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秘書(shū)必備的基礎(chǔ)知識(shí)和能力
隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)和個(gè)人對(duì)秘書(shū)的需求越來(lái)越旺盛，人才市場(chǎng)對(duì)秘書(shū)素質(zhì)及技能的要求有別于傳統(tǒng)，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)需求的高級(jí)秘書(shū)，已成為搶手的職業(yè)新寵。下面是小編為大家整理的秘書(shū)必備的基礎(chǔ)知識(shí)和能力，歡迎參考！
秘書(shū)應(yīng)具備的能力和知識(shí)：
(一)秘書(shū)應(yīng)具備的能力。
1.普通能力。主要指人的智商，包括人的洞察力、注意力、記憶力、思維力、理解辨別力、交際溝通力。上述能力是其他能力的基礎(chǔ)。現(xiàn)代秘書(shū)工作人員要具有敏銳的洞察力和靈敏的應(yīng)變能力，要善于觀(guān)察事務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這樣才能加強(qiáng)輔佐領(lǐng)導(dǎo)的主動(dòng)性，真正發(fā)揮參謀助手作用。思維力是人們智力活動(dòng)的核心，一個(gè)人如果失去了思維能力，其他能力也就失去了意義。
2.通用能力。現(xiàn)代的秘書(shū)人員要掌握表達(dá)、調(diào)研、管理、辦事4種通用能力。秘書(shū)的首要職能就是運(yùn)用語(yǔ)言載體進(jìn)行信息溝通，輔助領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)，因此，表達(dá)能力是最關(guān)鍵的。表達(dá)能力包括口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力兩個(gè)方面。現(xiàn)代秘書(shū)要既擅長(zhǎng)寫(xiě)，又長(zhǎng)于說(shuō)，無(wú)論寫(xiě)說(shuō)，都要做到準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔、適用合理。秘書(shū)人員的調(diào)研能力包括調(diào)查能力及研究能力兩方面，秘書(shū)調(diào)研能力的強(qiáng)弱直接影響著秘書(shū)參謀助手作用的發(fā)揮。秘書(shū)的管理能力包括3個(gè)方面:輔助計(jì)劃能力、組織實(shí)施能力和溝通協(xié)調(diào)能力。現(xiàn)代秘書(shū)必須具備較強(qiáng)的管理能力以輔助領(lǐng)導(dǎo)的管理活動(dòng)，為領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)提供全局性和超前性的智能服務(wù)。范圍廣，內(nèi)容多，頭緒多的事務(wù)性工作要求秘書(shū)人員要有較強(qiáng)的應(yīng)變品質(zhì)和變通能力;要熟悉辦事渠道、掌握辦事程序，及時(shí)準(zhǔn)確、妥善地處理事務(wù).同時(shí)，還要有較強(qiáng)的人際交往能力，能善于通過(guò)建立良好的人際關(guān)系，創(chuàng)造良好的人際環(huán)境，提高辦事的效率。
3.專(zhuān)業(yè)技能。作為現(xiàn)代秘書(shū)，必須具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能，如語(yǔ)言溝通表達(dá)能力、外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力、計(jì)算機(jī)操作能力、速記能力。秘書(shū)人員工作一個(gè)重要的任務(wù)就是辦文，從事大量文稿的草擬與修改，這都要求現(xiàn)代秘書(shū)具備扎實(shí)的文字功底，要精通語(yǔ)法、修辭、格式及邏輯知識(shí)，要掌握一定的寫(xiě)作規(guī)律，要做到內(nèi)容與形式的統(tǒng)一，既要有好的表現(xiàn)形式，又要有充實(shí)的內(nèi)容。因此秘書(shū)一定要加強(qiáng)寫(xiě)作訓(xùn)練，熟練掌握各類(lèi)應(yīng)用文的特點(diǎn)、寫(xiě)作要求和語(yǔ)言表達(dá)技巧，平時(shí)隨時(shí)注意積累資料，不斷提高寫(xiě)作水平，培養(yǎng)精確的文字表達(dá)能力。加入WTO后的中國(guó)，外貿(mào)出口已經(jīng)在許多企業(yè)的貿(mào)易總額中占據(jù)了相當(dāng)大的比重，對(duì)外貿(mào)易中多多少少都會(huì)用到外語(yǔ)，因此這也客觀(guān)地要求現(xiàn)代秘書(shū)必須具備較強(qiáng)的外語(yǔ)能力。計(jì)算機(jī)操作能力是現(xiàn)代秘書(shū)應(yīng)具備的又一個(gè)基本能力要求，秘書(shū)要熟悉辦公軟件的使用并熟悉計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，還要對(duì)辦公室常用設(shè)備的使用達(dá)到熟練程度。速記是近年來(lái)被提到日程上來(lái)的一種錄入能力，領(lǐng)導(dǎo)在口頭表述的時(shí)候，秘書(shū)要以最快的速度記錄到工作筆記中，或者錄入電腦中，從而大大減少工作時(shí)間，提高工作效率。
4.創(chuàng)新能力。秘書(shū)還應(yīng)具備一定的創(chuàng)新能力。秘書(shū)的創(chuàng)新能力，是指秘書(shū)人員能夠領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的意圖，發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，創(chuàng)造性地為領(lǐng)導(dǎo)提供最佳服務(wù)的能力。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，各種信息瞬息萬(wàn)變的情況下，要求秘書(shū)在實(shí)際工作中勇于探索、改革創(chuàng)新。所謂創(chuàng)新，就是無(wú)論從工作內(nèi)容還是從工作方式上都有新意、新內(nèi)容、新辦法。
要做到這些，秘書(shū)人員必須注重自身的繼續(xù)教育和綜合能力的培養(yǎng)，激勵(lì)自己盡快增長(zhǎng)理論知識(shí)和實(shí)踐才干，在思想觀(guān)念、行為傾向、知識(shí)結(jié)構(gòu)、知識(shí)存量、應(yīng)用能力等方面作較大努力，以適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)人才的要求。
(二)秘書(shū)應(yīng)具備的知識(shí)。
1.基本知識(shí)。基本知識(shí)是秘書(shū)工作者知識(shí)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵。一切其它知識(shí)離不開(kāi)基本基礎(chǔ)知識(shí)的鋪墊，否則就是“無(wú)源之水，無(wú)本之木”。秘書(shū)應(yīng)具有的基本知識(shí)可分為兩類(lèi)：一方面是社會(huì)科學(xué)知識(shí)，相當(dāng)于高中水平的語(yǔ)文、政治、歷史、地理等知識(shí);另一方面是自然科學(xué)知識(shí)，即物理、化學(xué)、數(shù)學(xué)、生物知識(shí)，除此之外還應(yīng)懂得一點(diǎn)經(jīng)濟(jì)知識(shí)，法律知識(shí)和科技常識(shí)，并且熟練一門(mén)外語(yǔ)。
2.專(zhuān)業(yè)知識(shí)。秘書(shū)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)可分為兩大部分，第一部分是秘書(shū)專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，第二部分是秘書(shū)所在行業(yè)的行業(yè)知識(shí)。行業(yè)知識(shí)是指秘書(shū)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的另一部分，是秘書(shū)所在行業(yè)的行業(yè)知識(shí)。這是秘書(shū)知識(shí)結(jié)構(gòu)中的核心部分。總體來(lái)說(shuō)，行業(yè)知識(shí)是指秘書(shū)在單位所從事的行業(yè)要求秘書(shū)必須具備的行業(yè)知識(shí)，這對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)是“第二專(zhuān)業(yè)知識(shí)”。在秘書(shū)學(xué)研究中，人們愈來(lái)愈重視到第二專(zhuān)業(yè)知識(shí)的重要性。在國(guó)外，對(duì)秘書(shū)職業(yè)早按第二專(zhuān)業(yè)進(jìn)行分類(lèi)，如法律秘書(shū)、商務(wù)秘書(shū)、外事秘書(shū)、技術(shù)秘書(shū)、醫(yī)務(wù)秘書(shū)等。
