關(guān)于理賠專員面試技巧和試題
篇一：資深理賠人員面試試卷
一、單選題：（每題2分，共20分）
1、《中華人民共和國保險法》第十六條規(guī)定，保險人合同解除權(quán)，自保險人知道有解除事由之日起，超過（ ）不行使而消滅。自合同成立之日起超過（ ）的，保險人不得解除合同；發(fā)生保險事故的，保險人應當承擔賠償或者給付保險金的責任
A．六十日，二年 B．二十日，二年
C．三十個工作日 D．三十日，二年
2、《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定》要求，保險公司在收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當在（ ）日內(nèi)作出核定；情形復雜的，應當在（ ）日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外
A．5個工作日，30日 B．5日，30日
C．5日，30個工作日 D．10日，30日
3、終末期腎病（或稱慢性腎功能衰竭尿毒癥期）指雙腎功能慢性不可逆性衰竭，達到尿毒癥期，經(jīng)診斷后已經(jīng)進行了至少（ ）天的規(guī)律性透析治療或?qū)嵤┝四I臟移植手術(shù)
A．90天 B．180天 C．30天 D．60天
4、《中華人民共和國保險法》規(guī)定，投保人故意造成被保險人死亡、傷殘或者疾病的，保險人不承擔給付保險金的責任。投保人已交足二年以上保險費的，保險人應當按照合同約定向其他權(quán)利人退還保
險單的（ ）
A．現(xiàn)金價值 B．保險費 C．紅利 D．保險費和利息
5、《中華人民共和國保險法》規(guī)定，人壽保險以外的其他保險的被保險人或者受益人，向保險人請求賠償或者給付保險金的訴訟時效期間為（ ）年，自其知道或者應當知道保險事故發(fā)生之日起計算。人壽保險的被保險人或者受益人向保險人請求給付保險金的訴訟時效期間為（ ）年，自其知道或者應當知道保險事故發(fā)生之日起計算
A．二年，二年 B．五年，二年
C．二年，五年 D．五年，五年
6、《中華人民共和國保險法》規(guī)定，保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當及時作出核定。對屬于保險責任的，在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協(xié)議后（ ）日內(nèi)，履行賠償或者給付保險金義務
A．十日 B．五日
C．二日 D．三十日
7、（ ）人是無民事行為能力人，由他的法定代理人代理民事活動
A．不滿十周歲的未成年人和不能辨認自己行為的精神病人
B．不滿十周歲的未成年人
C．不能辨認自己行為的精神病人
D．不能完全辨認自己行為的精神病人
8、未成年人的（ ）是未成年人的監(jiān)護人
A．父母 B．祖父母、外祖父母
C．兄弟姐妹 D．關(guān)系密切的其他親屬
9、公民下落不明滿（ ）年的，利害關(guān)系人可以向人民法院申請宣告他為失蹤人
A．五年 B．三年
C．二年 D．四年
10、《中華人民共和國繼承法》規(guī)定，第一順序繼承中包括：
A．祖父母、外祖父母 B．兄弟姐妹
C．配偶、子女、父母 D．養(yǎng)父母
二、判斷題：（每題2分，共20分）
1、《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定》要求，對需要進行傷殘鑒定的索賠或者給付請求，保險公司應當提醒投保人、被保險人或者受益人按照合同約定及時辦理相關(guān)委托和鑒定手續(xù)。 （ ）
2、冠狀動脈搭橋術(shù)（或稱冠狀動脈旁路移植術(shù)）不包括：開胸進行的冠狀動脈血管旁路移植的手術(shù)、冠狀動脈支架植入術(shù)、心導管球囊擴張術(shù)、激光射頻技術(shù)及其它非開胸的介入手術(shù)、腔鏡手術(shù)。（ ）
3、《中華人民共和國保險法》規(guī)定，對保險合同中免除保險人責任的條款，保險人在理賠時應當在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。 （ ）
4、《中華人民共和國保險法》規(guī)定，以死亡為給付保險金條件的合同，未經(jīng)被保險人同意并認可保險金額的，合同無效。 （ ）
5、《中華人民共和國保險法》規(guī)定，受益人故意造成被保險人死亡、傷殘、疾病的，或者故意殺害被保險人未遂的，保險公司不承擔給付責任。 （ ）
6、《中華人民共和國保險法》規(guī)定，被保險人或者投保人可以指定一人或者數(shù)人為受益人。受益人為數(shù)人的，被保險人或者投保人可以確定受益順序和受益份額；未確定受益份額的，受益人按照相等份額享有受益權(quán)。 （ ）
