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構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量文化的方法
隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會的進(jìn)步給企業(yè)產(chǎn)品提出了更加苛刻的標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量越來越成為企業(yè)生存、發(fā)展和進(jìn)行市場競爭的核心內(nèi)容之一。為了改善企業(yè)質(zhì)量狀況，企業(yè)必須塑造適宜的質(zhì)量文化，使質(zhì)量管理得到健康、有序的發(fā)展。
企業(yè)質(zhì)量文化的塑造
上個世紀(jì)80年代末期，質(zhì)量文化的概念被管理理論和實(shí)踐正式肯定下來以后，質(zhì)量文化的研究領(lǐng)域已經(jīng)拓展到對人員素質(zhì)、企業(yè)組織行為、質(zhì)量環(huán)境、質(zhì)量心理、質(zhì)量意識以及民族素質(zhì)的研究。怎樣塑造企業(yè)質(zhì)量文化、塑造怎樣的企業(yè)質(zhì)量文化以贏得市場，從而使企業(yè)在激烈的市場競爭中生存、發(fā)展、壯大，一直是企業(yè)關(guān)心的問題。
關(guān)注市場顧客和企業(yè)內(nèi)部流程
社會的發(fā)展、科技的進(jìn)步、消費(fèi)需求的變化，要求企業(yè)質(zhì)量文化引導(dǎo)企業(yè)提高對外部環(huán)境給予長時期地關(guān)注，以實(shí)現(xiàn)顧客(主要包括最終消費(fèi)者、購物者、零售商、批發(fā)商以及其他受益者)持續(xù)滿意為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，密切把握顧客新的需求、新的選擇、有興趣的產(chǎn)品改善以及對顧客有利的科技變化，讓顧客為企業(yè)持續(xù)提供質(zhì)量反饋、參與質(zhì)量流程，從而最終為顧客提供更多的附加價(jià)值;當(dāng)然，服務(wù)市場顧客，需要努力實(shí)施企業(yè)內(nèi)部工作績效評估標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)化與技術(shù)規(guī)范進(jìn)行作業(yè)，建立以質(zhì)量管理為核心，與面向市場的產(chǎn)品研究開發(fā)、生產(chǎn)、市場營銷、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理以及戰(zhàn)略管理等系統(tǒng)高效協(xié)調(diào)運(yùn)行的有機(jī)系統(tǒng)，以關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的整個流程來使顧客所需質(zhì)量得以保證。
全員的共同參與和領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用
管理主體源于社會組織分工現(xiàn)實(shí)的人，作為管理客體之一的人在各種資源中最具活力和潛力，管理的結(jié)果是用以滿足人的需要和愿望。可以說，管理的本質(zhì)是人的管理和對人的管理，其投入主要是人，其產(chǎn)出最終是為了人。質(zhì)量管理，始終貫穿著人的作用并決定其成敗，企業(yè)質(zhì)量文化的塑造離不開全體員工的共同參與、有使命感的忠誠投入和領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用。企業(yè)質(zhì)量的責(zé)任不能完全推卸給企業(yè)質(zhì)量改善部門或品管專家，企業(yè)的質(zhì)量流程應(yīng)該成為一線員工的競技場，其責(zé)任人中應(yīng)該有基層員工，使企業(yè)真正做到專業(yè)質(zhì)量管理和員工質(zhì)量管理相結(jié)合;加強(qiáng)質(zhì)量管理、加強(qiáng)品牌意識等經(jīng)營活動最根本的是企業(yè)質(zhì)量文化的觀念變革，而這種變革如果沒有組織頂層強(qiáng)有力的推行幾乎不可能，企業(yè)的高層、中層等各級領(lǐng)導(dǎo)要真正起到主導(dǎo)作用，有迫切的質(zhì)量責(zé)任感，愿意熱情地投入精力，將市場顧客導(dǎo)向的質(zhì)量意識貫徹到企業(yè)預(yù)算計(jì)劃、重大決策、“企業(yè)的經(jīng)營方式(施樂與本田的質(zhì)量定義)”。
全面質(zhì)量管理和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)
全面質(zhì)量管理，是企業(yè)組織以質(zhì)量為中心，通過企業(yè)全體員工全過程的參與，使顧客持續(xù)滿意，使員工和其他利益相關(guān)者受益，從而促進(jìn)企業(yè)長期成功的管理途徑。其核心是調(diào)動人的積極性，增強(qiáng)質(zhì)量意識，人人做好企業(yè)內(nèi)各種流程中的本職工作，通過流程的標(biāo)準(zhǔn)化抓好工作質(zhì)量，保證、提高企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，顧客的需求、喜好與選擇在不斷地發(fā)展變化，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)必須“持續(xù)改進(jìn)”，流程的標(biāo)準(zhǔn)化不應(yīng)該遲緩企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新的步伐，不應(yīng)該傷害企業(yè)的創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)新能力，超越現(xiàn)狀、追求卓越的創(chuàng)新是企業(yè)成功的關(guān)鍵。
