秘書接打電話和處理電話中問題的方法

時(shí)間：2024-08-31 08:01:23 辦公文秘我要投稿

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秘書接打電話和處理電話中問題的方法

　　在不同的公司，秘書一職所做的工作都有所不同。下面是小編分享的秘書接打電話和處理電話中問題的方法，歡迎大家閱讀！

秘書接打電話和處理電話中問題的方法

　　秘書接打電話和處理電話中問題的方法篇1

　�。ㄒ唬⑻幚黼娫捔粞缘囊话阍瓌t

　　1、簡潔：在記錄留言時(shí)，要抓住要點(diǎn)，排除無用的話語，讓受讓人一看就明白；

　　2、完整：留言中若提到有關(guān)日期、時(shí)間、數(shù)字等重要信息，要非常仔細(xì)地記全，不要遺漏;

　　3、準(zhǔn)確：要確保信息記錄的正確，包括雙方的姓名，對(duì)方的單位、電話號(hào)碼，來電日期、時(shí)間，來電的內(nèi)容等。一定要在留言上簽字，以防收到信息的人有什么疑問。在記錄完留言后應(yīng)將留言中的數(shù)字信息、地址等重要內(nèi)容與地方作核查，確認(rèn)準(zhǔn)確；

　　4、及時(shí)送達(dá)留言：記錄者應(yīng)盡早傳遞留言，如果留言是緊急內(nèi)容，應(yīng)將留言表中緊急一項(xiàng)標(biāo)出，提醒接收者。當(dāng)留言出錯(cuò)的時(shí)候。最好坦然向?qū)Ψ匠姓J(rèn)，取得諒解，并盡快采取補(bǔ)救措施。

　�。ǘ⒔与娫挼姆椒�

　　1、“響鈴不過三”

　　秘書在電話鈴響后，應(yīng)迅速接聽。鈴聲響了三次以上才拿起話筒是缺乏效率的表現(xiàn)，勢(shì)必給來電話者留下不好的第一印象。如果耽擱了一會(huì)兒，拿起電話后，要先向來電者真誠地表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了�！�

　　2、接電話的問候語

　　先要問候，對(duì)外接報(bào)出單位名稱，對(duì)內(nèi)線報(bào)出部門名稱。

　　比如：“你好！天地公司。”或：“你好，銷售部辦公室，我是劉海。”

　　3、如果來電要找的人不在或因開會(huì)不能接電話，秘書可有以下三種選擇：

　�、偃绻郎纤竞螘r(shí)回來，可以告訴對(duì)方到時(shí)再打過來。如：

　　“很抱歉，劉海先生正巧不在，您過一會(huì)兒再打來好嗎？估計(jì)他9點(diǎn)鐘左右回來。”

　　②可請(qǐng)對(duì)方留下姓名和電話號(hào)碼，等上司回來后再同他聯(lián)系。如：

　　“請(qǐng)您留下電話號(hào)碼好嗎？這樣劉經(jīng)理可以給您回電話�！�

　�、劭稍儐枌�(duì)方是否愿意與其他人通話，但要告知對(duì)方你要轉(zhuǎn)給人員部門，并征求對(duì)方同意。如：

　　“關(guān)于合同一事，你想同其他人談一談嗎？我們的銷售部馬經(jīng)理正在辦公室，要不要我把你的電話轉(zhuǎn)過去？”

　　4、記錄并引用對(duì)方的名字

　　秘書應(yīng)該有意識(shí)的訓(xùn)練自己的聽辯能力，假如對(duì)方是老客戶，經(jīng)常打來電話，你開口就弄清楚他的聲音時(shí)，秘書可以用合適的稱謂問好：“您好，王經(jīng)理”這將給對(duì)方留下受到特別重視的印象。

　　5、接電話的語調(diào)

　　利用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。在說過“你好”并自報(bào)姓名后，你是熱情還是心不在焉全都會(huì)通過說話語調(diào)暴露出來。

