2018中國移動客戶經理工作計劃
工作計劃實際上有許多不同種類,它們不僅有時間長短之分,而且有范圍大小之別。下面是小編為大家帶來的中國移動客戶經理工作計劃范文,大家不妨多加參考!
2018中國移動客戶經理工作計劃一
一個人客戶管理與服務為彰顯vi會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發,想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換sk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合xxxx移動公司的各項工作指標,本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間,要求上門服務。上門服務內容包括:業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴題、代收移動電話費等。
另外,結合服務與業務領先的戰略目標,始終堅持創無限通信世界做信息社會棟梁的企業使命,不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的明建設上都取得了長足的進步。
一、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務,不斷提高的業務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
二、全球通客戶目標市場占有率
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,XX年外呼人員在新業務的推廣,全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業務,規服務用語,應答技巧專業靈活,團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理。 五投訴處理煙草客戶經理工作總結為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先,大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。
首先,優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,設立投訴,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶**。再次,重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。
四、日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的'服務與業務雙領先全面優化營銷體系,實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展,加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標
xxxx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式,提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務,促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生,臻于至善的核心價值。
2018中國移動客戶經理工作計劃二
夯實基礎,營銷服務和運營支撐能力穩步提升,集團產品和行業信息化推進初具規模增長平穩,集團客戶穩定效應和整體貢獻顯著提升.目標市場保有率和信息化收入超時間進度,截止9月30日,已經達到363萬,完成全年指標96.8%。.集團客戶規模保持平穩增長,對穩定大眾市場發揮了積極作用.信息化收入對公司運營收入增長貢獻呈現上升趨勢.
1、開展短號增員專項競賽或活動
執行首席客戶經理制度,建立系統集團分層分級預警機制按照市公司指導意見部署開展《新興分公司中小集團“深耕計劃”專項行動》。
首席客戶經理工作機制成效顯著,縱向一體化的關系營銷得到加強執行首席客戶經理制,公司領導分工負責142家ab類集團,嘗試和探索首席客戶經理協同工作機制。實施百團大戰半個月以來已有5家重要客戶達成戰略合作共識。
XX年,公司領導分別與縣委、縣政府、信產局、教育局、衛生局、溫氏集團、凌豐集團、南方電網、等集團領導會晤,鞏固深化了中國移動與重要集團客戶的關系,有效推動了雙方集團層面的深入合作。
2、保拓校訊通
–以“家校互動”為基礎應用,快速提高校訊通業務覆蓋率。
–截至9月底,已覆蓋12所學校,縣城中小學覆蓋率100%,使用用戶1.37萬
3、營銷型服務實現轉型
競爭對手以集團客戶為渠道,滲透集團成員、個人及家庭客戶19189新增移動用戶來源超過70%的新189客戶仍保留使用原來的號碼;
客戶選擇189的原因主要集中在“單位統一辦理”、“組合優惠”,反映出189的策略是“主攻異網,捆綁營銷、集團切入”。競爭對手發揮人脈優勢、客戶經理優勢,通過“降低資費、贈送終端、話費補貼、合帳營銷”等交叉捆綁手段,從集團市場切入個人及家庭客戶市場!
競爭對手以集團客戶為對象,通過簽署協議、高層公關、人員派駐、組建虛擬網、行業應用捆綁等手段,正面爭奪我公司政府、大型在網集團客戶。XX年,雖然納入kpi考核的拍照集團客戶保有率指標遠超時間進度,但已開始出現集團成員話務量分流、拍照集團成員arpu總體下滑的趨勢。集團客戶目標市場保有率99.29%,高于kpi指標,c類等中小集團成員離網率雖然低于大眾市場。中小集團處于無人或少人看管的管理真空狀態。c類集團易受過競爭對手的攻擊,而遭受進攻的c類集團轉網意向高達59%。資費優惠是引發中小企業轉網的最大原因。中小集團已成為競爭對手關注和爭奪的重點,競爭形勢日趨嚴峻,新興分公司將進一步加大中小集團”深耕工程”的力度,進一步保有中小集團
4、未來三年集團客戶工作計劃:
認真貫徹市、縣公司指導意見,牢牢把握公司發展目標,加快td和全業務產品在集團推廣,大力拓展行業信息化藍海市場,創新組合營銷模式,加大動力100產品包的宣傳推廣,增強信息化產品營銷和客戶維系能力,強化重要ab類集團和中小集團客戶的保有拓展工作認識貫徹市、縣精神,牢牢把握公司發展目標
未來三年集團客戶工作,既要妥善應對發展環境更為復雜、經營形勢非常嚴峻、工作任務十分艱巨等困難和挑戰,也要積極把握我國經濟運行呈現諸多向好信號、信息服務需求具有較大潛力、公司影響力持續擴大等機遇和優勢,善于從公司的視野分析和把握公司的目標要求,站在公司整體利益的高度謀劃集團業務的長遠發展。kpi單一導向的管理方式面臨挑戰,客戶發展”大進大出“問題較為突出,重點加強集團客戶的保有與發展,利用好XX年下半年新興多個重要集團與我司達成戰略合作關系的良好局面,高舉td大旗,用好政策,推動td發獲得國家和社會輿論的支持,促進與政府的關系,并為政企客戶市場的爭奪奠定先機,通過與政府合作贏得政府支持,為td建設創造良好的環境。
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