3.拓展知識(shí)。秘書(shū)人員不僅要了解并熟知專(zhuān)業(yè)知識(shí)和生活當(dāng)中的一些基礎(chǔ)知識(shí)，還應(yīng)該掌握一些相關(guān)的邊緣知識(shí)來(lái)拓展自己更好的工作。比如心理學(xué)、禮儀學(xué)、公關(guān)關(guān)系學(xué)、企業(yè)管理學(xué)等。拓展自己的知識(shí)面，才能使自己在工作中更加揮灑自如、得心應(yīng)手。現(xiàn)代秘書(shū)人員不僅應(yīng)該是一個(gè)專(zhuān)才，還應(yīng)該是通才、全才。
秘書(shū)職業(yè)的現(xiàn)狀：
(一)社會(huì)對(duì)秘書(shū)人員的需求狀況。當(dāng)今社會(huì)對(duì)秘書(shū)人員的需求情況，據(jù)近幾年來(lái)人才市場(chǎng)的信息統(tǒng)計(jì)分析，社會(huì)對(duì)秘書(shū)的需求大致可以分為以下4類(lèi)人員：
1.服務(wù)類(lèi)秘書(shū)：如公司辦公室，基層行政事業(yè)單位辦公室的服務(wù)人員、生活類(lèi)秘書(shū)。指在生活方面為領(lǐng)導(dǎo)提供服務(wù)和幫助的秘書(shū)人員，通常是專(zhuān)為較高級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)人配備的。
2.事務(wù)類(lèi)秘書(shū)：如企業(yè)、基層行政事業(yè)單位的辦公室文員，公關(guān)文員，檔案管理人員等，在辦公室主任領(lǐng)導(dǎo)下做好辦公室日常行政事務(wù)及文秘工作。及時(shí)處理上級(jí)文件的簽收、傳遞、催辦;做好文件的回收、清退、銷(xiāo)毀工作;做好文秘檔案收集管理及保密工作。做好各種會(huì)議的記錄及會(huì)務(wù)工作。
3.文書(shū)類(lèi)秘書(shū)：如在企業(yè)，基層行政事業(yè)單位負(fù)責(zé)文字起草，文字處理的專(zhuān)業(yè)文字秘書(shū)。撰擬、處理文稿為主要工作的秘書(shū)人員，即人們通常所說(shuō)的一個(gè)機(jī)關(guān)或單位的“筆桿子”“秀才”。負(fù)責(zé)各種文件的起草、裝訂及傳遞工作。
4.管理類(lèi)秘書(shū)：如企事業(yè)單位的總經(jīng)理助理、辦公室主任、部門(mén)經(jīng)理等具有管理能力的秘書(shū)人員。辦理本單位人員的招聘錄用、培訓(xùn)教育、績(jī)效考核、晉級(jí)晉職、薪資福利、各類(lèi)保險(xiǎn)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等事項(xiàng)的具體事宜并進(jìn)行管理。
目前，我國(guó)企事業(yè)單位尤為需要高層次的滿(mǎn)足國(guó)際化要求的高級(jí)秘書(shū)。打造高素質(zhì)的秘書(shū)已成為市場(chǎng)的迫切要求，也將為秘書(shū)專(zhuān)業(yè)人才提供較好的就業(yè)前景。
(二)秘書(shū)人員自身素質(zhì)狀況分析。
1.業(yè)務(wù)水平欠缺，專(zhuān)業(yè)技能薄弱。這是目前秘書(shū)表現(xiàn)最弱的一點(diǎn)。伴隨信息技術(shù)的高速發(fā)展和辦公自動(dòng)化的趨勢(shì)，秘書(shū)人員的很多工作，比如傳統(tǒng)的文書(shū)寫(xiě)作、文檔管理、文字處理等，逐漸被自動(dòng)辦公系統(tǒng)所取代，現(xiàn)代辦公效率同時(shí)大為提高。雖然絕大部分秘書(shū)的文化層次不低，但是由于沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，在初入職的時(shí)候，工作效率低，不能及時(shí)保質(zhì)保量地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，也不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快節(jié)奏。
2.創(chuàng)新能力及意識(shí)低下。創(chuàng)新能力及意識(shí)是對(duì)秘書(shū)素質(zhì)的考驗(yàn)，當(dāng)今很多秘書(shū)缺乏創(chuàng)新意識(shí)和能力，主要表現(xiàn)在以下兩方面：首先，墨守成規(guī)的傳統(tǒng)觀(guān)念難以打破。任何事情和工作都按照領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)得做，依葫蘆畫(huà)瓢，沒(méi)有自己獨(dú)立的風(fēng)格和個(gè)性。慣性順向思維及依賴(lài)性過(guò)強(qiáng)。其次，工作缺乏主動(dòng)性。日常工作中采取被動(dòng)的工作方式，滿(mǎn)足于跟著領(lǐng)導(dǎo)的指揮棒行事，沒(méi)有主動(dòng)積極、樂(lè)于開(kāi)拓的創(chuàng)新精神，而目前企事業(yè)單位強(qiáng)調(diào)的是秘書(shū)要具有時(shí)代感和創(chuàng)新意識(shí)，能有效地提出新見(jiàn)解、新看法，具有預(yù)見(jiàn)性、前瞻性，積極主動(dòng)展開(kāi)工作，充分發(fā)揮出主觀(guān)能動(dòng)性。
3.知識(shí)老化過(guò)時(shí)，知識(shí)儲(chǔ)備不足。
隨著信息時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)的知識(shí)儲(chǔ)備已不能滿(mǎn)足時(shí)代的發(fā)展及需求，知識(shí)更新迫在眉睫。部分秘書(shū)目前還局限于傳統(tǒng)知識(shí)結(jié)構(gòu)，不善于接受和學(xué)習(xí)新知識(shí)，不善于對(duì)已學(xué)知識(shí)進(jìn)行整合。一些秘書(shū)人員天天雜事纏身，疲于奔命，自學(xué)也難抽出時(shí)間，知識(shí)得不到更新，只能啃老本。還有部分秘書(shū)依靠老秘書(shū)傳幫帶的方式，知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)難免有局限性，缺乏現(xiàn)代管理方面的綜合性知識(shí)和能力。
4.缺乏“通才”及“全才”。當(dāng)今對(duì)秘書(shū)綜合素質(zhì)要求越來(lái)越高，除了專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能之外，還要有行業(yè)知識(shí)和社會(huì)知識(shí)，更需要具備高情商和高智商，通才和全才真的是一將難求。
秘書(shū)職業(yè)能力的培養(yǎng)：
一、職業(yè)能力結(jié)構(gòu)的概念
在勞動(dòng)與社會(huì)保障部的研究課題《國(guó)家技能振興戰(zhàn)略》中，按職業(yè)分類(lèi)規(guī)律把人的能力分成三個(gè)層次：職業(yè)特定能力、行業(yè)通用能力和核心能力。職業(yè)特定能力是指每一個(gè)職業(yè)獨(dú)特的、在工作過(guò)程中直接運(yùn)用的、只適用于這個(gè)職業(yè)的崗位職業(yè)能力;行業(yè)通用能力是在一個(gè)大類(lèi)行業(yè)中，職業(yè)工作者在一般職業(yè)活動(dòng)中所需具備的、在技術(shù)和專(zhuān)業(yè)上支持特定能力的可通用的基本能力，適用于大類(lèi)行業(yè)內(nèi)的不同職業(yè)或崗位;核心能力是從事所有行業(yè)職業(yè)職業(yè)活動(dòng)的一種最基本的能力，核心能力具有普適性的特點(diǎn)。
職業(yè)核心能力作為具有普適性的適用于各行業(yè)、各職業(yè)崗位的基本能力，可以分為三個(gè)部分：基礎(chǔ)核心能力、拓展核心能力和延伸核心能力。基礎(chǔ)核心能力大致可以包括：職業(yè)溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力和自我管理能力;拓展核心能力包括：解決問(wèn)題能力、信息處理能力、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力等;延伸核心能力的具體內(nèi)容包括：領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理能力、禮儀素質(zhì)、五常管理能力、心理平衡等。
二、秘書(shū)職業(yè)能力的結(jié)構(gòu)性要求
秘書(shū)職業(yè)能力應(yīng)該包含哪些方面，這是文秘專(zhuān)業(yè)教育工作者和相關(guān)專(zhuān)家、學(xué)者一直在探討的問(wèn)題。比較常見(jiàn)的是將秘書(shū)職業(yè)能力分為專(zhuān)業(yè)能力、方法能力、社會(huì)能力三個(gè)層面。也有學(xué)者將秘書(shū)職業(yè)能力分為基本能力和綜合能力兩個(gè)層面。也有一些學(xué)者將秘書(shū)職業(yè)能力整體概括為五個(gè)方面：多元化才能、組織能力、溝通能力、獲取新知識(shí)的能力、團(tuán)隊(duì)合作能力。或者從秘書(shū)崗位對(duì)能力的需求出發(fā)，認(rèn)為秘書(shū)應(yīng)具備六方面的能力：理解與判斷能力、溝通與交際能力、組織與協(xié)調(diào)能力、收集與選擇信息能力、口頭與書(shū)面表達(dá)能力、操作與辦事能力。