　　說話應(yīng)稍慢而清晰，要注意措詞。說話時(shí)要面帶微笑，使聲音聽起來更為熱情。

　　語調(diào)要平穩(wěn)、安詳，不可時(shí)兒細(xì)語時(shí)而高聲大叫，更不能陡然提高音調(diào)。

　　電話語言溝通的3大特點(diǎn)是：聲音和諧有序、態(tài)度和靄可親，言辭得體準(zhǔn)確。

　　6、排除干擾

　　要是在通話時(shí)想要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)偏過頭，掩住話筒，并說聲“對(duì)不起”。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。

　　應(yīng)避免打電話時(shí)和旁邊的人交談。

　　注意不要讓房間里的背景聲音干擾電話交談。

　　如果通話中遇到線路出現(xiàn)毛病或串線，應(yīng)盡快處理，并建議對(duì)方待會(huì)兒再打。這樣做，也許會(huì)耽誤一點(diǎn)時(shí)間，但比較禮貌。

　　7、要做好電話記錄

　�。ㄈ�、撥打電話的.方法

　　1、首先報(bào)出本人的姓名和單位名稱

　　為了使對(duì)方能聽清楚，說話節(jié)奏應(yīng)比交談時(shí)稍慢些。建議報(bào)出自己的全名。這實(shí)際上是一種自我推銷的方式，可以使對(duì)方加深對(duì)你的印象。比如，您可以這樣說：“您好！我是天地公司的劉海。請(qǐng)問王先生在嗎？”如果是秘書接的，等本人來接時(shí)，還須再報(bào)一次姓名和單位。

　　秘書介紹自己的方法主要取決于兩個(gè)因素：

　　一是確定電話是內(nèi)線還是外線；二是能否清楚接電話的人是誰。

　　如果打外線，秘書不認(rèn)識(shí)對(duì)方，應(yīng)作詳細(xì)的自我介紹，如“您好，我是劉海。天地公司銷售部的秘書�！�

　　如果打內(nèi)線，秘書可區(qū)別對(duì)待。以下幾種自我介紹可視不同情況采用。

　　“我是劉海，王先生的秘書�！�

　　“我是銷售部的劉�！�

　　“李濤先生，您好，我是劉海。”

　　秘書在電話接通并作了自我介紹后，要簡明扼要地說明通話目的。在請(qǐng)接電話的人傳呼自己要找的人時(shí)，要有禮貌。如果估計(jì)到這次通話的時(shí)間較長，應(yīng)在通話開始時(shí)就詢問對(duì)方此時(shí)是否方便長談。如果對(duì)方愿意談但此時(shí)不方便，秘書要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方指定下次通話時(shí)間。

　　打電話時(shí)，若恰巧要找的人不在，或不能來接電話，秘書可用協(xié)商的口氣請(qǐng)接電話的人轉(zhuǎn)告。留言時(shí)要說清自己的姓名、單位名稱、電話號(hào)碼、回電時(shí)間、轉(zhuǎn)告的簡要內(nèi)容等。

　　在對(duì)方記下這些內(nèi)容后，千萬不要忘記問：“對(duì)不起，請(qǐng)問您怎么稱呼？”對(duì)方告知的姓名要用筆記下來，以備查找。

　　2、如果想請(qǐng)對(duì)方回電話，切記要留下自己的電話號(hào)碼，這是最基本的禮儀。

　　別忘了告訴對(duì)方回電話的最佳時(shí)間。在你有可能外出時(shí)，記住這一點(diǎn)尤為重要。如果對(duì)方是在外地，則最好說明自己將于何時(shí)再打電話，請(qǐng)其等候。