7、多個肢體缺失指因疾病或意外傷害導致兩個或兩個以上肢體自腕關(guān)節(jié)或踝關(guān)節(jié)近端（靠近軀干端）以上完全性斷離。 （ ）
8、《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定》要求，保險公司在接到投保人、被保險人或者受益人的保險事故通知后，應當及時告知相關(guān)當事人索賠注意事項，指導相關(guān)當事人提供與確認保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。 （ ）
9、《中華人民共和國保險法》規(guī)定，人身保險的受益人由被保險人或者投保人指定。投保人可自行指定受益人。 （ ）
10、《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定》要求，保險公司作出不屬于保險責任的核定后，應當自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書，并說明理由。（ ）
三、多選題：（每題4分，共20分）
1、急性心肌梗塞指因冠狀動脈阻塞導致的相應區(qū)域供血不足造成部分心肌壞死。須滿足下列至少三項條件：
A．典型臨床表現(xiàn)，例如急性胸痛等
B．新近的心電圖改變提示急性心肌梗塞
C．心肌酶或肌鈣蛋白有診斷意義的升高，或呈符合急性心肌梗塞的動態(tài)性變化
D．發(fā)病90天后，經(jīng)檢查證實左心室功能降低，如左心室射血分數(shù)低于50％
2、《中華人民共和國保險法》規(guī)定，被保險人死亡后，有下列（ ）情形之一的，保險金作為被保險人的遺產(chǎn)，由保險人依照《中華人民共和國繼承法》的規(guī)定履行給付保險金的義務：
A．沒有指定受益人 B．受益人先于被保險人死亡，沒有其他受益人的
C．受益人依法喪失受益權(quán)或者放棄受益權(quán)，沒有其他受益人的
D．受益人指定不明無法確定的
3、公民有下列情形之一的，利害關(guān)系人可以向人民法院申請宣告他死亡：
A．下落不明滿四年的
B．下落不明滿二年的
C．因意外事故下落不明，從事故發(fā)生之日起滿二年的
D．因意外事故下落不明，從事故發(fā)生之日起滿五年的
篇二：理賠專員崗位說明書
一、基本信息
二、職位目標
嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，遵守與保險公司的合作方針，認真仔細審核整理事故車輛核損工作，準確無誤定損，提供高效、優(yōu)質(zhì)服務；
定期做好與保險公司、財務賬目清理
三、崗位職責與權(quán)力
四、工作協(xié)作關(guān)系
五、崗位關(guān)系圖
六、任職資格
七、能力與素質(zhì)
八、其它
本人已知曉該崗位說明書的全部內(nèi)容，并嚴格遵照執(zhí)行！也同意將此崗位說明書作為績效考核的基礎(chǔ)依據(jù)。
任職者： 審核人： 日期：
篇三：招聘專員必須知道的工作技巧
一、篩選簡歷（主動搜索簡歷）
在進入面試環(huán)節(jié)之前，招聘專員的任務就是獲得合適的簡歷，前文介紹的各種招聘渠道都有助于招聘專員獲得簡歷。篩選簡歷，關(guān)鍵依據(jù)就是匹配程度。業(yè)務不熟練時，可對照每個職位的招聘要求；業(yè)務熟練時，招聘要求自然熟記于心。 一般來說，看簡歷，應選擇快速瀏覽的方式。先看專業(yè)學的是什么，是否匹配；再看工作經(jīng)歷，做過什么，是否匹配。簡歷多的時候，標準要嚴格；簡歷少的時候，標準可放寬。
簡歷可能是有水分的，要注意圈出其中的疑點，作為電話面試的問題。如工作斷檔被掩飾了，職位、工作責任被放大了，離職原因被美化了，工作經(jīng)歷被刪除或隱蔽了，都有可能出現(xiàn)。有經(jīng)驗的招聘專員具有一定的敏感性，看到疑點，就會產(chǎn)生直覺。
（一） 網(wǎng)絡招聘：主動搜索簡歷的必要性
招聘專員與求職者的關(guān)系比較微妙。公司在人才網(wǎng)發(fā)布招聘信息，求職者投遞簡歷，招聘專員去查看篩選，這種情況，會讓招聘專員產(chǎn)生一種求職者有求于自己的錯覺。
有的公司有時不舍得花錢，在人才網(wǎng)站投放的招聘廣告不顯眼，導致投遞簡歷不多。這時候怎么辦？等待是不可取的，招聘專員還可以選擇其他方式，就是主動搜索簡歷。這時候，招聘專員與求職者的關(guān)系，就變成了：我求你。
因此，有些招聘專員或主管不喜歡這樣做。他的理由可能是：主動搜索簡歷，要費很多口舌，有些求職者很拽（因為是你主動找我的）。這與獵頭打電話或發(fā)郵件給候選人，候選人立馬覺得自己的地位攀升了類似。但獵頭是中介方，HR 代表公司，與求職者是甲方乙方的關(guān)系。