如果從秘書(shū)職業(yè)教育的角度來(lái)看，為了將秘書(shū)職業(yè)能力的培養(yǎng)落實(shí)在具體的秘書(shū)專(zhuān)業(yè)課程體系設(shè)計(jì)上，有層次地對(duì)秘書(shū)職業(yè)能力進(jìn)行結(jié)構(gòu)性劃分具有重要的意義——能力結(jié)構(gòu)劃分對(duì)課程體系結(jié)構(gòu)具有的對(duì)應(yīng)性指導(dǎo)價(jià)值。從這個(gè)角度出發(fā)，可以按照《國(guó)家技能振興戰(zhàn)略》的研究課題中職業(yè)特定能力、行業(yè)通用能力和核心能力三個(gè)層次。
(一)秘書(shū)職業(yè)核心能力。秘書(shū)職業(yè)核心能力不是針對(duì)秘書(shū)職業(yè)自身，是涵蓋所有職業(yè)的能力要求，包括：溝通與交際能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、學(xué)習(xí)能力、理解與判斷能力、外語(yǔ)應(yīng)用、信息處理能力、組織與協(xié)調(diào)能力、決策能力。
(二)秘書(shū)職業(yè)通用能力。秘書(shū)職業(yè)不同于其他職業(yè)，缺少明確的行業(yè)背景，或者說(shuō)是跨行業(yè)的普適性崗位，在不同的行業(yè)中，秘書(shū)工作都要涉及該行業(yè)的通用能力。但就秘書(shū)職業(yè)教育來(lái)說(shuō)，無(wú)法兼顧所有的行業(yè)，雖然可以選擇相關(guān)行業(yè)作為秘書(shū)職業(yè)教育的行業(yè)背景方向，但在行業(yè)通用能力培養(yǎng)方面很難真正實(shí)現(xiàn)。因此，秘書(shū)職業(yè)通用能力應(yīng)該圍繞秘書(shū)類(lèi)崗位在不同行業(yè)中通用的能力來(lái)展開(kāi)，包括幾個(gè)方面：調(diào)研能力、時(shí)間管理能力、操作與辦事能力、服務(wù)能力、企業(yè)管理能力。
(三)秘書(shū)職業(yè)特定能力。對(duì)于秘書(shū)職業(yè)特有有的能力來(lái)說(shuō)，職業(yè)特定能力包括以下幾個(gè)方面：文書(shū)擬寫(xiě)能力、會(huì)議組織與管理能力、活動(dòng)策劃與執(zhí)行能力、辦公室事務(wù)處理能力、文件與檔案管理能力、辦公軟件操作能力。
三、秘書(shū)職業(yè)能力培養(yǎng)的結(jié)構(gòu)性問(wèn)題
當(dāng)前，秘書(shū)職業(yè)教育的現(xiàn)狀是偏重于專(zhuān)業(yè)技能的學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)對(duì)職業(yè)特定能力培養(yǎng)，職業(yè)核心能力也開(kāi)始得到重視，但對(duì)行業(yè)通用能力的研究和實(shí)踐還比較薄弱，存在秘書(shū)職業(yè)能力培養(yǎng)的結(jié)構(gòu)性失衡的現(xiàn)象。
(一)秘書(shū)職業(yè)能力培養(yǎng)偏重于職業(yè)特定能力。當(dāng)前職業(yè)教育普遍實(shí)行雙證制，職業(yè)院校的秘書(shū)專(zhuān)業(yè)在進(jìn)行課程體系構(gòu)建和教學(xué)實(shí)施過(guò)程中，一般都會(huì)參照勞動(dòng)和社會(huì)保障部制定了秘書(shū)國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和中國(guó)高教學(xué)會(huì)秘書(shū)學(xué)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)制定了中國(guó)秘書(shū)崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。從前文秘書(shū)國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)鑒定考核內(nèi)容可以看出，盡管標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)了核心能力和通用能力，但在考核中基本處于次要的地位。
(二)職業(yè)核心能力培養(yǎng)需要加強(qiáng)。在秘書(shū)職業(yè)核心能力中，溝通與交際能力的培養(yǎng)在一般的職業(yè)教育中都受到重視，除了開(kāi)設(shè)溝通類(lèi)課程以外，在公共課和專(zhuān)業(yè)課的教學(xué)過(guò)程中，通過(guò)小組活動(dòng)、總結(jié)和匯報(bào)等形式得到了體現(xiàn);信息處理能力、團(tuán)隊(duì)合作能力的培養(yǎng)雖然可以在課堂教學(xué)環(huán)節(jié)、小組實(shí)訓(xùn)任務(wù)等教學(xué)設(shè)計(jì)中得以體現(xiàn)，但因?yàn)槿狈φ鎸?shí)的工作情境，往往流于形式，達(dá)不到預(yù)想的效果;在學(xué)習(xí)能力培養(yǎng)方面，往往受職業(yè)教育學(xué)校學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)氣氛的影響，以及教師對(duì)學(xué)習(xí)能力培養(yǎng)方法的缺乏，很難落到實(shí)處;組織與協(xié)調(diào)能力、決策能力的培養(yǎng)大多處于一種放任自流的狀態(tài)，完全依賴(lài)學(xué)生社團(tuán)和學(xué)生活動(dòng)支撐，只有小部分積極主動(dòng)的學(xué)生能夠得到鍛煉，有目的的教育和培養(yǎng)缺失;外語(yǔ)應(yīng)用能力的培養(yǎng)盡管有教學(xué)課時(shí)的保證，但更多為了考試的目的，偏離了應(yīng)用的功能;至于理解與判斷能力，則完全沒(méi)有針對(duì)性的培養(yǎng)。
(三)秘書(shū)職業(yè)通用能力培養(yǎng)薄弱。由于當(dāng)前職業(yè)教育還處于一種半封閉式教育，學(xué)生的社會(huì)參與度不高，調(diào)研能力、時(shí)間管理能力、操作與辦事能力、服務(wù)能力、企業(yè)管理能力等能力的培養(yǎng)缺少必要的施行條件，盡管職業(yè)院校一直致力于校企合作，但合作質(zhì)量和合作深度、廣度參差不齊，尤其對(duì)于秘書(shū)類(lèi)專(zhuān)業(yè)難度更大，這些都使得秘書(shū)職業(yè)通用能力培養(yǎng)處于一種空白狀態(tài)。
四、秘書(shū)職業(yè)能力培養(yǎng)的對(duì)策
針對(duì)秘書(shū)職業(yè)能力結(jié)構(gòu)培養(yǎng)存在的問(wèn)題，職業(yè)教育院校在秘書(shū)職業(yè)能力培養(yǎng)方面應(yīng)從課程體系構(gòu)建、教學(xué)模式設(shè)計(jì)、測(cè)評(píng)體系改革和實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)條件建設(shè)等幾個(gè)方面進(jìn)行改革和實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)秘書(shū)職業(yè)能力的平衡培養(yǎng)。
(一)職業(yè)能力結(jié)構(gòu)模塊課程體系構(gòu)建
1、培養(yǎng)目標(biāo)：根據(jù)秘書(shū)人員的社會(huì)需求情況以及不同層級(jí)秘書(shū)職業(yè)崗位能力需求的變化，結(jié)合職業(yè)特定能力、通用能力和核心能力三個(gè)層面的職業(yè)能力要求，分析并制定高職文秘專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)格。
2、課程結(jié)構(gòu)：將行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)融合，以秘書(shū)職業(yè)能力結(jié)構(gòu)分析為基礎(chǔ)，優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)，構(gòu)建涵蓋職業(yè)特定能力、通用能力和核心能力的結(jié)構(gòu)完整、層次分明的課程體系。
3、課程開(kāi)發(fā)：根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，參考秘書(shū)職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，將三個(gè)層次的職業(yè)能力要求分解為若干職業(yè)能力模塊，以能力模塊為依據(jù)，開(kāi)發(fā)針對(duì)性的能力培養(yǎng)課程。
(二)工作過(guò)程導(dǎo)向教學(xué)模式設(shè)計(jì)。
在課程教學(xué)方面，圍繞秘書(shū)職業(yè)能力模塊培養(yǎng)的目標(biāo)，以秘書(shū)崗位工作過(guò)程中能力需求為核心，以學(xué)生主動(dòng)性學(xué)習(xí)方式為主體，設(shè)計(jì)課程教學(xué)模式。
1、教學(xué)內(nèi)容選取：根據(jù)秘書(shū)職業(yè)能力模塊劃分，在秘書(shū)職業(yè)特定能力、通用能力、核心能力三個(gè)層面，確定課程職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)，圍繞培養(yǎng)目標(biāo)，選取教學(xué)內(nèi)容。