　　3、要問對(duì)方此時(shí)打電話對(duì)方是否方便

　　對(duì)方必須在電話中討論的問題，還應(yīng)考慮何時(shí)去電話于對(duì)方更方便。有的公司希望一上班就借這樣的電話，以便能有一整天時(shí)間可做其他事情。而有的則寧愿在一天工作即將結(jié)束的時(shí)候再接這樣的電話。如果想定期和對(duì)方進(jìn)行這種討論，應(yīng)征詢對(duì)方定在哪一天、哪一個(gè)鐘點(diǎn)更為方便。這樣做，既是為了使對(duì)方能定下心來與你從容討論，同時(shí)也是個(gè)風(fēng)度問題。在別人正忙時(shí)去電話是很不禮貌的行為。

　　明明需要占用一刻鐘，切不可只說：“可以占用你幾分鐘時(shí)間嗎？”“應(yīng)該說：“王濤，我想和你談?wù)劮峙浞桨傅氖乱耍蟾判枰豢嚏姟，F(xiàn)在你方不方便？”有時(shí)你可能只是為了和對(duì)方約定一個(gè)對(duì)雙方都方便的時(shí)間再去電話，但如果對(duì)方說“現(xiàn)在就行”，則不宜再推遲。如果不得不在對(duì)方不方便的時(shí)候去打電話，應(yīng)當(dāng)表示歉意并說明原因。

　　4、注意自己的語言

　　措詞和語法都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。稱呼對(duì)方時(shí)要加頭銜。聽話時(shí)，最好插用一些短語以鼓勵(lì)對(duì)方。對(duì)對(duì)方的要求作出反應(yīng)或?qū)Ψ教岢鲆髸r(shí)，態(tài)度應(yīng)積極而有禮貌，比如：“我很高興為你了解相關(guān)信息”或者“請(qǐng)別忘了下周一到我公司開會(huì)”等等。

　　5、適時(shí)結(jié)束通話

　　通話時(shí)間過長意味著濫用對(duì)方的善意。結(jié)束談話時(shí)，要把剛才談過的問題適當(dāng)總結(jié)一下。最后應(yīng)說幾句客氣話，以便顯得熱情些。放話筒的動(dòng)作要輕，否則對(duì)方會(huì)以為你在摔電話。

　　在每次通話結(jié)束前，掛電話的一方應(yīng)該主動(dòng)說些禮貌規(guī)范的結(jié)束語，以結(jié)束通話。這雖然不是大事，但卻有助于判斷對(duì)方是否故意拖延通話�？梢砸哉髑笠庖姷姆绞教岢�，如：“就談到這里，好嗎？”也可以用規(guī)范的結(jié)束語，如：

　　“很高興與您通話，我們希望能盡快見到您，再見”

　　“謝謝你的來電，李濤先生。再見”

　　如果所在單位或部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的通話結(jié)束語，則應(yīng)在每次通話結(jié)束前使用這句結(jié)束語。切不可正題剛講完便“啪”的掛上電話，使對(duì)方措手不及。

　　6、撥錯(cuò)了電話號(hào)碼要道歉，決不可掛上了了之，因?yàn)檫@樣是很不禮貌的。

　　道歉的態(tài)度要誠懇，話不必多，您可以說：“對(duì)不起，我可能撥錯(cuò)電話號(hào)碼勒”。不可盤問對(duì)方為什么不是自己要找的人。同時(shí)，可以詢問一下對(duì)方的號(hào)碼，看是否與自己所撥的號(hào)碼相同，以免再次撥錯(cuò)。同時(shí)，別忘了要道聲“再見”。

　�。ㄋ模⑼ㄔ掃^程中可能出現(xiàn)的問題以及處理方法

　　1、線路中斷

　　撥打電話的一方應(yīng)主動(dòng)重?fù)埽釉挿絼t應(yīng)靜待一、二分鐘后方可離開。重?fù)芤栽皆缭胶�，接通后�?yīng)先表示歉意，盡管這也并非是自己的過錯(cuò)。

　　既是通話即將結(jié)束時(shí)出現(xiàn)線路中斷，也要重?fù)�，繼續(xù)把話講完。否則，就像交談中棄人而去，是很失禮的事。況且，既是你的話講完了，對(duì)方可能還有更多的話要講。要是在一定時(shí)間內(nèi)打電話的一方仍未重?fù)�，接電話一方也可撥過去，并且可以這么說：“剛才您是否講完了，還有其他問題（事情）嗎？”

