簡單至上企業文化經營
成功不必煞費苦心，一位著名行政總裁向我們顯示，簡單的做法也能獲得豐厚的回報。
說起Starbucks(編者譯：星巴茲公司)，無人不知。它的連鎖店在美國隨處可見，主要經營咖啡飲料、咖啡豆及其副產品。然而，談及Howard Schultz(舒爾茨)，知道的人卻少之又少。這位一向低調的主席兼行政總裁是星巴茲公司今天取得驚人發展的靈魂人物。
舒爾茨原是一家瑞典家用器皿制造商美國公司的副總裁。當時，一家在美國西雅圖擁有四家店鋪的零售商引起他的注意。該零售商正在向他的公司訂購大量滴淋咖啡壺。舒爾茨決定弄清其中的原委。1981年，他對經營咖啡、茶和香料的星巴茲咖啡店進行銷售拜訪。該公司盡心盡力為顧客提供高質量進口咖啡的做法，給他留下了深刻印象。次年他毅然簽約擔任星巴茲咖啡店的零售業務和營銷總監>營銷總監。
1983年，舒爾茨在米蘭參加會議時，他注意到當地的咖啡吧現象。他斷定咖啡吧生意在美國也會很有市場，于是說服星巴茲咖啡店第二年也開了一家。隨后他本人也于1985年離開星巴茲咖啡店，轉而著手建立自己的咖啡吧連鎖店。兩年后，他募集到足夠的`風險資本買下了星巴茲咖啡店兩位創始合伙人的全部股份，將之與自己的公司合并，并把合并后的公司更名為星巴茲公司。合并后的公司擁有員工100人，在西雅圖地區開設了17家連鎖店。到1998年，已擁有1500家分店，員工25，000人，1997年總收入超過10億美元。
在此次訪談中，舒爾茨就如何成為一名成功的企業家分享了他的想法。
你所在行業的平均遣散率高過250%，但你的員工遣散率只有57%.而且你的員工都贊成解散工會，你做事肯定與眾不同。
我們的使命說明書寫明要敬重員工，這不是句空話，而是我們每天的生活信條。如果你的管理不能超過員工的期望，你別指望要求他們超過顧客的期望。這是一種契約。
我們稱員工為伙伴，對他們進行24小時的培訓，其中不僅包括我們基本要做的事情，還包括我們如何對待員工。許多員工以前在別的公司工作時，公司待他們不好。因此，初來乍到，感到憤世嫉俗也是情有可原。他們壓根兒不信任管理層。
我們讓他們感到我們重視他們的參與。如果他們的批評富建設性，我們不會責備他們。如果積極主動地工作，就會得到獎賞。通過提供這樣一種環境，我們重建他們對管理層的信任。
在零售和服務業，你所提供的實物獎勵也比多數企業的好。
具諷刺意味的是，零售商和餐館的存亡取決于顧客服務。但它們的員工薪酬與福利有些在所有行業中是最糟的。但我們在各層面都給予我們伙伴很好的報酬。
我們為兼職員工提供綜合醫療保健，給所有員工股權。這些舉措帶來的回報是，他們的生產率得到提高，對公司更加盡心盡力。
企業家如何把一個剛起步的小企業轉變為一個需要專業經理人的企業?
認識到自己的局限性，你的創意才能變成為一個好企業。你要自尊自重，才能聘用比你有才能的人，并賦予他們管理自己負責領域的自主權。你必須讓他們適得其所，并給予相應的約束。你必須建立復雜的管理架構和系統時，如何永葆公司的創業精神?
公司壯大了，怎樣保持員工關系和顧客關系的親密無間，這是個最有挑戰性的問題。你必須確保員工之間以及與顧客之間保持密切關系。你不能只關注銷售、利潤、競爭以及你的投資者等等，而忽略各種關系。這就是為什么我們把那么多錢花在交流和旅行上，就是為了保持接觸。
一定不要只顧雄心勃勃地發展壯大，卻損害了公司的價值觀。每一項決定都必須考慮到，長遠效果怎樣?如果公司發展不建立在正確的基礎上，就會有害無益。
這與養家很相似。在家里，父母把他們的價值觀灌輸給孩子;而經營一個企業，創建者會盡早設定基本原則。有了正確的價值觀念并予以堅持，公司的發展就會得到控制，也就不會失去公司的靈魂。咖啡飲料業低迷時，你進入這一薄利行業，并決心扭轉這一局面。你憑什么認定你能改變顧客的口味，而不是遵循常規的經營信條，給予顧客馬上就要的東西?
顧客并不總是知道他們想要什么。咖啡飲料業之所以低迷，是因為市面上的咖啡已不新鮮，人們不愿飲用。一旦他們品嘗到我們的咖啡，并體驗到我們所稱的“第三場所”，即家和工作場所之外的相聚處，并受到我們的敬重。他們發現我們正填補一種他們不知道的需要。
今天的顧客比以前更能接受新觀念。要想開創新公司或推出新產品，這是一個再適合不過的時代，因為人們熱切渴望嘗試新事物。你如何確保從顧客那里得到正確的反饋?
非常幸運，我們的顧客對我們所做的一切滿懷熱情，他們不滿意時，馬上就會讓我們知道。在店里，我們設有顧客意見卡。我們的顧客關系部每年收到成千上萬的電話，我們還訓練員工對他們聽到的反饋如何進行反饋。你在自己的書中宣稱，在發展企業的過程中，你不會去想競爭對手的事。這對多數公司來說現實嗎?
我們不想把精力放在別人做什么上并予以反應。我們一直是在為顧客，而不是為了應對競爭而設計我們的店鋪。建立企業的第一步就是，努力發展一個深受顧客歡迎和喜愛的企業，瞄準一個市場并努力破解企業成功的秘訣，不要焦慮別人在干什么。
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