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  • 秘書接打電話和處理電話中問題的方法

    時(shí)間:2024-08-31 08:01:23 辦公文秘 我要投稿
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    秘書接打電話和處理電話中問題的方法

      在不同的公司,秘書一職所做的工作都有所不同。下面是小編分享的秘書接打電話和處理電話中問題的方法,歡迎大家閱讀!

    秘書接打電話和處理電話中問題的方法

      秘書接打電話和處理電話中問題的方法 篇1

     。ㄒ唬⑻幚黼娫捔粞缘囊话阍瓌t

      1、簡潔:在記錄留言時(shí),要抓住要點(diǎn),排除無用的話語,讓受讓人一看就明白;

      2、完整:留言中若提到有關(guān)日期、時(shí)間、數(shù)字等重要信息,要非常仔細(xì)地記全,不要遺漏;

      3、準(zhǔn)確:要確保信息記錄的正確,包括雙方的姓名,對(duì)方的單位、電話號(hào)碼,來電日期、時(shí)間,來電的內(nèi)容等。一定要在留言上簽字,以防收到信息的人有什么疑問。在記錄完留言后應(yīng)將留言中的數(shù)字信息、地址等重要內(nèi)容與地方作核查,確認(rèn)準(zhǔn)確;

      4、及時(shí)送達(dá)留言:記錄者應(yīng)盡早傳遞留言,如果留言是緊急內(nèi)容,應(yīng)將留言表中緊急一項(xiàng)標(biāo)出,提醒接收者。當(dāng)留言出錯(cuò)的時(shí)候。最好坦然向?qū)Ψ匠姓J(rèn),取得諒解,并盡快采取補(bǔ)救措施。

     。ǘ⒔与娫挼姆椒

      1、“響鈴不過三”

      秘書在電話鈴響后,應(yīng)迅速接聽。鈴聲響了三次以上才拿起話筒是缺乏效率的表現(xiàn),勢(shì)必給來電話者留下不好的第一印象。如果耽擱了一會(huì)兒,拿起電話后,要先向來電者真誠地表示歉意:“對(duì)不起,讓您久等了!

      2、接電話的問候語

      先要問候,對(duì)外接報(bào)出單位名稱,對(duì)內(nèi)線報(bào)出部門名稱。

      比如:“你好!天地公司。”或:“你好,銷售部辦公室,我是劉海。”

      3、如果來電要找的人不在或因開會(huì)不能接電話,秘書可有以下三種選擇:

     、偃绻郎纤竞螘r(shí)回來,可以告訴對(duì)方到時(shí)再打過來。如:

      “很抱歉,劉海先生正巧不在,您過一會(huì)兒再打來好嗎?估計(jì)他9點(diǎn)鐘左右回來。”

      ②可請(qǐng)對(duì)方留下姓名和電話號(hào)碼,等上司回來后再同他聯(lián)系。如:

      “請(qǐng)您留下電話號(hào)碼好嗎?這樣劉經(jīng)理可以給您回電話!

     、劭稍儐枌(duì)方是否愿意與其他人通話,但要告知對(duì)方你要轉(zhuǎn)給人員部門,并征求對(duì)方同意。如:

      “關(guān)于合同一事,你想同其他人談一談嗎?我們的銷售部馬經(jīng)理正在辦公室,要不要我把你的電話轉(zhuǎn)過去?”

      4、記錄并引用對(duì)方的名字

      秘書應(yīng)該有意識(shí)的訓(xùn)練自己的聽辯能力,假如對(duì)方是老客戶,經(jīng)常打來電話,你開口就弄清楚他的聲音時(shí),秘書可以用合適的稱謂問好:“您好,王經(jīng)理”這將給對(duì)方留下受到特別重視的印象。

      5、接電話的語調(diào)

      利用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。在說過“你好”并自報(bào)姓名后,你是熱情還是心不在焉全都會(huì)通過說話語調(diào)暴露出來。

