服裝客服工作職責說明書

時間：2020-10-15 14:36:59 崗位說明書我要投稿

服裝客服工作職責說明書

　　服裝客服的工作可是十分繁瑣的，下面YJBYS小編為大家搜集的一篇“服裝客服工作職責說明書”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!

服裝客服工作職責說明書

　　一、工作職責：

　　1、電話回訪。每日銷售會計檢查購物小票發現異常情況，匯總名單交給客服人員，客服按照名單逐個電話回訪，確定VIP顧客消費是否屬實，金額是否準確，小票是否給到顧客，對銷售人員的服務是否滿意，對公司及產品的意見、建議，感謝對品牌的支持等;

　　2、回訪記錄。回訪中要按照順序依次進行，并在備注欄標注主要溝通內容及重點話語，電話、記錄均不得遺漏

　　3、問題反饋。回訪中發現問題，或顧客配合度不正常，晨會或周例會上反饋到直營部，直營部負責跟進VIP消費情況的調查了解;

　　4、日常維護。銷售會計檢查小票日期如果滯后，或檢查中未發現問題，客服人員也應針對重點客戶做好每日回訪計劃，定期電話或短信溝通，日回訪客戶數量不低于50個;

　　5、處理客訴。處理顧客投訴，并篩選重要的投訴內容反饋到總經辦及相關部門;

　　6、解答問題。熟記公司關于顧客服務、產品信息、洗滌保養、銷售政策、加盟政策、促銷活動等方面的相關信息，接聽顧客打來的咨詢電話，解答相關問題;

　　7、搜集信息。匯總分析顧客反饋信息，調查了解顧客需求，為公司提出客戶服務方面的建議;

　　8、客戶分級。根據VIP顧客購買金額、購買頻率、品牌忠誠度等指標，對VIP顧客劃分級別，針對不同級別顧客制定不同的'力度與辦法的維護計劃;

　　9、檔案保管。歸類保管VIP客戶資料，并定期對客戶資料進行完善;

　　10、每周至少一天外出巡店，巡店數量不少于5家，了解店鋪VIP消費習慣、趨勢，檢查店鋪當月VIP維護計劃及計劃執行情況。

　　二、工作流程：

　　1、制定回訪計劃，如日常回訪、節慶回訪、促銷回訪、重點回訪等;

　　2、日常電話回訪或接聽電話;

　　3、記錄溝通對象、溝通日期及內容，嚴禁重復拜訪給顧客帶來不便;

　　4、提醒顧客注意事項，如洗滌保養辦法、接收公司信息、優惠時限、積分處理等;

　　5、對記錄的信息做分析、提煉;

　　6、需要處理的信息做調查、了解;

　　7、反饋到相關部門;

　　8、跟進解決辦法、解決時間、解決標準;

　　9、完整記錄、總結問題解決的過程及結果;

　　10、對公司相關規定的提出完善、修改的建議;

　　三、客服準則：

　　1、不得與顧客發生沖突;

　　2、不輕易承諾;

　　3、不推卸責任;

　　4、不講對顧客懷疑、不信任的話;

　　5、詳細記錄顧客的重點語言，并重復原話，確認理解無誤;

　　6、給出明確的處理時間;

　　7、談話時間不宜過久，內容簡單明了;

　　8、回訪比例。新開卡客戶三天內100%回訪率，五星級客戶保證

　　每月100%的回訪率，四星級客戶每月50%回訪率，三星級以下客戶每月回訪至少500人;(財務檢查異常的客戶不計入本回訪數量)

　　9、避免顧客休息時打擾到顧客，保證1、3、10、30的回訪原則;

　　四、技巧與素質：

　　1、接受、贊美、認同顧客的意見;

　　2、學會回避問題，不講激化矛盾的語言;

　　3、會將問題轉化為銷售的機會;

　　4、心態平和，懂得理解、尊重、忍讓、以及憐憫;

　　5、思路清楚，主題明確，不被無關話題引導;

　　6、認真傾聽;

　　7、話術

　　“您好!我是大白鯊男裝的客服人員，請問您是XX先生/小姐嗎?”

　　“感謝您在XX時間以XX折扣購買了我們的產品，請問您對我們的服務滿意嗎?”

　　“您購買的產品是XX面料，洗滌(晾曬、熨燙、存放)時請注意以下事項：„„”

　　“請問您對我們的工作有什么建議嗎?”

　　“請問您對哪些方面的服務還不夠滿意呢?您認為我們應該如何改善我們的工作和服務呢?”

　　“謝謝您的配合，如果有什么意見或者建議可以隨時撥打我們的服務電話，您的購物小票請一定要妥善保管，以便享受更完善的售后服務。祝您生活愉快!”

　　“感謝您的反饋，我們會盡快提交您的意見到公司的會議中，預計一周內會給您答復。祝您生活愉快!”

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