電話禮儀要求

時間：2022-12-01 13:37:30 鐘澄職場禮儀我要投稿

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電話禮儀要求

　　電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽(yù)；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。下面有小編整理的電話禮儀要求，歡迎閱讀!

電話禮儀要求

　　電話禮儀一般要求

　　打電話的具體方法，人們一學(xué)就會，一點(diǎn)都不困難。困難的是，有一些公關(guān)人員對于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無所知，甚至不自覺地對其有所損害，這樣會影響個人或單位的電話形象。

　　所謂電話形象，是指人們在通電話的整個過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時間等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。

　　正是因?yàn)殡娫捫蜗笤诂F(xiàn)代社會中無處不在，而商務(wù)交往又與電話“難解難分” ，因此凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無不對電話的使用給予高度的關(guān)注。在國內(nèi)外，許多單位給剛剛進(jìn)入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們?nèi)绾魏虾醵Y儀規(guī)范地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場合使用各種各樣的與電話有關(guān)的通訊工具，甚至連打電話、接電話時“開口發(fā)言”的第一句話，許多商業(yè)單位都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。由于電話形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用，商務(wù)人員有必要在使用電話時注意維護(hù)自身的電話形象，維護(hù)公司的電話形象。為了正確地使用電話，樹立良好的“電話形象” ，無論是發(fā)話人還是受話人，都應(yīng)遵循接打電話的一般要求。

　　(一)態(tài)度禮貌友善

　　不管你的另一方是什么人，你在通電話時都要注意態(tài)度友善、語調(diào)溫和、講究禮貌。不管是在公司還是在家里，從電話里講話的方式，就可以基本判斷出其“教養(yǎng)”水準(zhǔn)。

　　(二)傳遞信息簡潔

　　由于現(xiàn)代社會中信息量大，人們的時間概念強(qiáng)，因此，商務(wù)活動中的電話內(nèi)容要簡潔而準(zhǔn)確，忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。

　　(三)控制語速語調(diào)

　　由于主叫和受話雙方語言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語速，以保證通話效果；語調(diào)應(yīng)盡可能平緩，忌過于低沉或高亢。善于運(yùn)用、控制語氣、語調(diào)是打電話的一項(xiàng)基本功。要語調(diào)溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時略慢一點(diǎn)。為讓對方容易聽明白，必要時可以把重要的話重復(fù)一遍。

　　(四)使用禮貌用語

　　對話雙方都應(yīng)該使用常規(guī)禮貌用語，忌出言粗魯或通話過程中夾帶不文明的口頭禪。

　　撥打電話的禮儀

　　(一)選好通話的時間

　　撥打電話，首先要考慮在什么時間最合適。如果不是特別熟悉或者有特殊情況，一般不要在早7 點(diǎn)以前、晚10 點(diǎn)以后打電話，也不要在用餐時間和午休時打電話，否則，有失禮貌，也影響通話效果。

　　(二)禮貌的開頭語

　　當(dāng)對方拿起聽筒后，應(yīng)當(dāng)有禮貌地稱呼對方，親切地問候“您好” 。只詢問別人，不報出自己是不禮貌的。如果需要講的內(nèi)容較長，可問：“現(xiàn)在與您談話方便嗎?”

　　(三)用聲調(diào)傳達(dá)感情

　　講話時語言流利、吐字清晰、聲調(diào)平和，能使人感到悅耳舒適。再加上語速適中、聲調(diào)清朗、富于感情、熱情洋溢，使對方能夠感覺到你在對他微笑，這樣富于感染力的電話，一定能打動對方，并使其樂于與你對話。

　　(四)有所準(zhǔn)備，簡明有序

　　如果要談的內(nèi)容較多，可在紙上列出。尤其是業(yè)務(wù)電話，內(nèi)容涉及時間、數(shù)量、價格，有所記錄是非常必要的。

　　(五)電話三分鐘原則

　　在正常的情況下，一次打電話的全部時間，應(yīng)當(dāng)不超過3 分鐘。除非有重要問題必須字斟句酌地反復(fù)解釋、強(qiáng)調(diào)，一般在通話時都要有意識地簡化內(nèi)容，盡量簡明扼要。通話不超過3 分鐘的做法又稱“打電話的3 分鐘原則” ，它是所有商務(wù)人員都要遵守的一項(xiàng)制度。一般來講，在打電話時要貫徹3 分鐘原則，主要的決定權(quán)在發(fā)話人手里，因?yàn)樵谕ㄔ挄r先拿起、先放下話筒的通常都是發(fā)話人。在通話時，切忌沒話找話、不談?wù)}、東拉西扯，更不要在電話里跟別人玩“捉迷藏” ，說什么“你猜猜我是誰” 、“你知道我在哪兒” 、“想知道我在干什么嗎” 、“不想問一問還有誰跟我在一起嗎”等。為了節(jié)省通話時間，不但通話時要長話短說，而且在撥電話時，也要少出或不出差錯。需要總機(jī)接轉(zhuǎn)