2、教學(xué)方法設(shè)計(jì)：結(jié)合秘書(shū)工作過(guò)程中的典型工作任務(wù)，規(guī)劃項(xiàng)目任務(wù)，以項(xiàng)目為中心，采取案例教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法、模擬教學(xué)法、引導(dǎo)文法或者角色扮演法等多種行為導(dǎo)向教學(xué)方法，設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生在自主學(xué)習(xí)中掌握秘書(shū)職業(yè)工作過(guò)程中的能力培養(yǎng)。
(三)職業(yè)能力測(cè)評(píng)體系構(gòu)建。
在評(píng)價(jià)體系方面，可借鑒秘書(shū)職業(yè)資格證書(shū)的考評(píng)機(jī)制和方法，建立多層次的職業(yè)能力測(cè)評(píng)體系。
1、職業(yè)能力模塊測(cè)評(píng)體系：以課程的職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)位核心，進(jìn)行單項(xiàng)職業(yè)能力測(cè)評(píng)，考查學(xué)生職業(yè)能力結(jié)構(gòu)中相應(yīng)模塊的能力。這個(gè)測(cè)評(píng)可作為學(xué)生相應(yīng)課程的學(xué)習(xí)結(jié)果考核。
2、職業(yè)能力綜合測(cè)評(píng)體系：根據(jù)三個(gè)層面的職業(yè)能力結(jié)構(gòu)培養(yǎng)要求，設(shè)計(jì)綜合的職業(yè)能力測(cè)評(píng)。可以分為兩個(gè)層次：一是年度職業(yè)能力培養(yǎng)綜合測(cè)評(píng);二是畢業(yè)生職業(yè)能力綜合測(cè)評(píng)。二者均可以選擇抽考的方式，前者可在每年進(jìn)行，后者在畢業(yè)年進(jìn)行。
通過(guò)職業(yè)能力培養(yǎng)測(cè)評(píng)體系的建設(shè)，可以使職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)具體化、明確化。通過(guò)測(cè)評(píng)結(jié)果的分析，可以準(zhǔn)確了解學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的質(zhì)量，并促進(jìn)教學(xué)內(nèi)容和方法的改革。
(四)實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)設(shè)置。
實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，是學(xué)生從學(xué)習(xí)狀態(tài)到工作狀態(tài)的能力轉(zhuǎn)化階段。實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)的效果，既是學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的一個(gè)階段，也是專(zhuān)業(yè)教學(xué)效果的檢討。
1、實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)：實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)可以分為校內(nèi)實(shí)訓(xùn)和校外實(shí)訓(xùn)。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)主要依托于校內(nèi)的實(shí)訓(xùn)室，側(cè)重于完成相應(yīng)專(zhuān)業(yè)技能的訓(xùn)練;校外實(shí)訓(xùn)，側(cè)重于校外質(zhì)詢(xún)基地的建設(shè)，重在企業(yè)狀態(tài)下文秘專(zhuān)業(yè)的觀(guān)察、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練以及秘書(shū)崗位的認(rèn)識(shí)，保障學(xué)生在真實(shí)環(huán)境中鍛煉自身的職業(yè)技能。
2、實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)：實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)也可以分成校內(nèi)實(shí)習(xí)和企業(yè)實(shí)習(xí)兩個(gè)部分。校內(nèi)實(shí)習(xí)可依托秘書(shū)專(zhuān)業(yè)創(chuàng)辦秘書(shū)事務(wù)所，或者學(xué)校相關(guān)的行政部門(mén)，采取靈活的方式。秘書(shū)事務(wù)所可以模仿國(guó)外的學(xué)生公司或者模擬公司的形式，對(duì)外是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，提供秘書(shū)服務(wù)，對(duì)內(nèi)則是課堂教學(xué)的延伸，是秘書(shū)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所，這在個(gè)別職業(yè)院校已有成果的嘗試;企業(yè)實(shí)習(xí)目前各院校均有明確的規(guī)定，在此不作論述。
實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，目的是在校內(nèi)、外為學(xué)生創(chuàng)造較多的模擬和實(shí)際工作環(huán)境，使學(xué)生掌握企業(yè)的生產(chǎn)、管理規(guī)律和方法，感受企業(yè)文化，彌補(bǔ)在校學(xué)習(xí)的不足，完成職業(yè)特定能力，尤其是職業(yè)通用能力和核心能力的培養(yǎng)，以適應(yīng)以后實(shí)際工作的需要和未來(lái)職業(yè)的發(fā)展。
總之，秘書(shū)職業(yè)能力培養(yǎng)，必須改變知識(shí)和技能混合培養(yǎng)的模式，明確秘書(shū)職業(yè)能力的結(jié)構(gòu)要求，并針對(duì)結(jié)構(gòu)性的職業(yè)能力要求，在培養(yǎng)目標(biāo)、教學(xué)模式、考核體系等方面進(jìn)行改革和建設(shè)，以職業(yè)能力綜合培養(yǎng)為秘書(shū)職業(yè)教育和教學(xué)的核心，以職業(yè)能力模塊式培養(yǎng)為基礎(chǔ)，以實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)為拓展，將職業(yè)特定能力、職業(yè)通用能力、職業(yè)核心能力培養(yǎng)融合，形成完整的秘書(shū)人才培養(yǎng)模式，保證秘書(shū)人才培養(yǎng)質(zhì)量滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展的需求。
行政秘書(shū)崗位職責(zé)：
1.負(fù)責(zé)一般的行政公文、行政活動(dòng)、會(huì)議等相關(guān)文件的撰寫(xiě)校對(duì)工作，行政領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言文件的起草;
2.協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行會(huì)議事務(wù)的準(zhǔn)備，行政工作會(huì)議的會(huì)議記錄以及會(huì)議紀(jì)要的起草工作;
3.負(fù)責(zé)督促各項(xiàng)行政工作的落實(shí)情況，并將情況及時(shí)反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);
4.負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)客人或者單位的接待工作;
5.負(fù)責(zé)行政相關(guān)文件的整理與歸檔;
6.負(fù)責(zé)進(jìn)行各部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)工作。
行政秘書(shū)應(yīng)具備的能力：
1.具備良好的文字功底，可以起草各類(lèi)行政文件;
2.具備企業(yè)行政管理、文件管理方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);
3.具備公關(guān)禮儀知識(shí)，可以協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)合理安排會(huì)議以及客人接待工作;
4.具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)力;
5.具備良好的計(jì)劃和執(zhí)行能力;
6.工作認(rèn)真、積極主動(dòng)。
行政秘書(shū)任職條件：
1.文秘、中文相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上學(xué)歷;
2.具備1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，參加過(guò)相關(guān)檔案管理、文書(shū)寫(xiě)作方面的工作經(jīng)驗(yàn);
3.具備行政管理、文秘工作的相關(guān)知識(shí)以及能力;
4.具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力;