　　線路中斷常發(fā)生于“持機(jī)稍侯”和等待轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，雖然令人惱火，但在接通時(shí)也不可暴露任何不滿。因?yàn)橐苍S是由于對(duì)方不了解電話系統(tǒng)操作而出的差錯(cuò)，并非出于故意。但作為請(qǐng)人稍侯和轉(zhuǎn)接電話的一方而言，應(yīng)主動(dòng)表示歉意并迅速接通對(duì)方所需要的電話。

　　2、接通時(shí)受到干擾

　　如果接電話時(shí)室內(nèi)已經(jīng)有人和通話時(shí)有人闖入而沒有退出室外，你可先對(duì)話筒說聲“對(duì)不起”，然后有禮而堅(jiān)定地對(duì)進(jìn)來的人說：“我待會(huì)再去找你”，示意其退出。

　　在上司打電話時(shí)，如果秘書確有急事非馬上找他，可以將要談的問題寫在便條上放在他的眼前，然后再退出。

　　3、沒有時(shí)間談話

　　對(duì)于這種電話無非是接還是不接，權(quán)衡的關(guān)鍵在于來電的重要與否和矛盾的輕重程度（如手頭的工作能不能暫時(shí)擱置，或者是來電能不能三言兩語講完）。

　　這時(shí)對(duì)方并不知道你的處境，所以在接電話時(shí)不妨向?qū)Ψ街毖�。這樣做是允許的，也不失禮。比如，可以告訴對(duì)方：“我正在打今天下午要用的報(bào)告，能不能待會(huì)為兒給你回電話？”這樣對(duì)方了解你不想接并非出于不尊重，同時(shí)也可使他有所選擇，或是同意以后再通電話，或是三言兩語講完來電。

　　如果當(dāng)時(shí)的確很忙而又深知來電話者講話啰嗦，則告訴對(duì)方遲些時(shí)候回電話，這樣對(duì)雙方都比較合適，而且不失禮貌。

　　4、很難對(duì)付的電話

　　有的人講話聽不清或很難懂，應(yīng)在通話開始時(shí)就向其說明。

　　有的人喜歡在電話里大發(fā)脾氣�？梢赃m當(dāng)?shù)刈寣?duì)方發(fā)泄心中的怒氣。回話人的語調(diào)要安詳，沉穩(wěn)。

　　有的人東拉西扯，談不到點(diǎn)子上。應(yīng)有禮貌地把問題引上正題。

　　有的人像牛皮糖，是很纏人。不管是否會(huì)干擾別人，他總是在電話里說個(gè)沒完，或三番五次地打電話來。對(duì)付這種人，只要不說“我對(duì)你不感興趣”，用什么辦法加以拒絕都行。對(duì)他們說話要直截了當(dāng)，不能過于婉轉(zhuǎn)，可以說，自己正在忙，有空便回電話。比如說：“謝謝你多次來電話，只是我們已經(jīng)選好了辦公用品的供應(yīng)商”。

　�。ㄎ澹�、在對(duì)方電話答錄機(jī)中留言

　　1、等到對(duì)方電話預(yù)先錄制的請(qǐng)留言信息結(jié)束，在聽到特殊的提示音后開始留言；

　　2、先清楚地說出自己的姓名和單位的名字；

　　3、清楚說明要給誰留言，最好留下全名；

　　4、間潔說明留言的內(nèi)容，一定要做到信息簡短明了；

　　5、對(duì)于姓名和地址等主要詞匯，可運(yùn)用拼寫再次確定，如李海先生的名字是木子李，大海的大海；

　　6、如果信息中藥留言數(shù)字，應(yīng)緩慢述說，并再次重復(fù)；

　　7、然后說出留言的日期和具體時(shí)間；

　　8、掛斷之前，自己要向?qū)Ψ秸f“謝謝”和其他禮貌用語。

　　秘書接打電話和處理電話中問題的方法篇2

　　如何有效打電話?