　　時，應(yīng)主動告知分機(jī)號碼，不要等人家詢問。若不知分機(jī)號碼，則應(yīng)提供受話人的部門和姓名。若對此不清楚，則最好不要去麻煩話務(wù)員。

　　(六)禮貌的結(jié)束語

　　打完電話，應(yīng)當(dāng)有禮貌寒暄幾句“再見” 、“謝謝” 、“祝您成功”等恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語。

　　接聽電話的禮儀

　　(一)及時、禮貌地接聽電話

　　電話鈴響了，要及時去接，不要怠慢，更不可接了電話就說“請稍等” ，撂下電話半天不理人家。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說：“對不起，請過10 分鐘再打過來，好嗎?”

　　在正式的商務(wù)交往中，接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有一定的要

　　求常見的有以下三種形式：

　　(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名。這種形式最為正式，例如，“您好! 大地公司銷售部劉翔。請講。”

　　(2)以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合，例如：“您好! 大地公司銷售部。請講。”或者：“您好! 辦公室。請講。”后一種形式，主要適用于由總機(jī)接轉(zhuǎn)的電話。

　　(3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。例如：“您好! 余文。請講。”需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮” 。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口” ，一個勁兒地問人家“你是誰”或“有什么事兒呀” 。

　　(二)自報家門

　　自報家門是一個于人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。

　　(三)認(rèn)真傾聽，積極應(yīng)答

　　接電話時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話，而且不時有所表示，如“是” 、“對” 、“好” 、“請講” 、“不客氣” 、“我聽著呢” 、“我明白了”等等，或用語氣詞“唔” “嗯” 、“嗨”等，讓對方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心、答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　(四)認(rèn)真清楚地記錄

　　在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于號碼、數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯。隨時牢記5W1 H 技巧，所謂5W1 H 是指： When(何時) ，Who(何人) ， Where(何地) ，What(何事) ，Why(為什么) ；How(如何進(jìn)行) 。在工作中這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴于5W1 H 技巧。

　　(五)友善對待打錯的電話

　　如果對方打錯了電話，應(yīng)當(dāng)及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。正確處理好打錯的電話，有助于提升組織形象。

　　(六)正確代接電話

　　替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機(jī)號等。

　　(七)巧問對方姓名

　　如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，您是哪一位?”

　　(八)禮貌地掛斷電話

　　掛電話一般由上級、長輩先掛，雙方職級相當(dāng)時，一般由主叫方先掛。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　使工作順利的電話術(shù)

　　第一，遲到、請假由自己打電話；

　　第二，外出辦事，隨時與單位聯(lián)系；

　　第三，外出辦事應(yīng)告知去處及電話；

　　第四，延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)；

　　第五，借用他人單位電話應(yīng)注意，一般借用他人單位電話，一般不要超過10 分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。

　　第六，同事家中電話不要輕易告訴別人；

　　第七，用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；

　　打電話禮儀要求

　　打電話時特別要注意語氣和聲調(diào)，以顯示我們是講文明、懂禮貌的人。打電話時，口要對著話筒，說話音量不要太大，也不要太小，咬字要清楚，吐字比平時略慢一點(diǎn)，語氣要自然。必要時，可把重要的話重述一遍，交待地點(diǎn)、時間時要仔細(xì)。當(dāng)對方聽不清發(fā)出詢問時，要耐心地回答，切忌不耐煩，始終要給人以和藹、親切的感覺。

　　當(dāng)你心情不好，打電話時更要注意語氣和聲調(diào)，因?yàn)榍榫w不佳，說話的語調(diào)往往會生硬，呆板，而對方又不知道你的心事，容易引起誤會。要想把急事辦妥，必須注意語調(diào)從容，敘述清楚，交待明確，切不可急得開口就嗆人，讓人一聽就冒火。

　　與人通話時，除說話要講究禮貌外，還要注意談話時間不可過長，不要利用電話閑談和開玩笑，撥錯電話號碼的時候，如果已經(jīng)接通，不能“咔嚓”一聲把電話掛了，因?yàn)槟銚苠e了號碼，給受話一方帶來了麻煩，正確的做法應(yīng)該向接話者道歉：“對不起，撥錯了號碼，打擾你了”。然后掛斷電話。通話結(jié)束時應(yīng)該禮貌地說聲“再見”。