5.具有高度的工作熱情，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。
行政秘書(shū)職業(yè)發(fā)展：
行政秘書(shū)屬于文秘和內(nèi)勤的角色，可以朝著行政助理、行政經(jīng)理的方向發(fā)展。具備專(zhuān)業(yè)的行政和文秘工作知識(shí)，具備一定的管理經(jīng)驗(yàn)，秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)的接觸比較頻繁，工作優(yōu)秀可以得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，對(duì)于行政秘書(shū)的發(fā)展很有利。
行政秘書(shū)收入：
行政秘書(shū)的收入一般不算高，月收入水平在2000-6000元之間，工作經(jīng)驗(yàn)少，新入行的行政秘書(shū)收入一般在3000元以下，想提高收入，需要不斷提高自身的工作能力、積累經(jīng)驗(yàn)，朝著行政助理、行政經(jīng)理的方向發(fā)展。對(duì)此崗位有意向的可以到好獵頭網(wǎng)求職，對(duì)于職位的提升和收入的增長(zhǎng)非常有幫助。
提升辦公室秘書(shū)公文寫(xiě)作能力的途徑：
第一步：接受擬稿任務(wù)
這是公文寫(xiě)作的起點(diǎn)。在這一步中必須明確幾個(gè)問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)交待任務(wù)的實(shí)質(zhì)是什么？公文行文的目的何在？行文要求如何？公文重點(diǎn)放在哪里？這一步的關(guān)鍵是要善于揣摩領(lǐng)導(dǎo)的意圖。因?yàn)楣膶?xiě)作是一種提令性寫(xiě)作，只要把領(lǐng)導(dǎo)的意圖吃透并充分表達(dá)出來(lái)，材料就是基本成功的。揣摩領(lǐng)導(dǎo)意圖的方法是聽(tīng)、記、消化。聽(tīng)就是在接受任務(wù)時(shí)集中精力聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)講意圖；記就是把領(lǐng)導(dǎo)講的東西盡可能原原本本地記下來(lái)，以備寫(xiě)作時(shí)查閱；消化就是在聽(tīng)和記的基礎(chǔ)上，充分理解領(lǐng)導(dǎo)提出的問(wèn)題和觀(guān)點(diǎn)。既要站在全局上去理解，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)交付的任務(wù)不可能講得很細(xì)致、很全面，大都是要點(diǎn)式的；又要參照領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)的一貫思想去理解，一般情況下，領(lǐng)導(dǎo)提出的問(wèn)題都是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐和思考得出的結(jié)論。
第二步：廣泛收集材料
這是公文寫(xiě)作的根據(jù)，沒(méi)有材料就好比“巧婦難為無(wú)米之炊”，公文寫(xiě)作更是無(wú)從下筆。收集材料一是必須考慮表達(dá)主題的要求，圍繞主題收集真實(shí)、準(zhǔn)確、新鮮、典型的能反映事物本質(zhì)特征的資料。二是明確收集材料的途徑和方法。可以從現(xiàn)有的資料中收集，如單位基本情況、重點(diǎn)工作任務(wù)等，以了解有關(guān)情況；也可以深入工作的第一線(xiàn)，收集第一手“活”資料，以便反映工作中的動(dòng)態(tài)信息；還可以從國(guó)家的政策法規(guī)中收集，為擬寫(xiě)公文尋找更多的權(quán)威性依據(jù)。
第三步：擬定寫(xiě)作方案
這是公文寫(xiě)作成功與否的關(guān)鍵，旨在確定一篇公文的主題思想、表達(dá)次序、各部門(mén)內(nèi)容之間的銜接配合關(guān)系。
主題思想的確定是以“解決什么問(wèn)題”作為主線(xiàn)拓展思路，以“傳遞什么信息”作為主線(xiàn)提煉主題，以“受眾需求心理”作為導(dǎo)向確立主題。具體來(lái)講包含五個(gè)方面：一是領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該講什么？二是文件起草部門(mén)希望領(lǐng)導(dǎo)講什么？即有關(guān)部門(mén)對(duì)于這項(xiàng)工作希望通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)傳遞出的工作信號(hào)。三是受眾希望聽(tīng)到什么？受眾對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的講話(huà)往往都有具體期盼，或是答疑解惑，或是肯定表?yè)P(yáng)，或是明確思路等。四是領(lǐng)導(dǎo)本人希望講什么？每位領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)都有一貫的思路、風(fēng)格及近期關(guān)注的重點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)的要點(diǎn)等。五是上級(jí)希望領(lǐng)導(dǎo)講什么？每項(xiàng)工作都應(yīng)照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的部署和要求開(kāi)展，講話(huà)中需要科學(xué)地傳遞上級(jí)的要求。
表達(dá)次序是公文寫(xiě)作布局合理性的重要體現(xiàn)：一是善于提綱挈領(lǐng)，按照公文主題搭建提綱，擬定框架，反復(fù)基本布局結(jié)構(gòu)的合理性。二是善于歸納整合，在把握公文整體結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，按照訴求重要性科學(xué)合理劃分文章層級(jí)，使受從能通過(guò)標(biāo)題基本判斷行文邏輯。
各部門(mén)內(nèi)容之間的銜接配合關(guān)系通過(guò)素材的平衡、恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)折和流暢的過(guò)渡來(lái)實(shí)現(xiàn)，確保各個(gè)層級(jí)緊密銜接，減少文章的突兀感和生硬感。
第四步：正式起草文稿
這是公文寫(xiě)作的核心。在起草文稿過(guò)程中要把握以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：
深度加工。把篩選所得的過(guò)加工處理，初步構(gòu)建公文文本，對(duì)照公文提綱和框架結(jié)構(gòu)，通過(guò)對(duì)信息模塊的合并歸類(lèi)和填充，實(shí)現(xiàn)公文“由骨到肉”的質(zhì)變。
注重事例。公文寫(xiě)作要依事而論，在寫(xiě)作技巧上可借用“以事實(shí)說(shuō)話(huà)”的筆法。如果全篇沒(méi)有涉及實(shí)情的“干貨”，那整篇文章就會(huì)淪為大話(huà)、空話(huà)、套話(huà)的堆砌，導(dǎo)致讀者無(wú)趣、聽(tīng)者鬧心。寫(xiě)材料既要仰望天空，更要腳踏實(shí)地，如總結(jié)性公文可以通過(guò)大量事例的直接引入增強(qiáng)文章說(shuō)服力。這里要格外關(guān)注事例的典型性和真實(shí)性，不當(dāng)?shù)氖吕贸３?huì)造成適得其反的效果。
善用數(shù)字。恰當(dāng)選取各種數(shù)據(jù)能夠增強(qiáng)公文的信息含量和說(shuō)服務(wù)。對(duì)數(shù)字的選用要注意兩點(diǎn)：一是數(shù)據(jù)的權(quán)威性，要使用權(quán)威部門(mén)發(fā)布的數(shù)據(jù)，非正式渠道搜集的數(shù)據(jù)要經(jīng)過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)核實(shí)方能使用；二是數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，重要數(shù)據(jù)要以專(zhuān)業(yè)部門(mén)統(tǒng)計(jì)口徑為準(zhǔn)。
做好會(huì)商。當(dāng)公文內(nèi)容涉及其他部門(mén)職僅范圍時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)協(xié)商，取得一致意見(jiàn)后才能對(duì)外行文；如有分歧，應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)直至取得共識(shí)，以防政出多門(mén)。
強(qiáng)調(diào)升華。一般的材料只求四平八穩(wěn)，優(yōu)秀材料需要推陳出新、彰顯特色。要實(shí)現(xiàn)從“一般”到“優(yōu)秀”的飛躍，從“有形無(wú)神”到“形神兼?zhèn)洹保灰诔Ｒ?guī)處尋亮點(diǎn)，有效提煉出本單位工作的亮點(diǎn)和突出成就，以實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容震撼人心；二要于淺顯處見(jiàn)真知，發(fā)散思維、升華思想、小中見(jiàn)大，把真知灼見(jiàn)融入到材料中；三要于文字處求新穎，在遣詞造句上下功夫，注重語(yǔ)言的生動(dòng)性和可讀性，如通過(guò)恰當(dāng)使用排比對(duì)仗等句式增強(qiáng)文章的氣勢(shì)和韻律，或借用一些約定俗成的古典語(yǔ)言增強(qiáng)公文的典雅和美感。