      說話應(yīng)稍慢而清晰,要注意措詞。說話時(shí)要面帶微笑,使聲音聽起來更為熱情。

      語調(diào)要平穩(wěn)、安詳,不可時(shí)兒細(xì)語時(shí)而高聲大叫,更不能陡然提高音調(diào)。

      電話語言溝通的3大特點(diǎn)是:聲音和諧有序、態(tài)度和靄可親,言辭得體準(zhǔn)確。

      6、排除干擾

      要是在通話時(shí)想要打噴嚏或咳嗽,應(yīng)偏過頭,掩住話筒,并說聲“對(duì)不起”。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。

      應(yīng)避免打電話時(shí)和旁邊的人交談。

      注意不要讓房間里的背景聲音干擾電話交談。

      如果通話中遇到線路出現(xiàn)毛病或串線,應(yīng)盡快處理,并建議對(duì)方待會(huì)兒再打。這樣做,也許會(huì)耽誤一點(diǎn)時(shí)間,但比較禮貌。

      7、要做好電話記錄

     。ㄈ、撥打電話的.方法

      1、首先報(bào)出本人的姓名和單位名稱

      為了使對(duì)方能聽清楚,說話節(jié)奏應(yīng)比交談時(shí)稍慢些。建議報(bào)出自己的全名。這實(shí)際上是一種自我推銷的方式,可以使對(duì)方加深對(duì)你的印象。比如,您可以這樣說:“您好!我是天地公司的劉海。請(qǐng)問王先生在嗎?”如果是秘書接的,等本人來接時(shí),還須再報(bào)一次姓名和單位。

      秘書介紹自己的方法主要取決于兩個(gè)因素:

      一是確定電話是內(nèi)線還是外線;二是能否清楚接電話的人是誰。

      如果打外線,秘書不認(rèn)識(shí)對(duì)方,應(yīng)作詳細(xì)的自我介紹,如“您好,我是劉海。天地公司銷售部的秘書!

      如果打內(nèi)線,秘書可區(qū)別對(duì)待。以下幾種自我介紹可視不同情況采用。

      “我是劉海,王先生的秘書!

      “我是銷售部的劉!

      “李濤先生,您好,我是劉海。”

      秘書在電話接通并作了自我介紹后,要簡明扼要地說明通話目的。在請(qǐng)接電話的人傳呼自己要找的人時(shí),要有禮貌。如果估計(jì)到這次通話的時(shí)間較長,應(yīng)在通話開始時(shí)就詢問對(duì)方此時(shí)是否方便長談。如果對(duì)方愿意談但此時(shí)不方便,秘書要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方指定下次通話時(shí)間。

      打電話時(shí),若恰巧要找的人不在,或不能來接電話,秘書可用協(xié)商的口氣請(qǐng)接電話的人轉(zhuǎn)告。留言時(shí)要說清自己的姓名、單位名稱、電話號(hào)碼、回電時(shí)間、轉(zhuǎn)告的簡要內(nèi)容等。

      在對(duì)方記下這些內(nèi)容后,千萬不要忘記問:“對(duì)不起,請(qǐng)問您怎么稱呼?”對(duì)方告知的姓名要用筆記下來,以備查找。

      2、如果想請(qǐng)對(duì)方回電話,切記要留下自己的電話號(hào)碼,這是最基本的禮儀。

      別忘了告訴對(duì)方回電話的最佳時(shí)間。在你有可能外出時(shí),記住這一點(diǎn)尤為重要。如果對(duì)方是在外地,則最好說明自己將于何時(shí)再打電話,請(qǐng)其等候。

      3、要問對(duì)方此時(shí)打電話對(duì)方是否方便

      對(duì)方必須在電話中討論的問題,還應(yīng)考慮何時(shí)去電話于對(duì)方更方便。有的公司希望一上班就借這樣的電話,以便能有一整天時(shí)間可做其他事情。而有的則寧愿在一天工作即將結(jié)束的時(shí)候再接這樣的電話。如果想定期和對(duì)方進(jìn)行這種討論,應(yīng)征詢對(duì)方定在哪一天、哪一個(gè)鐘點(diǎn)更為方便。這樣做,既是為了使對(duì)方能定下心來與你從容討論,同時(shí)也是個(gè)風(fēng)度問題。在別人正忙時(shí)去電話是很不禮貌的行為。

