客服面試問題和答案

時間：2020-11-28 09:19:18 面試問題我要投稿

客服面試問題和答案

　　客服面試問題和答案(一)

客服面試問題和答案

　　問題一：你如何平衡客戶需要與公司目標之間的關系?

　　問題分析：這個問題主要考查應聘者對客服工作的理解，是否懂得維護客戶需要與公司目標之間的平衡。回答這個問題時，應聘者要明白一點：在保證公司利益的前提下，在公司與客戶之間找到一個平衡點。

　　回答舉例：我認為客戶需要與公司目標并不存在明顯的矛盾。客服人員在公司目標和客戶需要兩方面都要承擔責任，所以對待客戶提出的超過公司目標的要求，我都會深思熟慮后再作回答。需要決策的時候，我一般會請示我的上級，同時保持對客戶高度的職業(yè)誠信。

　　問題二：像你這樣太老實的性格恐怕不適合這個職位，要知道這份工作就是和難纏的客戶們打交道的。

　　問題分析：這個問題主要考查應聘者的心理承受能力。客服工作每天都要接待大量的客戶投訴，而客戶的態(tài)度往往不會很有禮貌，這時候客戶人員的心態(tài)和涵養(yǎng)是很重要的。這個題目沒有標準答案，但是你的回答必須要符合職位的要求。

　　回答舉例：我性格內向是因為我善于傾聽，就像我剛才一直在傾聽您的提問。我認為在對待刁蠻客戶的時候，傾聽是平息對方怒火的唯一方式。而且，我善于傾聽并不代表我不善言辭。當客戶的第一波怒火發(fā)泄完以后，我會耐心向客戶解釋，爭取他的原諒，并盡力為他解決問題。

　　問題三：如果你遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務很糟糕，這時你會怎么辦?

　　問題分析：這個問題主要考查應聘者對于“客戶就是上帝”的理解，是否會堅持自己的原則。面對一些難纏的客戶，雖然要盡力維護公司的形象，但是必要時，客戶人員也要堅持自己的原則，維護自己的尊嚴。

　　回答舉例：我將向客戶解釋，我們的企業(yè)想來以產品質量和優(yōu)質服務為榮。然后我將向客戶保證，我會盡一切努力來改善這種狀況。接下來我會聽他的抱怨，查出問題的根源，并作出必要的改進來滿足客戶。

　　客服面試問題和答案(二)

　　1、您覺得客戶服務在企業(yè)中是一個是什么位置?如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質的客戶服務起到什么重要作用?

　　2、你為什么想來我們公司工作?

　　3、如果我錄用你，你認為你在這份工作上待多久呢?

　　4、我們?yōu)槭裁此庝浻媚?

　　5、遇到難纏客戶您將如何處理?

　　6、您對加班的看法。

　　7、請你自我介紹。

　　8、喜歡這份工作的哪一點?

　　9、您的期望薪資是多少?

　　10、缺乏經驗，你怎么勝任這份工作?

　　11、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則是什么?

　　12、做一個優(yōu)秀的客服，需要注意的幾點?

　　13、你如何平衡客戶與公司目標之間的關系?

　　14、我覺得你太聽話了，恐怕不適合這個職位，要知道，我們經常會遇到一些很難纏的客戶。

　　15、如果你在銷售一種產品，遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務很糟糕，這時你會怎么辦?

　　16、你認為客戶這份工作最重要的是什么?

　　17、談談你對客服這個崗位的理解。

　　18、如果客戶投訴，如何處理?

　　19、你的目標?