秘書(shū)必備的品質(zhì)：
一、認(rèn)真
且不說(shuō)職業(yè)秘書(shū)，就是一般的白領(lǐng)，在工作中也要“認(rèn)真”，可以說(shuō)，做到“認(rèn)真”二字對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)是最起碼的要求，但是，從另一個(gè)意義上來(lái)說(shuō)這也是很困難的。特別是對(duì)于年輕的秘書(shū)來(lái)說(shuō)，誰(shuí)沒(méi)有個(gè)小愛(ài)好，想自在一點(diǎn)呢？比如，與朋友在電話(huà)里聊天是一件很愜意的事，但是，無(wú)論哪個(gè)公司都不會(huì)允許秘書(shū)有這種享受及類(lèi)似的行為。作為職業(yè)秘書(shū)，不僅要遵守單位的規(guī)章制度，而且還要比一般工作人員做得更好，因?yàn)槟阍陬I(lǐng)導(dǎo)身邊工作，他們對(duì)你的要求自然更嚴(yán)，標(biāo)準(zhǔn)更高；他們不可能容忍你工作毛手毛腳、大大咧咧或辦事拖拖拉拉。
二、誠(chéng)實(shí)
所謂誠(chéng)實(shí)，就是說(shuō)老實(shí)話(huà)，辦老實(shí)事，做老實(shí)人。當(dāng)然，作為白領(lǐng)都需要誠(chéng)實(shí)，但對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)這一點(diǎn)尤其重要，因?yàn)椴还芙?jīng)驗(yàn)多么豐富，秘書(shū)在繁雜忙亂的工作中多少會(huì)出這樣或那樣的差錯(cuò)。出了錯(cuò)，馬上道歉，這就是誠(chéng)實(shí)。比如，一個(gè)港商希望與自己的上司見(jiàn)面，他在電話(huà)里說(shuō)“下午14點(diǎn)來(lái)拜訪(fǎng)”，你卻聽(tīng)成“下午4點(diǎn)來(lái)拜訪(fǎng)”，結(jié)果出現(xiàn)失約，造成誤會(huì)。工作中出現(xiàn)了差錯(cuò)之后，就應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是地向上司認(rèn)錯(cuò)，而不是掩蓋事實(shí)，或者往他人身上推以逃避自己的責(zé)任。有些秘書(shū)不誠(chéng)實(shí)，為了自己或自己朋友的私利，故意隱瞞事實(shí)的真相，不實(shí)及時(shí)地向上司匯報(bào)，從而給上司的決策造成失誤。所以，對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)，誠(chéng)實(shí)是最重要的人品，只有用誠(chéng)實(shí)才能換取上司和同事的信任。
三、謙遜
與其他部門(mén)的人相比，秘書(shū)的確有一種“近水樓臺(tái)先得月”的優(yōu)勢(shì)，可以容易得到各種信息，聽(tīng)到各種機(jī)密，這是秘書(shū)工作本身決定的。比如這天上午，公司開(kāi)董事會(huì)討論人事問(wèn)題，秘書(shū)到會(huì)議室為與會(huì)者添了好幾次茶，這樣她就自然而然地知道了一些人事變動(dòng)的事；又比如，總經(jīng)理明天上午出差，下午讓秘書(shū)分別通知趙錢(qián)孫李四位部門(mén)經(jīng)理來(lái)交待工作，其中他與李經(jīng)理談得最長(zhǎng)，一直到下班還沒(méi)有結(jié)束，這意味著什么？秘書(shū)當(dāng)然能明白其中的微妙之處。正是由于秘書(shū)容易得到這種“上層信息”，往往會(huì)引起一些人的羨慕或忌妒。如果秘書(shū)自己也產(chǎn)生這種優(yōu)越感，那就會(huì)在無(wú)形之中破壞自己與其他部門(mén)人的關(guān)系。
如果秘書(shū)沒(méi)有謙遜的品質(zhì)的話(huà)，職務(wù)上的優(yōu)越感就會(huì)讓她滋生出驕橫跋扈的毛病，比如把上司的職權(quán)當(dāng)成是自己的職權(quán)，誰(shuí)要是不買(mǎi)自己的賬，就假公濟(jì)私，想方設(shè)法結(jié)對(duì)方穿小鞋；即使你不是一個(gè)頤指氣使的人，但總會(huì)有人看在你上司的份上向你獻(xiàn)殷勤，如果不具備謙遜的品質(zhì)，你也會(huì)慢慢地把自己的尾巴翹起來(lái)。因此，為了搞好與各方面的關(guān)系，秘書(shū)無(wú)論何時(shí)何地都要把自己當(dāng)做公司的普通一員，絕對(duì)不允許自己滋生出“超人”的感覺(jué)。
四、合群
秘書(shū)部門(mén)是一個(gè)單位的神經(jīng)中樞，從收集信息到給領(lǐng)導(dǎo)安排工作日程，幾乎秘書(shū)的每項(xiàng)工作都需要各部門(mén)的協(xié)助配合。如果一個(gè)秘書(shū)不合群，不是離群索居，就是孤芳自賞，那她就很難有親和力，公司里的同事就會(huì)對(duì)她敬而遠(yuǎn)之；如果這樣，那她不僅得不到各部門(mén)的支持，反而有可能到處有人給她使絆，讓她寸步難行。
五、寬厚
秘書(shū)應(yīng)該性情溫和，待人友好。因?yàn)椴块T(mén)利益、價(jià)值觀(guān)念等方面的原因，同事之間對(duì)一些具體問(wèn)題的看法上出現(xiàn)分歧是正常的。因此，當(dāng)你在工作中遇到難以溝通的時(shí)候，應(yīng)習(xí)慣換位思考，從對(duì)方的角度看問(wèn)題，理解對(duì)方。不管雙方的分歧如何大，你首先要在人格上尊重對(duì)方，不是以權(quán)勢(shì)壓人，強(qiáng)迫對(duì)方接受自己的意見(jiàn)；如果對(duì)方不接受，就找機(jī)會(huì)刁難人家，給對(duì)方穿小鞋。
六、自信
秘書(shū)工作的一個(gè)特點(diǎn)就是突發(fā)性事件多。比如，老總約好一個(gè)重要的客戶(hù)下午三點(diǎn)鐘見(jiàn)面，可是他在兩點(diǎn)半的時(shí)候沒(méi)跟任何人打招呼，就一個(gè)人開(kāi)車(chē)出去了。客戶(hù)馬上就要到了，秘書(shū)應(yīng)該怎么辦？找辦公室主任也找不著。面對(duì)這種情況，秘書(shū)應(yīng)該情緒穩(wěn)定，緩急有序。因此，秘書(shū)必須有高度的自信，否則局面無(wú)法收拾。當(dāng)然，秘書(shū)的自信一般不會(huì)掛在嘴上，也很少顯在臉上，他們的自信多是化作了行動(dòng)；秘書(shū)辦事謹(jǐn)慎，這并不表明膽怯；為人寬容，但不是懦弱的表現(xiàn)。事實(shí)上，秘書(shū)只有自信才能贏得上司的信賴(lài)，秘書(shū)憑借自信而成功的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于依賴(lài)聰明而成功的比例。
七、慎密
秘書(shū)在工作中必須慎密周到，養(yǎng)成做事留有余地的習(xí)慣。比如，秘書(shū)于雪的上司明天下午要去山東泰安出差，但在中午他還要在燕京飯店宴請(qǐng)一個(gè)東北來(lái)的客戶(hù)。上司與客戶(hù)吃完午飯馬上就去北京站，乘火車(chē)在下午七點(diǎn)之前趕到公司在泰安的辦事處，晚上宴請(qǐng)當(dāng)?shù)貛讉�(gè)重要客戶(hù)。
于雪對(duì)上司的日程是這樣準(zhǔn)備的：要在下午七點(diǎn)之前到達(dá)泰安，就必須下午兩點(diǎn)半之前上火車(chē)，因?yàn)閺谋本┑教┌部燔?chē)大約需要4個(gè)小時(shí)，再加上從泰安火車(chē)站到辦事處約半個(gè)小時(shí)；如果與東北的客戶(hù)吃飯預(yù)定花一個(gè)半小時(shí)，加上從燕京飯店到北京站和提前上車(chē)需要一個(gè)小時(shí)，那么，只需要在十二點(diǎn)開(kāi)始進(jìn)餐就行。根據(jù)這種反推法，于雪安排司機(jī)十一點(diǎn)半從公司送上司到燕京飯店(半個(gè)小時(shí)足夠)，并訂了下午二點(diǎn)半的火車(chē)票，通知泰安辦事處的人下午六點(diǎn)半接站。
但是，第二天意想不到的事發(fā)生了：上司與客人吃飯時(shí)一聊天就把時(shí)間忘了，直到兩點(diǎn)鐘才從飯店出來(lái)。他一看手表，說(shuō)忘記了時(shí)間，問(wèn)在飯店外等候的司機(jī)，去泰安下一趟火車(chē)最早是幾點(diǎn)，；司機(jī)說(shuō)不清楚，上司有些不耐煩，于是司機(jī)馬上打電話(huà)問(wèn)于雪。沒(méi)過(guò)一分鐘，于雪就用短信將今下午北京站路過(guò)泰安的所有火車(chē)的開(kāi)車(chē)時(shí)間發(fā)了過(guò)來(lái)，因?yàn)橛谘╊A(yù)計(jì)到了這種情況可能出現(xiàn)，提前做好了準(zhǔn)備。當(dāng)時(shí)上司很驚訝，但也很滿(mǎn)意。
