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如何走出危機管理
公司如果缺乏能夠有效進(jìn)行危機溝通的職員，則危機溝通的方案、步驟就是形同虛設(shè)。
(1)新聞處理小組：危機溝通的任務(wù)通常由企業(yè)的公共關(guān)系人員來承擔(dān)，但許多企業(yè)沒有大批的公關(guān)人員，甚至沒有公關(guān)部。可以從各部門挑選合適人選，組成一個新聞處理小組，并接受如何接受記者采訪、電話問詢的訓(xùn)練。
(2)親屬聯(lián)絡(luò)小組：挑選合適的人選，并進(jìn)行訓(xùn)練，使他們對公司上下和作業(yè)程式了若指掌。
(3)發(fā)言人：總經(jīng)理未必能勝任新聞發(fā)言人的工作，應(yīng)挑選最具“公司相”的人選并訓(xùn)練他們?nèi)绾闻c媒體溝通。面對電視攝影機和采訪人員是件“可怕”的工作，千萬不要等到真正出現(xiàn)緊急事件才去“補課”。
政策的實施
發(fā)生危機時，實施政策要注意以下事項：
1.面對危機，應(yīng)考慮到最壞的可能，并及時有條不紊地采取行動。
2.在危機發(fā)生時，以最快的速度建立“戰(zhàn)時”辦公室，或危機控制中心，調(diào)配經(jīng)受過訓(xùn)練的高級人員，以實施控制和管理危機的計劃。
3.使新聞辦公室不斷了解危機管理的進(jìn)展情況。
4.設(shè)立熱線電話，以應(yīng)付危機期間外界所打來的各種電話，要選擇接受過訓(xùn)練的人員來負(fù)責(zé)熱線電話。
5.了解企業(yè)的公衆(zhòng)，傾聽他們的意見，并確保企業(yè)能了解公衆(zhòng)的情緒。
6.邀請公正、權(quán)威性的機構(gòu)來幫助解決危機，以協(xié)助保護(hù)企業(yè)在社會公衆(zhòng)中的信任度。與那些受人尊敬、立場公正的機構(gòu)進(jìn)行公開的合作，是解決危機的關(guān)鍵。由社團(tuán)、權(quán)威性機構(gòu)出面講話，一般給人以公正的感覺，容易得到公衆(zhòng)的信任、輿論的同情。 1993年6月，美國著名的飲料公司百事可樂公司在罐裝百事可樂飲料中被發(fā)現(xiàn)注射器針頭事件。雖然不合邏輯，但媒介報道卻讓人寧可信其有。百事可樂公司與美國食品與藥物管理局密切合作，由該局出面揭穿這是件詐騙案，政府部門主管官員和公司領(lǐng)導(dǎo)人共同出現(xiàn)在電視熒屏上，事實得以澄清。
7.把情況傳給總部，不要夸大其辭。
8.危機管理人員要有足夠的心理承受能力。
9.掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)，盡力以組織發(fā)布的消息爲(wèi)唯一的權(quán)威性來源。在危機發(fā)生而事故真相尚未查明前，可向媒介提供背景材料，介紹發(fā)生危機的初步情況，企業(yè)采取的措施，以及與事件相關(guān)的資料來占領(lǐng)輿論陣地。這就是 杰斯特所謂“填補資訊真空的策略”。
10.當(dāng)被問及發(fā)生什麼危機時，只有確切了解危機的真正原因後，才對外發(fā)布消息。
11.不要發(fā)布不確切的消息，這會損害自己的組織，并可能會使公司上法庭。
12.宣布召開新聞發(fā)布會的時間，以盡可能地減輕公衆(zhòng)電話詢問的壓力，做好新聞發(fā)布會的全面準(zhǔn)備。
13.如果發(fā)生巨大的災(zāi)難，企業(yè)也許會接到世界各地打來的電話。如果必要的話，新聞辦公室24小時工作。
14.如果媒體的報道與事實有誤的話，應(yīng)予以堅決回?fù)簟Ｑ埞龣?quán)威的機構(gòu)來幫助組織;若遇到威脅中傷的行爲(wèi)，應(yīng)要求這些反對者撤回言論并表示道歉。
15.建立廣泛的消息來源，與記者和當(dāng)?shù)氐妮浾撁浇楸３至己玫年P(guān)系。
16.在危機溝通中，避免使用行話，用簡潔明了的語言來說明企業(yè)對所發(fā)生事情的關(guān)注。在雀巢嬰兒奶粉危機中，雀巢公司在國際社會開展抵制其産品運動的初期，僅使用沒有感情色彩的科學(xué)和法律語言來回應(yīng)公衆(zhòng)的批評，結(jié)果令公衆(zhòng)感到雀巢公司立場僵硬，對存在的問題漠不關(guān)心。毫無疑問，公司的溝通工作是失敗的。
17.確保企業(yè)在處理危機時，有一系列對社會負(fù)責(zé)的行爲(wèi)，以增強社會對企業(yè)的信任度。在有人員傷亡的事故中，尤其要突出宣傳企業(yè)全力以赴、搶救傷員和遇險人員的實際行動。
18.當(dāng)危機處理完畢，吸取教訓(xùn)，并以此教育全體員工。
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