買家一種親切感,服務態度影響著買家購物的心情。

      二. 客服反應時間

      買家來咨詢產品的時候,是懷著疑慮來的,是要得到答案的,不想一個問題丟出去,石沉大海沒人回答,這樣的反應時間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應時間最好在1分鐘之內,買家還會有購物的熱情,這樣才能及時解決買家的問題,才不會丟失顧客,失去生意。

      三. 產品咨詢

      每個人都有著好奇心,在買東西的時候肯定希望了解的全面一點才會下決心購買的。這時候就要求客服有耐心了哦!買家的問題一般都會很細致的,你不細心,不代表別人也不細心。其實一般的產品寶貝詳情里都會介紹的很清楚,買家要的就是你肯定的回答,給買家一顆定心丸。對于自己不是很確定的答案,盡量婉轉的回答,不要把話說的絕對,或者繞開這個話題!介紹產品的其他特性!客服要懂得趨長避短!

      四. 關于價格

      產品定價后,大部分買家還是會跟你商討價格問題。比如買家:“價格還能再便宜點嗎?”客服回答:“親,本店的特價商品已經是折后價了哦,很實惠呢!”對于正價產品“親,我們是有質量保證的哦,絕對正品,讓您買的物有所值!”如果買家還是不肯放手的話,一般這樣的買家其實已經決定買了,就是看看能不能有機會再減少點,這時客服的回答“親,這是店主定的價哦,不能隨意更改的,親,現在購買就是我們的會員了哦,下次購物有優惠呢!”

      五. 運輸,運費問題

      關于運輸,運費方面的問題大致的有以下三點:

      買家:“快遞到XX地方要多少錢?

      客服:“親,在產品的頁面親選擇相應的城市,就會自動配對顯示出到該城市需要的快遞費用哦!”

      買家:“能發XX快遞嗎?”

      客服:“親,我們合作的是XX,YY快遞,親,不用擔心,快遞公司如果不到的話是不會接單的哦。我們有售后跟蹤物流,請親放心,親可以及時順利的收到寶貝的!”

      買家:“我在XX,3天能到嗎”

      對于買家要求幾天到這種問題,客服是不能給出確定答案的,這個決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。

      客服:“親,我們會盡快發貨,按正常的派送時間,應該能按時送到的,但是如遇天氣原因,航班延誤,我們是承諾不了的,如過不能及時送到,還請親諒解哦!謝謝親的合作!”

      六.物流環節

      在網購過程中,物流是很重要的一個環節,牽動著買賣雙方的心。

      A. 主動問詢“您好,我是8號客服,請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據買家所在城市,奉告買家我們發貨所用快遞“您好,我們是和XX快遞協作的,您如今收購,今天安排發貨出去,正常情況下XX天左右可以到貨”

      B. 提前聲明,當你告訴顧客正常幾天可以到貨后,有些顧客會問詢,XX能到嗎?諸如此類疑問。我們有必要提前奉告顧客“您好,由于快遞不受我們控制,我們無法保證具體到貨時間,只能保證今天一定給您安排發貨出去,希望您能知道。”

      七.售后技巧

      (1)好評要認真回復

      謝謝買家的評估,這樣買家看到了會感到被重視了。

      (2)運送過程中壞了,要先抵償顧客損失

      運送過程中的損壞盡管緣由都不在兩邊,可是賣家仍是不要和買家爭論,一定要先抵償顧客,這樣顧客還會了解你,若是爭論的話,結果你也懂的。

      (3)適時關懷

      把買賣過的顧客都加老友,然后在適當的時候發信息問好一下,自個有最新的促銷活動也能夠經過信息宣揚,人心都是肉做的,鐵漢也會有柔情,常常問好能讓顧客感觸到你的關懷。

      (4)售后及時聯絡買家

      在買家收到貨后及時的聯絡,問詢概況,若是沒有什么問題就能夠讓買家趕快的給好評,然后貨品出了差錯,自個也能夠第一時刻的曉得,占據主動位置。

      (5)退換貨妥當處理

      若是是運送損壞或者是自身質量的緣由,買家需求退換貨的時分,爽快的從了買家吧,和氣生財,說不定買家下次還找你經商呢。

      (6)平常心態對待買家投訴

      人在淘寶漂,怎能不挨投訴呢?買家的性情各異、運送的才能約束、地域的約束等各種緣由,避免不了投訴,遭受買家投訴的時分能和平解決就和平解決,居心不良或固執買家咱們也不能退讓。

      (7)買家資料整理

      這個就很多了,需求客服做好收拾,比方買家的聯絡方式、貨品發出和到貨時刻、買家的性情、買家的喜愛,意圖是便利下次交流。

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