作為秘書(shū)，就應(yīng)該辦事慎密，能將工作中可能出現(xiàn)的各種意外狀況考慮在內(nèi)了。不過(guò)，在日常工作中出現(xiàn)小瓊面對(duì)的這種意外情況并不多，你準(zhǔn)備好幾十次列車(chē)時(shí)刻表也許只有一兩次能用得上，所以，有些秘書(shū)可能會(huì)認(rèn)為這么做是做無(wú)用功，但是，像小瓊面對(duì)的這種情況在什么時(shí)候發(fā)生誰(shuí)也不知道，所以，對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)，那種認(rèn)為以前沒(méi)有發(fā)生過(guò)、以后也決不會(huì)發(fā)生的想法是不負(fù)責(zé)任的。如果辦事慎密，留有余地，結(jié)果往往會(huì)出乎你自己的意料。如果你養(yǎng)成了這么一種辦事習(xí)慣，上司和同事就會(huì)對(duì)你有另一種看法：你是一種辦事穩(wěn)重，可以值得信賴(lài)的人！
八、有上進(jìn)心
一個(gè)優(yōu)秀的秘書(shū)會(huì)腳踏實(shí)地，追求上進(jìn)。這種上進(jìn)心表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是自我學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。她會(huì)經(jīng)常了解時(shí)事政治的最新動(dòng)態(tài)，并對(duì)宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)的走向有較深的把握，因此，她會(huì)經(jīng)常上網(wǎng)，并注意收集電視、報(bào)刊雜志等媒體上的各種信息，彌補(bǔ)自己知識(shí)上的不足或迎接新的工作的挑戰(zhàn)。
在另一方面，她會(huì)注意自我完善。人們?cè)谧晕彝晟七^(guò)程中，不僅能更客觀(guān)地看待自己，也能更加深刻而又敏銳地了解世界和看透人心。因此，自我完善的過(guò)程實(shí)際上也是塑造自己品格的過(guò)程。但是，自我完善并不限于增加學(xué)問(wèn)，比如，聽(tīng)聽(tīng)京劇，看看美術(shù)作品，這些都是豐富自己內(nèi)心世界的手段，也是自我完善的方式。
九、幽默風(fēng)趣
秘書(shū)在工作中應(yīng)該冷靜，處理問(wèn)題小心謹(jǐn)慎。但是，久而久之，她可能會(huì)給人一種機(jī)械而又呆板的印象，這對(duì)你維持良好的人際關(guān)系不利。作為秘書(shū)，你不僅要搞好自己的人際關(guān)系，而且還有責(zé)任協(xié)助上司處理好各方面的人際關(guān)系，因此，她還必須機(jī)智并富于幽默。所謂“機(jī)智”就是俗話(huà)說(shuō)的“在什么山上唱什么歌”，不墨守成規(guī)，能將原則性和靈活性融為一體。而所謂幽默感，就是你說(shuō)的笑話(huà)讓人不得不笑，但它又是優(yōu)雅的。但是，秘書(shū)畢竟是處于企業(yè)管理神經(jīng)中樞，是上司與公司內(nèi)外交流溝通的重要橋梁，她不能為了機(jī)智幽默而機(jī)智幽默，重要的是你的內(nèi)涵和能力，否則，她就會(huì)給人留下一個(gè)只會(huì)耍嘴皮子的印象。
優(yōu)秀秘書(shū)必備的十大條件：
第一，有問(wèn)題，能自己找答案。資深參謀人員應(yīng)為主管設(shè)想出合理的方法，要主管做選擇題而非是非題。
第二，情緒問(wèn)題，能自行排解。世界上95％的秘書(shū)都是女性，下個(gè)世紀(jì)無(wú)疑將是女性發(fā)展最快速也是最具挑戰(zhàn)機(jī)會(huì)的世紀(jì)。優(yōu)秀秘書(shū)必須克服自身的情緒問(wèn)題，力求成熟穩(wěn)重。
第三，不斷給自己找機(jī)會(huì)。化被動(dòng)為主動(dòng)。危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)。
第四，隨時(shí)準(zhǔn)備。許多秘書(shū)抱怨加班，比老總還忙，這就違反了秘書(shū)工作的要求。主管隨傳隨到這是必須的。
第五，話(huà)不多但中聽(tīng)。多數(shù)主管都很忙碌，沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)閑話(huà)。所以秘書(shū)在回答前必須思考，做到能言不繁。
第六，做事有分寸。做秘書(shū)最難的一件事，是揣度主管的心意。許多反應(yīng)及作風(fēng)都是在日積月累的溝通和協(xié)調(diào)中了解的。所以過(guò)度反應(yīng)是需要避免的。
第七，凡事多觀(guān)察。秘書(shū)就像氣象局一樣，主管及辦公室的風(fēng)吹草動(dòng)都唯你是問(wèn)。要適應(yīng)環(huán)境，而非要環(huán)境適應(yīng)你；要改變自己而非改變他人。
第八，能設(shè)身處地的考慮。優(yōu)秀秘書(shū)是未來(lái)辦公室資訊的整合者，在這個(gè)前提下，你所擁有的資源最多也最完整，所以你的思維應(yīng)該不是單一的，而是整合的。
第九，能扮黑白臉。許多會(huì)議和談判的場(chǎng)合可能需要你適當(dāng)?shù)某霈F(xiàn)，配合主管完成工作。所以你的溝通協(xié)調(diào)能力是相當(dāng)重要的。
第十，有公關(guān)能力。秘書(shū)工作會(huì)涉及更多的顧客服務(wù)，也就是對(duì)外涉及聯(lián)絡(luò)的能力。優(yōu)秀秘書(shū)也將逐步邁向公關(guān)經(jīng)理人或甚至發(fā)言人的角色。
秘書(shū)必備的職業(yè)技能：
一、判斷能力與執(zhí)行能力
秘書(shū)小雪已與稅務(wù)局王局長(zhǎng)約好，今天下午2點(diǎn)陪自己的上司錢(qián)總登門(mén)拜訪(fǎng)他，商談明年本公司環(huán)保節(jié)能產(chǎn)品免稅的事。正準(zhǔn)備動(dòng)身，前臺(tái)來(lái)電話(huà)，說(shuō)東北地區(qū)的總代理鄭總來(lái)訪(fǎng)，現(xiàn)在正在會(huì)客室。現(xiàn)在已經(jīng)1點(diǎn)半了。如果按原計(jì)劃去拜訪(fǎng)王局長(zhǎng)，那就不能接待鄭總；如果在家接待鄭總，那就得推遲或取消對(duì)王局長(zhǎng)的拜訪(fǎng)；不僅不好選擇是見(jiàn)王局長(zhǎng)或是鄭總，而且也不好向任何一方解釋。現(xiàn)在辦公室主任一時(shí)也聯(lián)系不上，沒(méi)法向他請(qǐng)示。小雪應(yīng)該怎么辦？
1、能分析問(wèn)題
盡管事情很急，但小雪仍然需要冷靜。首先應(yīng)該分析可以采取哪些補(bǔ)救措施：給王局長(zhǎng)或鄭總?cè)ル娫?huà)，推遲或者取消拜訪(fǎng)；盡快與辦公室主任聯(lián)系上，聽(tīng)取他的指示；如果不能按原計(jì)劃拜訪(fǎng)王局長(zhǎng)，那么，在告訴王局長(zhǎng)不能踐約時(shí)，一定要誠(chéng)實(shí)，說(shuō)明真正原因，盡量注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣；在處理好這些問(wèn)題之后，就要充分估計(jì)取消或推遲拜訪(fǎng)造成的各種后果；如果有消極后果，就要采取新的措施以把這種后果減輕到最小程度；另外，由于上司活動(dòng)日程的變更，要及時(shí)與有關(guān)方面（比如司機(jī)）聯(lián)系，以保持各部門(mén)工作的協(xié)調(diào)。
當(dāng)然，秘書(shū)應(yīng)當(dāng)采取的補(bǔ)救措施不止這些，但是，這些措施要求秘書(shū)一氣呵成，在兩三分鐘內(nèi)完成，因?yàn)榭偣彩Ｏ碌臅r(shí)間不到半小時(shí)了。比如說(shuō)這次不能踐約去拜訪(fǎng)王局長(zhǎng)，并不意味今后也不去了；把原因說(shuō)明，王局長(zhǎng)不一定就會(huì)計(jì)較；而對(duì)鄭總來(lái)說(shuō)，由于與錢(qián)總有很深的私交，這次沒(méi)有接待好，在知道了事情原委之后，也許會(huì)一笑了之。小雪在分析這些問(wèn)題時(shí)，實(shí)際上就已經(jīng)把公司的利益擺在了首位。
當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)在你面前之后，你要能分析出問(wèn)題的本質(zhì)，它到底是一個(gè)什么性質(zhì)的問(wèn)題。要能做到這一點(diǎn)，就要求秘書(shū)經(jīng)常保持一種“問(wèn)題意識(shí)”；只有這樣，你就不管遇到什么問(wèn)題都會(huì)不慌不忙，從容面對(duì)。
2、具備解決問(wèn)題的常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)
把問(wèn)題分析清楚了，還要有具備解決問(wèn)題的常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。在這種情況下，小雪還應(yīng)想好孰先孰后，是先給王局長(zhǎng)打電話(huà)還是先去見(jiàn)鄭總？是先聽(tīng)取辦公室主任的指示還是先接原計(jì)劃辦，再向辦公室主任匯報(bào)……哪些措施應(yīng)該優(yōu)先，判斷的唯一標(biāo)準(zhǔn)是怎么對(duì)上司有利就怎么做。反過(guò)來(lái)說(shuō)，就是那些沒(méi)有什么實(shí)際意義的東西暫時(shí)就不要想那么多。
遇到問(wèn)題了，就要想出解決問(wèn)題的辦法，因此，秘書(shū)必須具備豐富的常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。只有這樣，不管遇到什么問(wèn)題，你都能找到靈活的解決辦法。
3、能迅速采取行動(dòng)
