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2016員工素質(zhì)的重要性
當(dāng)今社會上，作為一名員工，在工作必須學(xué)會忍耐以及相對應(yīng)的素質(zhì)，這個顧客就是上帝的時代里，員工素質(zhì)決定了顧客的滿意度，從而得出員工的素質(zhì)重要性。下面是yjbys小編分享的一些相關(guān)資料，供大家參考。
能力素質(zhì)要求
(1)“處變不驚”的應(yīng)變力
對于服務(wù)人員很重要的一點，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。作為顧客服務(wù)人員，每天都面對著不同的顧客，很多時候顧客會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。如一線的門店顧客服務(wù)人員(如電話接線員、零售店銷售員等)，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。
例如：零售店里有個顧客來投訴了，可能喝了一點酒，進(jìn)來就砸柜臺。這個時候，作為顧客服務(wù)人員，應(yīng)該如何應(yīng)對?有些素質(zhì)不過關(guān)的顧客服務(wù)人員可能一下就嚇哭了。從來沒見過這種場面，顧客怎么這么不講理?而一些非常有經(jīng)驗的顧客服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應(yīng)變力，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。
(2)挫折打擊的承受能力
門店的服務(wù)人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊，顧客服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如：有個電腦門店的顧客服務(wù)人員需要上門給顧客解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家寫了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒有了。這個問題可能不是電腦的問題，可能是因為他接受郵件的時候接收了病毒。但是這臺機(jī)器是由門店負(fù)責(zé)維修的，那么顧客服務(wù)人員過來了以后，顧客會怎么樣啊?會不會遷怒于顧客服務(wù)人員?因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。而很多顧客服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣顧客的誤解甚至辱罵，這就需要服務(wù)人員有承受能力。甚至，顧客有時會越過顧客服務(wù)人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個顧客服務(wù)人員做得沒那么差，但到了顧客嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。那么作為服務(wù)人員的主管在顧客走了以后就會找他談話。因此，這就更需要有承受挫折打擊的能力。
(3)情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力
情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?它是個人對自身的心理和行為的主動掌握，是個體自覺地選擇目標(biāo)，在沒有外界監(jiān)督的情況下，適當(dāng)?shù)乜刂啤⒄{(diào)節(jié)自己的行為，抑制沖動、抵制誘惑，堅持不懈地保證目標(biāo)實現(xiàn)的一種綜合能力。比如：一位服務(wù)人員某一天服務(wù)的第一個顧客就把他臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。這個時候就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。特別是一些顧客服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門接電話的，一天要受理400個投訴咨詢，需要對每一個都保持同樣的熱情度。做到這點非常不容易，只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟顧客有了不愉快的口角，就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的顧客。因此，優(yōu)秀的顧客服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。
(4)滿負(fù)荷情感付出的支持能力
什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢?就是服務(wù)人員對每一個顧客都提供最好的服務(wù)，不能有保留。不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑得少一點。服務(wù)人員對待第一個顧客和對待最后一個顧客，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因為只有這樣，才能夠體現(xiàn)門店良好的顧客服務(wù)水準(zhǔn)。一般來說，做得越久這方面能力就越強(qiáng)。
(5)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)
什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)?顧客服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。這些和團(tuán)隊有很大關(guān)系。如果該員工所在的整個顧客服務(wù)的團(tuán)隊是一個積極向上的團(tuán)隊，員工在這個團(tuán)隊氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。
品格素質(zhì)要求
(1)忍耐與寬容
忍耐與寬容是面對無理顧客的法寶，是一種美德。顧客服務(wù)人員需要有包容心，要包容和理解顧客。真正的顧客服務(wù)是根據(jù)顧客本人的喜好使他滿意。顧客的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個顧客在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是顧客，服務(wù)人員就要比對待朋友還要好地去對待他。
(2)信守承諾
對于顧客服務(wù)人員，通常很多門店都有要求：不輕易承諾，說到就要做到。顧客服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)顧客做什么，這樣會給工作造成被動。但是顧客服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)顧客，就要盡心盡力去做到。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任
顧客服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間有時會相互推卸責(zé)任。顧客服務(wù)是一個門店的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個門店對顧客帶來的所有損失。因此，在門店一切的責(zé)任都需要通過客戶服務(wù)人員把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。
(4)博愛
擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本的零售企業(yè)在招聘顧客服務(wù)人員面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。
(5)謙虛
擁有一顆謙虛之心是人類的美德，這一點很重要。一個顧客服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認(rèn)為顧客說的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說]T行業(yè)的顧客服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。在這個領(lǐng)域，你可能是專家，顧客可能會說出很多外行的話。如果顧客服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會在顧客面前炫耀自己的專業(yè)知識揭顧客的短，這是顧客服務(wù)中很忌諱的一點。顧客服務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把顧客當(dāng)成傻瓜。
(6)集體榮譽感
顧客服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一種團(tuán)隊精神。門店的顧客服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊精神。顧客服務(wù)人員所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個門店顧客服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊集體榮譽感，這也是品格方面的要求。
技能素質(zhì)要求
(1)良好的語言表達(dá)能力
良好的語言表達(dá)能力是實現(xiàn)顧客溝通的必要技能和技巧。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗
豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決顧客問題的必備武器。不管做哪個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟顧客溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋顧客提出的問題。如果顧客服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為顧客，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，顧客服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)熟練的專業(yè)技能
熟練的專業(yè)技能是顧客服務(wù)人員的必修課。每個門店的顧客部門和顧客服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能，比如對產(chǎn)品托移的處理。
(4)優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧
掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出顧客服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)出顧客服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)。
(5)具備對顧客心理的洞察力
對顧客心理活動的洞察力是做好顧客服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧顧客服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備較強(qiáng)的觀察能力，才能有效洞察顧客的心理活動。
(6)良好的溝通能力
顧客服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟顧客之間的交往會變得更順暢。
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