　　1.準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。

　　2.如無急事，非上班時(shí)間(上午不早于9點(diǎn)，晚上不晚于5點(diǎn))不打電話。

　　3.撥錯(cuò)電話，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

　　4.做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。

　　5.如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方面留下，讓對(duì)方回來后回電話。

　　6.感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。

　　當(dāng)然，一般情況下陌生銷售是很難一次達(dá)成的，我們不妨分為三部分：第一次電話拜訪，第二次電話跟進(jìn)，第三次促成交款。

　　第一次電話拜訪：

　　1、讓客戶說是，不要給客戶拒絕的機(jī)會(huì)

　　第一次打電話可以提到產(chǎn)品，但是不要問客戶是不是需要，因?yàn)榈谝淮坞娫捒蛻羰呛芊纻涞�，只要一問他是否需要，他很可能馬上回答不需要，然后掛掉電話。可以試著問客戶一些答案肯定的問題。

　　2、在通話結(jié)束時(shí)，一定要給自己下一次的電話跟進(jìn)找到一個(gè)理由，讓下一次的.電話順利成章，每增加一次溝通，成交機(jī)會(huì)就增加一些。

　　3、在給客戶留手機(jī)號(hào)的時(shí)候，一定要確保對(duì)方已經(jīng)記錄下來，這樣，萬一客戶真的需要的時(shí)候，可以保證能順利的聯(lián)系到你。

　　第二次的跟進(jìn)：

　　1、真實(shí)的謊言

　　這個(gè)是銷售過程中最核心的部分。真實(shí)的謊言，就是一些可以讓你產(chǎn)生有利于保險(xiǎn)聯(lián)想的事實(shí)，而你聯(lián)想的事實(shí)不是事實(shí)。比如一個(gè)廣告可以說：百分之九十的人使用了這個(gè)產(chǎn)品都很滿意，實(shí)際上他可能只調(diào)查了10個(gè)人，其中有九個(gè)人沒說這個(gè)產(chǎn)品不好而已。這個(gè)商家有撒謊嗎，沒有，但是我們聽到這個(gè)話會(huì)理解成什么呢?

　　2、避實(shí)就虛

　　當(dāng)你的客戶問一些問題，而這些問題很致命的時(shí)候，可以避開他的話題，說一些貌似相關(guān)的話。

　　3、營造產(chǎn)品稀缺的氣氛，讓客戶珍惜機(jī)會(huì)

　　一定不能讓客戶覺得這個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品是隨時(shí)隨地都有的，一定要讓他感覺到數(shù)量有限。同時(shí)讓客戶覺得他想要的結(jié)果是很難才爭取到的，讓他他會(huì)珍惜并最終進(jìn)行交易。

　　第三次促成交款：

　　直接催款會(huì)讓人反感，你可以委婉地催客戶交款，不交款一切是誰都白搭。

　　提示一點(diǎn)，匯款之后是要把匯款單給客戶傳真過去的，證明匯款了。給客戶一種可靠的感覺，會(huì)為他的轉(zhuǎn)介紹做好鋪墊。

　　隨時(shí)跟同行高手學(xué)習(xí)，是快速成長的又一重要法門，但有兩個(gè)重要提醒：

　　1、銷售小白想快速成長，一則要跟高手學(xué)習(xí)，二者要善于借鑒，這是上手最快的方法;

　　2、給同行打電話，隨時(shí)要做好記錄，放下電話后要提煉對(duì)方話術(shù)的關(guān)鍵詞。一路筆記做下來，自然容易發(fā)現(xiàn)各種干貨。

　　以上是銷售的過程，而前提必須堅(jiān)持誠信原則。任何一個(gè)負(fù)責(zé)任的代理人都終會(huì)獲得成功，只要你堅(jiān)持和努力下去。

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