      明明需要占用一刻鐘,切不可只說:“可以占用你幾分鐘時(shí)間嗎?”“應(yīng)該說:“王濤,我想和你談?wù)劮峙浞桨傅氖乱耍蟾判枰豢嚏姟,F(xiàn)在你方不方便?”有時(shí)你可能只是為了和對(duì)方約定一個(gè)對(duì)雙方都方便的時(shí)間再去電話,但如果對(duì)方說“現(xiàn)在就行”,則不宜再推遲。如果不得不在對(duì)方不方便的時(shí)候去打電話,應(yīng)當(dāng)表示歉意并說明原因。

      4、注意自己的語言

      措詞和語法都要切合身份,不可太隨便,也不可太生硬。稱呼對(duì)方時(shí)要加頭銜。聽話時(shí),最好插用一些短語以鼓勵(lì)對(duì)方。對(duì)對(duì)方的要求作出反應(yīng)或?qū)Ψ教岢鲆髸r(shí),態(tài)度應(yīng)積極而有禮貌,比如:“我很高興為你了解相關(guān)信息”或者“請(qǐng)別忘了下周一到我公司開會(huì)”等等。

      5、適時(shí)結(jié)束通話

      通話時(shí)間過長意味著濫用對(duì)方的善意。結(jié)束談話時(shí),要把剛才談過的問題適當(dāng)總結(jié)一下。最后應(yīng)說幾句客氣話,以便顯得熱情些。放話筒的動(dòng)作要輕,否則對(duì)方會(huì)以為你在摔電話。

      在每次通話結(jié)束前,掛電話的一方應(yīng)該主動(dòng)說些禮貌規(guī)范的結(jié)束語,以結(jié)束通話。這雖然不是大事,但卻有助于判斷對(duì)方是否故意拖延通話?梢砸哉髑笠庖姷姆绞教岢,如:“就談到這里,好嗎?”也可以用規(guī)范的結(jié)束語,如:

      “很高興與您通話,我們希望能盡快見到您,再見”

      “謝謝你的來電,李濤先生。再見”

      如果所在單位或部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的通話結(jié)束語,則應(yīng)在每次通話結(jié)束前使用這句結(jié)束語。切不可正題剛講完便“啪”的掛上電話,使對(duì)方措手不及。

      6、撥錯(cuò)了電話號(hào)碼要道歉,決不可掛上了了之,因?yàn)檫@樣是很不禮貌的。

      道歉的態(tài)度要誠懇,話不必多,您可以說:“對(duì)不起,我可能撥錯(cuò)電話號(hào)碼勒”。不可盤問對(duì)方為什么不是自己要找的人。同時(shí),可以詢問一下對(duì)方的號(hào)碼,看是否與自己所撥的號(hào)碼相同,以免再次撥錯(cuò)。同時(shí),別忘了要道聲“再見”。

     。ㄋ模⑼ㄔ掃^程中可能出現(xiàn)的問題以及處理方法

      1、線路中斷

      撥打電話的一方應(yīng)主動(dòng)重?fù)埽釉挿絼t應(yīng)靜待一、二分鐘后方可離開。重?fù)芤栽皆缭胶,接通后?yīng)先表示歉意,盡管這也并非是自己的過錯(cuò)。

      既是通話即將結(jié)束時(shí)出現(xiàn)線路中斷,也要重?fù),繼續(xù)把話講完。否則,就像交談中棄人而去,是很失禮的事。況且,既是你的話講完了,對(duì)方可能還有更多的話要講。要是在一定時(shí)間內(nèi)打電話的一方仍未重?fù),接電話一方也可撥過去,并且可以這么說:“剛才您是否講完了,還有其他問題(事情)嗎?”