　　20、素質。

　　問題答案及提示

　　1、作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色，用為它是一個公司的核心，包括客戶客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務產品經查，客戶關系的`維系都定客戶服務的工作。

　　(1)、切實可行的工作流程;

　　(2)、嚴格的服務質量標準;

　　(3)、完善培訓制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務水平;

　　(4)、全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作深入到公司業(yè) 務流程的各個環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。

　　2、貴公司所處的產業(yè)以及在業(yè)界的聲譽，工作性質，都很吸引我。

　　3、一份工作至少要做 3-5 年，才能學習到精華部分。

　　4、思路：

　　1、應聘者最好站在招聘單位的角度來回答;

　　2、招聘單位一般會錄用這樣的應聘者，基本符合條件，對這份工作感興趣，有足夠的信心;

　　3、如：“我符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技能，高度的責任感和良好的適應能力及學習能力，完全能勝任這份工作，我十分希望你能為貴公司服務，如果貴公司給我這個機會，我一定能成為貴公司的棟梁!”

　　5、做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶愿意傾訴自己所遇到的事情，這是我們應該表示出我們還是死站在客戶的立場的并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿情緒。

　　6、實際行好多公司問者問題并不證明一定要加班，只是想側你是否愿意為公司奉獻。

　　7、提示：一般回答這個問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經驗，這些簡歷行都有，其實他們最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強的技能，最深入研究知識領域，個性中最積極的部分，做過的最成功的事，主要成就等，這些都可以和學習無關，也可以和學習有關，但要突出積極的個性和做事的能力，說得合情合理才會相信，求職者要尊重考官，在回答每個問題之后都說一句“謝謝”

　　8、提示：每個人的價值觀不同，自然評斷的標準也不同，但是，在回答面試官這個問題時可不能太直接把自己的心理的話說出來，尤其是薪資方面的問題，不過一些無傷大雅的回答是不錯的考慮，如交通方便，工作性質及內容能符合自己的興趣等都是不錯的回答，試上會大大加分。

　　9、思路：不能獅子大開口，想要獲得比較公平的薪酬，有兩種方法：

　　(1)、在面試前進行市場調查，了解一下本行業(yè)本崗位的平均水平;

　　(2)、如果這個數(shù)字比較難獲得，那么可以以之前的工作收入為基礎，適當?shù)?進行提升，需要注意的是不要在設有依據(jù)鋪墊的前提下直接說“我想要月薪多少，也不要主動詢問薪酬”。

　　10、思路：首先，要承認這是你目前的一個局限，但這是一個客觀因素;其次，列舉自己對這份工作的優(yōu)勢，比如，你可以回答說你具有與崗位匹配的氣質類型，或有相關的實習經驗或學校簡歷等。

　　11、原則：

　　(1)、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的;

　　(2)、換位思考，站在客戶的立場上問題;

　　(3)、堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠多賺。

　　12、 (1)、微笑;

　　(2)、客戶永遠是對的;

　　(3)、禮貌對客。

　　13、大多數(shù)情況下客戶需要與公司目標并不矛盾，要知道我在客戶方面和公司方面都承擔一定的責任，所以我對客戶提出的任何有違公司目標的要求都會，深思熟慮，我需要考慮矛盾的嚴重程度以及該客戶對我們公司的重要性，在需要決策時，如果一定要作出選擇，同時對這位客戶保持高度的職業(yè)誠信。

　　14、我顯得內向是因為我善于傾聽，愿意把發(fā)言機會多留給別人，但并不代表我不善言辭，需要時我也能侃侃而談。

　　15、我將向客戶解釋，我們的企業(yè)向來以產品質量和優(yōu)質服務為榮，然后我將向客戶保證，我會盡一切努力來改善這種狀況，接下來我會傾聽他的抱怨，并查找問題的根源，作出必要的改進滿足客戶。

　　16、思路：敘述工作特性的同時，也要加上自己看法，如果是有經驗的人，最好說明自己的心態(tài)。

　　17、主要處理普通客服代表不能一次性解決問題，在規(guī)定時間處理，傳達給相關人員，回復客戶做好溝通工作。

　　18、讓他們安歇，然后道歉，讓他們知道我們已經了解了他們的問題，然后歸納，問問題，然后想出解決方法，詢問他們的意見。

　　19、成為客戶依據(jù)的伙伴吧，成為客戶值得信賴的尊敬的公司。

　　20、業(yè)務知識，溝通能力，責任心承受工作壓力，語言表達能力，合作意識，反映能力快。

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