夜場服務員職業道德

夜場服務員職業道德

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第一節服務員服務操作規范
一、工作服務規范
1、站立規范
俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規范；
男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。
女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。
2、行禮規范：在離客人1.5 米－2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35
度。
3、引導規范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1
米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應站在*門軸方，以標準姿勢開門請客人入內，工作人員最后入內并用標準語請客人入座，然后按規范后退出門。 4、服務規范：當咨客退出后，服務人員或DJ
小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。
5、送客規范：當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子，DJ
起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。
6、行為規范
a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5 米－2
米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；

b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過；
c、不能*墻、*桌子和柜臺；
d、不要忽視洗手間里的細節，每次離開都要沖水及洗手；
e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手。
f、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情
后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續談話“請繼續”。
g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應該的”不得毫無反應；
h、任何時候招呼他們均不能用“喂”， 上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱；
i、對客人的詢問不能回答“不知道”， 確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系；
j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說：“對不起”， 并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住；
k、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。
l、凡時廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經主人同意，不得隨便翻閱房內的任
何東西（文件），在與上司交談時，未經批準不得自行坐下；
m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。
7、半跪式服務規范：
a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地；
b 上身微傾，面帶笑容；
c 裙縫不宜正對客人，要側身。
二、禮貌用語規范：
1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預訂嗎？“請問先生/小姐訂的是××房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是……？

2、引導：所有工作人員在引導客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐。”
3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現時均應使用：“請稍等。××馬上就來。”
4、服務：所有工作人員在進行服務前均應使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務，請問您XXX”。完畢后應讓客人確認出品內容。使用“先生/小姐，您所點的有×××。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務完畢后均應使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！”

5、送客：當客人埋單時應看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請稍等。”當客人埋單后在找零時應使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是××元。”完畢后使用：先生/小姐，您對我們的食品和服務還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應表示虛心接受，同時應使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！”

第二節服務技巧
一、服務推銷技巧
在服務的過程中，服務員不僅僅是一名接Oreder
者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。

（一）、介紹：
1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據房型、客人類型）；
2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。
（二）、語言技巧
1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節注意：

A、 觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人；
B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹；
C、 重復客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到……。”
D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷
注意細節
a
及時搞好臺面衛生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷；
c 對于特殊客人進行特殊介紹，例如：
1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；
2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；
3）患感冒的客人；可樂煲姜。
（三）身體語言的配合：
與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。”

（四）如何利用推銷經營手段達到高額利潤？
1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。
2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質及口味。
3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。
4、不斷為客人斟酒。
5、收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。
6、男士多的，應推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。
7、根據客人喜好進行推銷。
8、根據不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為：
a 家庭型；
b 朋友聚會；
c 慶賀生日；
d 業務招待，請客；
e 公司聚會；
f 情人約會。
9、根據客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；
10、根據客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷

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