在這里，我特意點出這種心態(tài)，希望招聘專員要克服、調(diào)整。其實不管你愿不愿意，招聘主管、人力資源部經(jīng)理也會要求你這么做。因為他們也需要承擔用人部門、公司下達的壓力。所以，主動搜索簡歷，是招聘專員必須掌握的技巧。
（二）主動搜索簡歷的技巧和心理預期
主動搜索簡歷的技巧，關(guān)鍵在于關(guān)鍵詞的輸入。包括職位、專業(yè)、學歷、薪資期望、工作地、簡歷最新更新等的單獨或組合的設置。條件設置少，篩選的簡歷就多；條件設置多，篩選的簡歷就少。可以多試試，才有感覺。比如：將“簡歷最新一周更新、自動化專業(yè)、本科、自控工程師、杭州、3000——4000 元/月”設置為關(guān)鍵詞，看看有多少簡歷？
如果篩選的簡歷要求薪資高，而公司對學歷要求可以放低，可將“本科”設置為“大專”，其他條件不變，看看有多少簡歷？如果最新更新一周的合適簡歷不多，就選擇更新一月內(nèi)，甚至兩月內(nèi)，看看有多少簡歷？
篩選簡歷有時不在工作時間完成，因為白天的雜事比較多，經(jīng)常被打斷，為了完成工作，招聘專員不得不在業(yè)余時間，如晚上或周末自己加班。這個搜索的過程，會帶來興奮感，如發(fā)現(xiàn)很多簡歷，下載后，以電話或郵件的方式，提交給直接主管；也會帶來沮喪感，搞了半天，設置多種條件，合適簡歷很少，沒法提交給直接主管，或者簡歷雖不少，但電話打過去，很多人處于在職狀態(tài)，離職意向不強，本公司影響力小、薪資低，人家不理你。對于這些，招聘專員都要有心理預期。
二、面試應聘登記表加一句話的必要性
應聘人員應先填寫應聘登記表，見書中的表3.9。
注：本人保證以上信息真實，否則自愿承擔責任。簽名：年月日
由于勞動法是保護員工的，企業(yè)在處理與員工的勞動合同關(guān)系時，需要企業(yè)舉證。除了員工獎懲條例等制度和程序，在應聘登記表末加了上述這句話，對企業(yè)有利。
三、 面試題目選取
組織面試時，面試維度及面試評分可參考表3.10 。
該表主要從以下方面考慮：基本條件、資料證件、語言表達能力、儀表舉止、精神面貌。然后，確定多個評價項目及對應的評價要點、參考題目：反應應變能力、工作經(jīng)歷、專業(yè)背景與招聘崗位的適配度、對企業(yè)文化的認同度、綜合分析能力、團隊精神。
（一）表3.10 ：評分參考
基本條件是否符合要求 年齡、學歷、專業(yè)等條件是否基本與招聘條件一致 相關(guān)資料、證件是否真實 各類證書的原件與復印件是否一致
語言表達能力 口齒清晰、語言流暢；談話內(nèi)容有條理、邏輯性強并能使他人準確理解；有說服力；用詞準確、恰當、有分寸
儀表、舉止、精神面貌 容貌端正；穿著打扮得體；言行舉止符合一般禮節(jié)；精神面貌積極向上
（二）下面是更詳細的標準描述。
1. 反應、應變、理解能力的面試題選取
評價項目：反應、應變、理解能力。評價要點：頭腦的機敏程度；對突發(fā)事件的應急處理能力；能否迅速、準確地回答主考官提出的問題。參考題目：
（1） 假設你所在的部門下設6個科，你是某科的科員，在你們科里，除了科長之外，大家公認你的業(yè)務能力最強。有一天，部門經(jīng)理交給你一份剛收到的會議通知，讓你去參加某個會議。請你談談，從你接到通知那一刻到參加會議前，你會做些什么？
（2） 如果你入選了，但你的崗位級別定得較低，而你的主管在學歷、資歷、能力等方面都不如你，你該怎么辦？
（3） 請你說說與領(lǐng)導相處和與同事相處的不同點。
（4） 你和你的上司有過意見不一致的情況嗎？如果有，且你覺得自己理由充分，你會據(jù)理力爭嗎？如果不會，為什么？你是否擔心今后他給你“穿小鞋”？
（5） 企業(yè)管理人員的選擇可以采用外部招聘和內(nèi)部提升兩種方式，你認為各有何優(yōu)缺點？
（6） 面對客戶除工作之外的要求，如暗示要財務旅游、招待，你如何對待？
（7） 你管理的員工及時處理了工作中發(fā)生的緊急情況，但違反了規(guī)章制度，事后，你會怎么辦？
（8） 請你為我們這次面試做個小結(jié)或提個建議好嗎？你對我們幾個面試人員有什么看法和建議？
（9） 原單位的領(lǐng)導對你的離開會持什么態(tài)度？會不會挽留你？
（10）請用三個詞評價你自己（考慮半分鐘）。
四、招聘專員的壓力來自哪里
前文只是介紹了招聘專員的工作過程。但企業(yè)的招聘工作，有時要的就是結(jié)果。企業(yè)常制定月招聘計劃達成率、周招聘進度等指標，讓招聘專員倍感壓力。例如，領(lǐng)導有時會追問本月要求招聘到位30 人，你完成了多少？招聘專員的壓力主要來自以下幾個方面。
（1）有的公司，人力資源部的地位很低，用人部門很拽。公司在年初也沒制訂明確的招聘計劃，臨時要人，很急，一句話甩給HR 要求盡快招到人，你去跟他溝通招聘需求，他說不清楚或根本就不理你。
