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關于IT運維服務管理中知識管理的思考
隨著信息化的逐步推進，廣大企事業單位越來越離不開IT，尤其是金融行業對IT是高度依賴，作為一名金融行業的IT工作人員，在日常的IT運維工作過程中，深切體會到運維服務管理的重要性，如何提高IT運維效率成為金融行業越來越關注的重點，ITIL(IT Infrastructure Library信息技術基礎架構庫)第三版也增加了知識管理部分。本文主要討論在IT運維服務管理中知識的作用以及如何進行知識管理，提高IT運維效率，從而實現IT運維服務的目標。
1 IT運維服務管理中知識的主要內容及分類
IT運維服務管理中的知識主要包括IT服務相關的管理制度、流程，軟件開發文檔、網絡拓撲圖等技術資料，針對不同問題和事件的解決方案，IT運維過程中產生的測試方案、技術方案、變更申請等。
根據知識與IT運維服務流程是否相關，可以把IT運維服務管理中的知識分為流程相關類知識和非流程相關類知識。例如，測試方案、技術方案是在變更管理流程中產生的知識，解決方案是在事件管理流程和問題管理流程中產生的知識，它們都屬于流程相關類知識;而IT服務相關的管理制度、網絡拓撲圖等則屬于非流程相關類知識。
2 知識在IT運維服務管理中的價值體現
有效開展知識管理，建立知識庫，實現知識的創建、儲存、共享、應用，知識對IT運維服務管理的價值和作用主要體現在以下一些方面。
2.1創造知識價值
通過知識的創建、共享、積累、分析，以及知識的快速檢索與獲取，利用知識創造價值，從而提高IT部門的能力和運維人員的個人能力。
2.2實現知識共享，降低IT運維成本
IT運維人員常常要重復解決相同的問題。如果大多數問題及其解決方案都可以從知識庫中方便、快捷的獲取，就可以將IT運維人員從重復性的運維工作中解放出來，集中精力解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低IT運維成本的目的。
2.3提高運維響應速度和質量
通常情況下，能夠進入知識庫的解決方案一般來說是最正確、標準和高效的。構建一個質量、數量及知識結構都達到一定標準的知識庫，作為IT運維的強大儲備庫，另外，知識庫都具備高效的搜索功能，這無疑是快速響應IT服務需求的最好方式。而快速、高質量的解決故障意味著客戶滿意度的大幅提升，這正是IT運維的最終目的。
2.4避免知識流失
許多隱性知識集中在運維人員的腦子里，一些IT應用的操作或故障解決方法可能只有開發人員知道，知識庫管理可以有效避免由人員流失造成的信息孤島和知識流失。
2.5挖掘、分析IT應用信息
運維知識庫不僅作為一種信息收集、整理工具，同時還是一種數據分析、統計工具。從知識條目、IT運維解決案例、知識的生命周期等等統計數據中，可以挖掘出許多有用的信息。便于IT服務提供者發現潛在問題、進行趨勢分析，幫助擬定未來的工作重點、計劃及預算等。
3 在IT運維管理過程中開展知識管理的方法
雖然開展知識管理對IT運維服務管理有這么多顯著的作用，但在推行知識管理的過程中會遇到很多的阻力，如缺乏知識管理系統的強大支撐，知識共享不方便; 系統開發人員、維護人員等IT技術人員擔心將自己的技術解決方案整理出來供大家共享，會降低他們在團體中的價值，而不愿意共享知識等。為了克服知識管理實施過程中的阻力，充分發揮知識在IT運維管理中的價值，可以從技術、流程、人員三個方面開展知識管理。
3.1建設IT運維服務系統，非結構化數據由內容管理平臺統一管理
典型的IT運維服務管理系統采用四層架構(如圖1所示)，分別為數據資源層、數據管理層、數據服務層和系統功能層(如圖1所示)。為實現跨系統之間的數據交換，IT運維服務管理系統應滿足面向服務(SOA)的架構要求。
IT運維服務管理系統中，結構化數據存儲在本系統的數據庫中，非結構化數據(如網絡拓撲圖、解決方案、技術方案、參考資料等知識)統一儲存在內容管理平臺中。IT運維服務管理系統的非結構化數據的存儲、內容檢索等南內容管理平臺進行。
IT運維服務管理系統中的非結構化數據統一儲存在內容管理平臺中，可以實現“一處儲存、多處引用”，減少數據冗余，節約存儲空間。內容管理平臺有強大的檢索功能(包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等)，方便維護人員查詢和應用。另外，IT運維服務管理相關的結構化數據和非結構化數據分別儲存在IT運維系統和內容管理平臺，lT運維管理系統使用Web service或JAVA API與內容管理平臺進行數據交換，在IT運維服務管理系統完成審核后，非結構化數據存儲到內容管理平臺中。
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