理性與悟性質(zhì)量技術(shù)的協(xié)調(diào)
維系質(zhì)量的基本保障是科學(xué)技術(shù)，科技水平的提高使質(zhì)量管理的有效性、充分性得到了不斷加強(qiáng)。質(zhì)量需要質(zhì)量技術(shù)作保證，而作為質(zhì)量技術(shù)資源的知識包含可表述性知識和難言性或意會性知識。從掌握、運(yùn)用質(zhì)量技術(shù)的思維方式、行為方式角度出發(fā)，質(zhì)量技術(shù)可以分為理性質(zhì)量技術(shù)和悟性質(zhì)量技術(shù)(悟性即直觀體驗(yàn)?zāi)芰?。理性質(zhì)量技術(shù)，強(qiáng)調(diào)知識、理論、規(guī)則性，好比生命有機(jī)體中的骨骼，寧折不彎，嚴(yán)格性、精確性、可傳授性、量化程度高是其優(yōu)點(diǎn);悟性質(zhì)量技術(shù)，推崇智慧、經(jīng)驗(yàn)、靈活性，好比生命有機(jī)體中的軟組織，富有彈性，其優(yōu)點(diǎn)是能夠在理性質(zhì)量技術(shù)尚不存在或難以發(fā)揮有效作用的地方，通過積累經(jīng)驗(yàn)、技巧幫助人們迅速了解技術(shù)服務(wù)的性能從而找到解決技術(shù)難題的途徑，或者帶來技術(shù)發(fā)明和創(chuàng)造。但其弱點(diǎn)也不容忽視：悟性質(zhì)量技術(shù)缺乏科學(xué)理論基礎(chǔ)，難以從基本原理上進(jìn)行創(chuàng)新;嚴(yán)格性、精確性比較欠缺，局限性很大;它所強(qiáng)調(diào)的“看火候”、“把握分寸”、“心中有數(shù)”的意會性因人因事而異，認(rèn)識主體不同，其理解不同，溝通與交流困難;經(jīng)驗(yàn)、訣竅沒有足夠普遍的應(yīng)用推廣價(jià)值。單純的理性質(zhì)量技術(shù)和悟性質(zhì)量技術(shù)盡管可以獨(dú)立存在，但難以發(fā)展成為高級的形態(tài)，現(xiàn)實(shí)的企業(yè)質(zhì)量管理中他們相互配合補(bǔ)充、滲透影響，通過悟性質(zhì)量技術(shù)活動完成發(fā)明創(chuàng)造或技術(shù)革新，通過理性質(zhì)量技術(shù)活動使之定型化、規(guī)范化、產(chǎn)業(yè)化，確定質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工業(yè)流程，形成制度化的質(zhì)量技術(shù)管理體系，然后在具體的生產(chǎn)實(shí)踐中再通過悟性質(zhì)量技術(shù)活動形成技能、技巧或技術(shù)訣竅。
企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的展望
我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制正在知識化、信息化、全球化背景下逐步走向成熟，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正從“符合性”發(fā)展為“顧客持久滿意”，質(zhì)量管理的外延與內(nèi)涵正在不斷地拓展。企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)必然會體現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢：質(zhì)量管理著眼點(diǎn)從企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向企業(yè)外部的顧客、市場、社會，原來從企業(yè)環(huán)境外生變量角度定義而被排除在企業(yè)視眼之外的顧客、供應(yīng)商、零售商、社區(qū)及政府等個人和團(tuán)體，越來越和企業(yè)股東、員工一樣被視為企業(yè)構(gòu)成要素的內(nèi)生變量而被納入企業(yè)管理的范圍之內(nèi);質(zhì)量管理的對象從側(cè)重生產(chǎn)過程延展到整個經(jīng)營活動，從僅僅關(guān)注實(shí)物是否符合要求擴(kuò)展到關(guān)注過程是否科學(xué)、協(xié)調(diào)、受控且“持續(xù)改進(jìn)”，從被動的對“存在”的管理發(fā)展為前瞻式“戰(zhàn)略管理”;質(zhì)量管理的方式(法)從機(jī)械式缺乏生氣的管理轉(zhuǎn)向人性化、個性化的富有文化內(nèi)涵的管理，管理手段也由傳統(tǒng)轉(zhuǎn)向信息化、科學(xué)化;質(zhì)量管理的體系趨于完善、統(tǒng)一，適用性與可評價(jià)性越來越強(qiáng)。
總之，企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)，不僅是方式、方法和手段的設(shè)計(jì)或改革，它更強(qiáng)調(diào)的是價(jià)值觀、基本假設(shè)的革新。優(yōu)秀的企業(yè)質(zhì)量文化的構(gòu)建正成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、業(yè)績不斷提高的成功之路。
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