（2） 用人部門的經(jīng)理、主管，管理水平不高，導致員工離職，便讓HR 重復招聘，增加了招聘工作量。
（3） 公司薪資低、福利差、工作時間長、企業(yè)文化不好，人員進進出出，HR 招聘困難多。
（4） 求職者不好應付，面試爽約。常有HR 吐槽，篩選了幾十份簡歷，電話通知面試，結(jié)果只來了幾個。
所以，不少招聘專員每天都在忙忙碌碌中度過，搞得身心俱疲，時間長了，就產(chǎn)生了職業(yè)疲倦，想換工作。有些人會想：也許別的模塊會輕松些。實際上，別的模塊也有壓力，任何工作都有壓力，招聘專員對此要有心理預期。面對招聘困難，要去克服、想辦法，但不要過于苛求自己，有些情況，是你一個小小的招聘專員無法控制的。影響招聘結(jié)果的因素太多了，你只能在現(xiàn)有的資源條件下，不斷提高自己的招聘技巧，盡力而為。
篇四：人事專員面試技巧
面試是企業(yè)招聘中最后一個環(huán)節(jié)，求職者大多不知道該如何“取悅"主考官，不同行業(yè)面試時對求職者的要求也不一樣。本期我們走訪了世界500強企業(yè)、零售業(yè)巨頭家樂福的人事主管，請她來談談自己在招聘過程中的一些體會和面試技巧。
自信是敲門磚
問：您遇到過各種各樣的面試者，能給他們大體分個類嗎？您比較欣賞哪一種？
答：我將面試者大體分為四類，狂妄自大型、過分謙虛型、如實交代型、略帶技巧型。我個人比較欣賞略帶技巧型的面試者。去年4月，我們?nèi)肆Y源部要招聘一位英語培訓師，最終兩個女孩子進入面試。其中一個是學人力資源的，英語不錯，專業(yè)背景又比較吻合；另一個是英語專業(yè)出身，但不知能否適應人力資源工作。面試時，那個英語專業(yè)的女孩似乎看出了我的猶豫，主動上前自我介紹：“我是英
語專業(yè)畢業(yè)的，相信我絕對更專業(yè)。"就在那一瞬間，我心中的天平開始傾斜。事實證明，這位女孩子的確很優(yōu)秀，不到一年時間就晉升為部門主管。
面試時不宜談薪水
問：現(xiàn)在很多求職者，面試時都會直截了當?shù)貑栃剿趺纯催@個問題？
答：我們一般不看好面試時特別關(guān)注薪水的求職者。零售業(yè)工作比較辛苦，我們公司不少管理人員都是從基層做起的。家樂福的員工只要有熱情的工作態(tài)度、良好的溝通組織能力都有機會獲得提升。待遇其實是與個人能力緊密掛鉤的，面試時過多談薪水會讓人對你的.工作能力產(chǎn)生懷疑。
先了解企業(yè)文化
問：面試前應該做哪些準備，才能順利過關(guān)呢？
答：應聘不同的公司會有不同的要求，最重要的是能迅速理解并認同用人單位的企業(yè)文化和行業(yè)特點。在面試中，我們更看好穿西服、打領(lǐng)帶、指甲整齊、面帶微笑的求職者。作為零售企業(yè)的員工，自己都不會裝扮，如何使商品達到最佳的視覺效果呢？人事專員面試技巧面試是企業(yè)招聘中最后一個環(huán)節(jié)，求職者大多不知道該如何“取悅"主考官，不同行業(yè)面試時對求職者的要求也不一樣。本期我們走訪了世界500強企業(yè)、零售業(yè)巨頭家樂福的人事主管，請她來談談自己在招聘過程中的一些體會
篇五：客服專員面試問題
客服崗位對于剛剛畢業(yè)的，沒什么工作經(jīng)驗，同時又有一副好聲音的應屆畢業(yè)生來說，也不失為一個很好的選擇，因為可以非技術(shù)類的客服職位要求門檻會比較低，是要你有耐心，熱情和較強的服務意識，那么面試這個崗位是最適合不過的了。當然雖然門檻比較低，但是面試時的一些問題的回答，還是需要準備。面試時的交流也可以測出你是否有做客服的潛質(zhì)。
一、由于客服工作會帶來很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會影響到您與客戶的溝通？ 作為客服人員應該學會快速的分流壓力,每個人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:
1）在通話過程中:
1、在客戶出言不遜時,您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗,說話變快變高聲,這時應先將話機置"靜音"態(tài)幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調(diào)整到正常狀態(tài),然后開始主動的對話。
2、盡量保持著微笑(盡管客戶看不見),盡可能放緩呼吸,保持語調(diào)平穩(wěn),選用合適的語句,讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度
2）通話完畢:
1、學會選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,適當喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。