　　聽電話時，電話鈴響要立即去接，及時應(yīng)答;聽電話要全神貫注;回答問題要熱情、耐心，不能用討厭、生硬的語調(diào)說話，當(dāng)對方請你叫人時，要講“請等一下”，并馬上去叫。如要找的人不在，應(yīng)該說聲“對不起”，并詢問一下是否有事需要轉(zhuǎn)告。如請你轉(zhuǎn)告時，要認(rèn)真地把所轉(zhuǎn)告的事情及對方的姓名、單位聽清楚，并把要轉(zhuǎn)告的內(nèi)容重述一遍，以免有錯，然后再掛電話，及時把受托的事辦好。如果打來的電話不是找你的，一般不要冒失地詢問對方的姓名，因?yàn)檫@也是不禮貌的。

　　打出電話的

　　1、對方有人來接電話時：

　　① 自報家門，并簡單說明來意。

　　② 確認(rèn)對方，對方若先報名則免確認(rèn)。

　　③ 不要弄錯指定通話的人的服務(wù)部門、職稱、姓名。

　　2、指定通話的人出來接聽時：

　　① 報上自家店名與個人姓名。

　　② 再確認(rèn)對方的身份，對方若先報名則免確認(rèn)。

　　③ 盡量避免寒暄，及早言歸正傳。

　　④ 要比平常更加小心說話。

　　⑤ 遣詞用字要讓對方能懂，語意力求清晰明了。

　　⑥ 態(tài)度要像當(dāng)面說話一樣。

　　⑦ 聽不清時要向?qū)Ψ阶霰硎尽?/p>

　　⑧ 線路混雜或有雜音時掛斷重打。

　　⑨ 對方有所抱怨時莫要辯解。

　　⑩ 容易混淆弄錯的內(nèi)容要詳加確認(rèn)。需要費(fèi)時調(diào)查的話現(xiàn)電話聯(lián)絡(luò)。

　　3、指定通話之人不在時：

　　① 請問何時人在，再度來電聯(lián)絡(luò)。

　　② 可以代理時，委請代理人代辦。問明代理人的姓名。

　　③ 委托傳話時，請問傳話者的姓名。

　　④ 有時也可請求對方回電

　　4、致謝：

　　① 向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。

　　② 向指定通話人致謝。

　　③ 向委托代理人致謝。

　　④ 親切道別，等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。

　　接聽電話的：

　　1、接聽電話的準(zhǔn)備

　　① 前臺咨詢員正式上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。

　　② 在電話旁邊預(yù)備紙和筆，并備好相應(yīng)的表格和《客人預(yù)約表》，以便做好記錄。

　　③ 美容院進(jìn)行促銷期間，前臺咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。

　　2、話鈴響時

　　① 電話鈴響立即趨前接聽，鈴響最好不要超過3聲。以左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄。

　　② 立即報上店名：A:“您好，這是玲瓏梵宮連鎖機(jī)構(gòu)!我是***，很高興為您服務(wù)!

　　③ 對方若是未報姓名，要主動請教。

　　請問您怎么稱呼?

　　**姐!您好!請問有什么可以幫到您?

　　好的!很樂意為您解說!我們本次的優(yōu)惠活動……(如果是找她人電話：不好意思!***暫時不在位置上!請問我方便幫您傳達(dá)嗎?

　　好的!我會幫你留字條給她，一定幫您轉(zhuǎn)大

　　④ 如果是客人預(yù)約，要為客人安排好相應(yīng)的時間和美容師。

　　⑤ 如果客人打電話咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)。不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給知道的人來接聽。

　　⑥ 即使打錯電話也要親切應(yīng)對。

　　1、指定接聽的人無法出面接聽時：

　　① 當(dāng)事人不在時，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。

　　② 當(dāng)事人不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當(dāng)事人主動回電聯(lián)絡(luò)。

　　③ 當(dāng)事人在忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

　　④ 當(dāng)事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。

　　2、指定接聽的人正值開會中或電話中：

　　l 確定是否情況緊急。

　　l 無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　l 告知對方，當(dāng)事人何時方便接聽。

　　l 電話聯(lián)系事項(xiàng)盡量做成筆記。

　　3、受托傳話之時：

　　l 善用傳話單或便條紙。

　　l 便條紙上記錄對方的姓名、來電事項(xiàng)、時間日期。

　　l 復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯誤。

　　l 告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。

　　l 傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。

　　4、談話結(jié)束時：

　　l 親切道別。

　　l 等對方掛斷之后再放下話筒。

　　l 輕輕放下話筒。

　　l 將客戶來電信息及時進(jìn)行整理歸納，與私人會所老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。

　　電話禮儀的基本要求

　　1、接聽電話前

　　⑴、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客

　　在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

　　⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　　⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　　⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　　⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　　①、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;

　　②、注意語調(diào)的速度;

　　③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎; ④、注意雙方接聽電話的環(huán)境;

　　⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;

　　⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。

　　⑦、當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　　電話禮儀⑵、主動問候，報部門介紹自己;

　　⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;

　　⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時;應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

　　⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話

　　⑺、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　　⑻、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

　　(9)、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時要及時回復(fù)短信或者電話，詢問是否有要事等。

　　(10)、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息。

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