呼叫中心坐席崗位職責(zé)崗位

時(shí)間：2023-02-15 02:42:52 崗位說明書我要投稿

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呼叫中心坐席崗位職責(zé)崗位

　　呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。下面是小編搜集整理的呼叫中心坐席崗位職責(zé)崗位，歡迎閱讀。

呼叫中心坐席崗位職責(zé)崗位

　　一、呼叫中心坐席崗位職責(zé)崗位：

呼叫中心坐席(包括回訪)

　　崗位描述：

　　通過電話方式，指導(dǎo)BYD員工解決IT設(shè)備使用過程中所遇到的常見問題，解答相關(guān)的技術(shù)問題，為客戶提供軟硬件問題的解決方案，確保客戶的滿意。

　　通過電話方式，受理BYD員工IT設(shè)備軟硬件故障報(bào)修，做好故障報(bào)修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作，確保客戶的滿意。

　　崗位要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè);

　　2、可以熟練獨(dú)立完成PC的組裝;熟悉OA辦公設(shè)備設(shè)備的使用(如打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等);熟悉WINDOWS(98/XP/DOS)的安裝和使用;熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅(qū)動(dòng)安裝和故障排除;熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規(guī)設(shè)置等;熟悉局域網(wǎng)的設(shè)置，能夠獨(dú)立排除上網(wǎng)常見故障;

　　3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力;聽打錄入速度在50字/分鐘以上;

　　4、具有良好的溝通、學(xué)習(xí)以及團(tuán)隊(duì)合作能力，客戶意識(shí)強(qiáng);

　　5、能適應(yīng)呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排(每天工作時(shí)間8：00——21：00);

　　6、有電腦/OA產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

　　崗位：質(zhì)檢

　　崗位描述：

　　1、協(xié)助制定呼叫中心電話質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、監(jiān)聽呼叫中心座席電話質(zhì)量。

　　3、對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的座席進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和培訓(xùn)。

　　4、收集監(jiān)聽中的問題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報(bào)告;

　　5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。

　　崗位要求：

　　1.大專以上學(xué)歷，語言表達(dá)能力強(qiáng);

　　2.熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn);

　　3.具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評(píng)估系統(tǒng)的能力;

　　4.一年以上電話中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者為佳;

　　5.具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧;耐心、細(xì)致，具備技巧性的說服力;

　　二、呼叫中心坐席人員崗位職責(zé)

　　呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶關(guān)系管理，在提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)費(fèi)的同時(shí)降低成本，達(dá)到客戶滿意，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部?jī)r(jià)值，撲捉市場(chǎng)信息并反饋給相關(guān)部門。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責(zé)和任務(wù)分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責(zé)是：根據(jù)服務(wù)需要及上級(jí)指引，接聽客戶來電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶，進(jìn)行資料搜集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營(yíng)銷;協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作;提高客戶服務(wù)水平，以確保客戶滿意。

　　下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。

　　2、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電響鈴三聲內(nèi)必須應(yīng)答。

　　3、接聽客戶電話時(shí)必須使用文明用語，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

　　4、協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。

　　5、接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來話時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復(fù)時(shí)間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級(jí)處理解決。

　　6、對(duì)工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。

　　7、按時(shí)參加工作例會(huì)，分析工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題。

　　8、負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。

　　9、負(fù)責(zé)自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。

　　10、嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。

　　11、對(duì)部門工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見。