2、走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個懶腰,做一下深呼吸,喝點水
3）下班后:
讀書,飲食調(diào)整,運動,睡眠都是緩解壓力的一些方法
總結(jié):此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題。
二、遇到難纏客戶您將如何處理？
做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶,做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶,多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時,首先要求見領(lǐng)導,此時應該表明自己就是他這個問題的負責人,與客戶建立信任關(guān)系,使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的,并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒。在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺受到重視了:如"您覺得這件事情怎么處理比較好 "然后提出您的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決,并給予明確回復。最后代表公司表示歉意,感謝客戶對我們企業(yè)的支持,并會在今后的工作進行改進
總結(jié):這題用于考查面試人員面對投訴客戶時,是否能有條理的,理智的處理客戶的問題,有效的解決客戶問題,使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶。
三、以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法？
1、您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品,是這樣的嗎 (封閉式問題)
2、您的問題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計是網(wǎng)絡問題,您可以稍后一點再試一下,如何仍 不正常打開網(wǎng)站,您再跟我們聯(lián)系一下,您看可以嗎 (征詢性問題)
3、您的郵箱是通過網(wǎng)頁還是軟件收發(fā)信件,對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信(針對性問題)
4、您能說說當時的具體情況嗎您能回憶一下當時的具體情況嗎 (開放式問題)
5、客戶反映郵箱發(fā)出信件后,對方收不到信,客服人員就需要問客戶:信件發(fā)出后,您有沒有收退信 (封閉式提問中的選擇性問題)
總結(jié)：對于客戶的問題，我們一定要有針對性的回答，如果可以用封閉式問題來問客戶的話是最好的，節(jié)約大家的時間。了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓,且是否能在實際工作中加以分辨和運用。
四、您覺得客戶服務在企業(yè)中是一個什么位置？ 如果您是一個客服人員, 您覺得從哪些方面的工作做好, 將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務起到重要作用？
作為和客戶溝通的主要渠道,呼叫中心確實扮演著重要的角色。因為它是一個公司的核心,包括客戶數(shù)據(jù)收集,潛在客戶挖掘,服務,產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務的工作。
1、全面有效的服務管理體系, 將客戶服務工作深入到公司業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié), 最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。
2、切實可行的工作流程；
3、完善培訓制度, 客服人員專業(yè)的業(yè)務水平；
4、嚴格的服務質(zhì)量標準；
客服是服務性很強的職位，我們必須在完全了解了客戶的需求后，給出有效的解決方案。同時也是最受氣的一個職位，我們必須要保持一種淡定的心態(tài)，保證自己的邏輯思維，來有條理的回答客戶的問題。
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