想好了辦法就立即付諸實(shí)施。在這種時(shí)候，秘書(shū)一定要鎮(zhèn)靜，如果你心里一著急，話(huà)就不一定說(shuō)得明白；對(duì)方在電話(huà)里半天還沒(méi)聽(tīng)清你說(shuō)的是怎么回事，那么，他可能也會(huì)跟著你著急。這樣，不僅浪費(fèi)時(shí)間，而且會(huì)把關(guān)系弄僵，亂上加錯(cuò)。
無(wú)論你把問(wèn)題看得怎樣透徹，也無(wú)論你想出了什么高明的解決辦法，如果你不迅速采取行動(dòng)把問(wèn)題解決，那問(wèn)題仍然還是問(wèn)題。對(duì)于上司來(lái)說(shuō)他看重的是結(jié)果，所以，秘書(shū)的實(shí)際行動(dòng)是最重要的。
二、理解能力與洞察能力
小鋼是一家生產(chǎn)速凍蔬菜的民營(yíng)企業(yè)的總裁秘書(shū)。快到年底了，老板一反常態(tài)，既不是與財(cái)務(wù)經(jīng)理討論今年的決算，也沒(méi)與銷(xiāo)售部經(jīng)理多討論明年的市場(chǎng)銷(xiāo)毀問(wèn)題，與他們通電話(huà)也就三五分鐘的事；相反，他經(jīng)常帶著研發(fā)部的經(jīng)理與當(dāng)?shù)芈糜尉值娜撕染屏奶欤坪跻惶斓酵聿粍?wù)正業(yè)。這到底是為什么？小鋼通過(guò)琢磨，終于理解老總已經(jīng)看到了生產(chǎn)速凍蔬菜難以形成新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，因?yàn)槌隹跉W盟和日本的速凍蔬菜的技術(shù)壁壘越來(lái)越高，所以，決定利用本公司的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)以觀(guān)光和休閑為特色的生態(tài)農(nóng)業(yè)……在了解了老板的意圖之后，于是他抓緊時(shí)間，搜集進(jìn)入生態(tài)觀(guān)光農(nóng)業(yè)的各種信息，特別是目前一些企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)及存在的問(wèn)題，趕在年初董事會(huì)召開(kāi)之前，把材料交給了老總。老總一看，大加贊賞，當(dāng)即指示負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的籌備工作。
作為秘書(shū)需要有這樣準(zhǔn)確的判斷能力，對(duì)自己上司的工作及整個(gè)公司的情況有全面而又深刻的了解。如果你能站在上司的角度看問(wèn)題，那么，你不僅能理解上司對(duì)你各項(xiàng)工作的要求，而且能主動(dòng)提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。當(dāng)然，作為秘書(shū)不能擅作主張甚至超越自己的權(quán)限。但是，作為秘書(shū)，應(yīng)該對(duì)自己下一步的工作有個(gè)基本的把握，對(duì)自己應(yīng)該做的和能夠做的工作有個(gè)準(zhǔn)確的判斷。為了節(jié)省上司的時(shí)間，作為秘書(shū)應(yīng)預(yù)先知道上司會(huì)把什么工作交辦給自己，從而提前做好準(zhǔn)備。
三、信息收集能力和寫(xiě)作能力
在上面這個(gè)例子中，作為秘書(shū)應(yīng)該有高度的理解能力與敏銳的洞察能力，但是，光有這個(gè)還不行，你還要有廣泛的信息收集能力和優(yōu)秀的寫(xiě)作能力。
對(duì)于上司來(lái)說(shuō)，秘書(shū)的一項(xiàng)主要工作就是為自己調(diào)查和收集有用而又全面的決策信息，并且及時(shí)地向自己報(bào)告。因此，對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)，你首先要知道“什么是信息”，只有這樣你才能知道哪些是上司現(xiàn)在需要的信息。由于情況在不斷變化，你收集到的信息也處在變化之中，所以，為了能給上司提供準(zhǔn)確無(wú)誤的信息，秘書(shū)應(yīng)對(duì)自己所收集的信息有相當(dāng)?shù)牧私狻?/p>
你知道了上司準(zhǔn)備進(jìn)入生態(tài)觀(guān)光農(nóng)業(yè)，他需要大量這方面的信息，你在為他收集信息時(shí)，當(dāng)然能從網(wǎng)上和報(bào)紙雜志上找到許多，但有些信息如開(kāi)發(fā)成本，投資回報(bào)率這些信息在網(wǎng)上找不著，只有通過(guò)朋友或熟人幫忙才能找到，所以，作為秘書(shū)必須有廣泛信息收集的能力。
秘書(shū)收集到信息后要把它們寫(xiě)成專(zhuān)題報(bào)告，另外還經(jīng)常要起草一些公司內(nèi)外的商業(yè)文書(shū)，比要代替上司起草講話(huà)稿等，所以，寫(xiě)作能力對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)是不可欠缺的。比如上面那個(gè)例子，公司準(zhǔn)備進(jìn)入生態(tài)觀(guān)光農(nóng)業(yè)，投資要幾千萬(wàn)甚至上億，對(duì)于這么一個(gè)重大的項(xiàng)目，秘書(shū)小鋼不可能只向上司作口頭匯報(bào)。他必須用規(guī)范的商業(yè)文書(shū)格式把它寫(xiě)出來(lái)呈交給上司，因?yàn)樗粌H只讓上司看，還有可能讓公司所有董事看，甚至還要讓當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)看，所以，這份報(bào)告必須規(guī)范。
四、交流溝通能力
當(dāng)今社會(huì)己進(jìn)入信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)己滲入到秘書(shū)工作的各個(gè)層面；不僅企業(yè)生產(chǎn)的自動(dòng)化程度越來(lái)越高，而且企業(yè)管理的自動(dòng)化程度也越來(lái)越高。企業(yè)管理的自動(dòng)化不僅沒(méi)有削弱人際關(guān)系在企業(yè)管理中的作用，相反，它要求人們更加重視人際關(guān)系，因此，處于企業(yè)管理神經(jīng)樞紐中的秘書(shū)，在協(xié)助上司與各方面進(jìn)行交流溝通的作用更加重要。一般來(lái)說(shuō)，上司在公司內(nèi)外都有廣泛的人際關(guān)系，作為秘書(shū)必須了解上司的這些人脈關(guān)系，并在這個(gè)基礎(chǔ)上協(xié)助上司與方方面面進(jìn)行交流溝通。
秘書(shū)必備的電話(huà)禮儀：
（一）重要的第一聲
當(dāng)打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心 里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給 對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好， 這里是xx公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。
（二）要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化， 所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
（三）清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因 此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
（四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的 單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電 話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有 其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的， 這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà) 筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì) 十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
（五）認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5wih技巧，所謂5w1h是指① when何時(shí)② who何人③ where何地 ④ what何事⑤ why為什么⑥ how如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5wih技巧。
（六）了解來(lái)電話(huà)的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理， 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
（七）掛電話(huà)前的禮貌
要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
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