      線路中斷常發(fā)生于“持機(jī)稍侯”和等待轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候,雖然令人惱火,但在接通時(shí)也不可暴露任何不滿。因?yàn)橐苍S是由于對(duì)方不了解電話系統(tǒng)操作而出的差錯(cuò),并非出于故意。但作為請(qǐng)人稍侯和轉(zhuǎn)接電話的一方而言,應(yīng)主動(dòng)表示歉意并迅速接通對(duì)方所需要的電話。

      2、接通時(shí)受到干擾

      如果接電話時(shí)室內(nèi)已經(jīng)有人和通話時(shí)有人闖入而沒有退出室外,你可先對(duì)話筒說聲“對(duì)不起”,然后有禮而堅(jiān)定地對(duì)進(jìn)來的人說:“我待會(huì)再去找你”,示意其退出。

      在上司打電話時(shí),如果秘書確有急事非馬上找他,可以將要談的問題寫在便條上放在他的眼前,然后再退出。

      3、沒有時(shí)間談話

      對(duì)于這種電話無非是接還是不接,權(quán)衡的關(guān)鍵在于來電的重要與否和矛盾的輕重程度(如手頭的工作能不能暫時(shí)擱置,或者是來電能不能三言兩語講完)。

      這時(shí)對(duì)方并不知道你的處境,所以在接電話時(shí)不妨向?qū)Ψ街毖。這樣做是允許的,也不失禮。比如,可以告訴對(duì)方:“我正在打今天下午要用的報(bào)告,能不能待會(huì)為兒給你回電話?”這樣對(duì)方了解你不想接并非出于不尊重,同時(shí)也可使他有所選擇,或是同意以后再通電話,或是三言兩語講完來電。

      如果當(dāng)時(shí)的確很忙而又深知來電話者講話啰嗦,則告訴對(duì)方遲些時(shí)候回電話,這樣對(duì)雙方都比較合適,而且不失禮貌。

      4、很難對(duì)付的電話

      有的人講話聽不清或很難懂,應(yīng)在通話開始時(shí)就向其說明。

      有的人喜歡在電話里大發(fā)脾氣?梢赃m當(dāng)?shù)刈寣?duì)方發(fā)泄心中的怒氣。回話人的語調(diào)要安詳,沉穩(wěn)。

      有的人東拉西扯,談不到點(diǎn)子上。應(yīng)有禮貌地把問題引上正題。

      有的人像牛皮糖,是很纏人。不管是否會(huì)干擾別人,他總是在電話里說個(gè)沒完,或三番五次地打電話來。對(duì)付這種人,只要不說“我對(duì)你不感興趣”,用什么辦法加以拒絕都行。對(duì)他們說話要直截了當(dāng),不能過于婉轉(zhuǎn),可以說,自己正在忙,有空便回電話。比如說:“謝謝你多次來電話,只是我們已經(jīng)選好了辦公用品的供應(yīng)商”。

     。ㄎ澹、在對(duì)方電話答錄機(jī)中留言

      1、等到對(duì)方電話預(yù)先錄制的請(qǐng)留言信息結(jié)束,在聽到特殊的提示音后開始留言;

      2、先清楚地說出自己的姓名和單位的名字;

      3、清楚說明要給誰留言,最好留下全名;

      4、間潔說明留言的內(nèi)容,一定要做到信息簡短明了;

      5、對(duì)于姓名和地址等主要詞匯,可運(yùn)用拼寫再次確定,如李海先生的名字是木子李,大海的大海;

      6、如果信息中藥留言數(shù)字,應(yīng)緩慢述說,并再次重復(fù);

      7、然后說出留言的日期和具體時(shí)間;

      8、掛斷之前,自己要向?qū)Ψ秸f“謝謝”和其他禮貌用語。

      秘書接打電話和處理電話中問題的方法 篇2

      如何有效打電話?

      1.準(zhǔn)備好電話號(hào)碼,確保周圍安靜,嘴里不含東西,琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。

      2.如無急事,非上班時(shí)間(上午不早于9點(diǎn),晚上不晚于5點(diǎn))不打電話。

      3.撥錯(cuò)電話,要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

      4.做自我介紹,扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。

      5.如果對(duì)方不在,而事情不重要或不保密時(shí),可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反,應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式,或把自己的聯(lián)系方面留下,讓對(duì)方回來后回電話。

      6.感謝對(duì)方或代接電話者,并有禮貌地說聲“再見”。

      當(dāng)然,一般情況下陌生銷售是很難一次達(dá)成的,我們不妨分為三部分:第一次電話拜訪,第二次電話跟進(jìn),第三次促成交款。

      第一次電話拜訪:

      1、讓客戶說是,不要給客戶拒絕的機(jī)會(huì)

      第一次打電話可以提到產(chǎn)品,但是不要問客戶是不是需要,因?yàn)榈谝淮坞娫捒蛻羰呛芊纻涞,只要一問他是否需要,他很可能馬上回答不需要,然后掛掉電話。可以試著問客戶一些答案肯定的問題。

      2、在通話結(jié)束時(shí),一定要給自己下一次的電話跟進(jìn)找到一個(gè)理由,讓下一次的.電話順利成章,每增加一次溝通,成交機(jī)會(huì)就增加一些。

      3、在給客戶留手機(jī)號(hào)的時(shí)候,一定要確保對(duì)方已經(jīng)記錄下來,這樣,萬一客戶真的需要的時(shí)候,可以保證能順利的聯(lián)系到你。

      第二次的跟進(jìn):

      1、真實(shí)的謊言

      這個(gè)是銷售過程中最核心的部分。真實(shí)的謊言,就是一些可以讓你產(chǎn)生有利于保險(xiǎn)聯(lián)想的事實(shí),而你聯(lián)想的事實(shí)不是事實(shí)。比如一個(gè)廣告可以說:百分之九十的人使用了這個(gè)產(chǎn)品都很滿意,實(shí)際上他可能只調(diào)查了10個(gè)人,其中有九個(gè)人沒說這個(gè)產(chǎn)品不好而已。這個(gè)商家有撒謊嗎,沒有,但是我們聽到這個(gè)話會(huì)理解成什么呢?

      2、避實(shí)就虛

      當(dāng)你的客戶問一些問題,而這些問題很致命的時(shí)候,可以避開他的話題,說一些貌似相關(guān)的話。

      3、營造產(chǎn)品稀缺的氣氛,讓客戶珍惜機(jī)會(huì)

      一定不能讓客戶覺得這個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品是隨時(shí)隨地都有的,一定要讓他感覺到數(shù)量有限。同時(shí)讓客戶覺得他想要的結(jié)果是很難才爭取到的,讓他他會(huì)珍惜并最終進(jìn)行交易。

      第三次促成交款:

      直接催款會(huì)讓人反感,你可以委婉地催客戶交款,不交款一切是誰都白搭。

      提示一點(diǎn),匯款之后是要把匯款單給客戶傳真過去的,證明匯款了。給客戶一種可靠的感覺,會(huì)為他的轉(zhuǎn)介紹做好鋪墊。

      隨時(shí)跟同行高手學(xué)習(xí),是快速成長的又一重要法門,但有兩個(gè)重要提醒:

      1、銷售小白想快速成長,一則要跟高手學(xué)習(xí),二者要善于借鑒,這是上手最快的方法;

      2、給同行打電話,隨時(shí)要做好記錄,放下電話后要提煉對(duì)方話術(shù)的關(guān)鍵詞。一路筆記做下來,自然容易發(fā)現(xiàn)各種干貨。

      以上是銷售的過程,而前提必須堅(jiān)持誠信原則。任何一個(gè)負(fù)責(zé)任的代理人都終會(huì)獲得成功,只要你堅(jiān)持和努力下去。

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