前臺工作人員接待禮儀要求

關于前臺工作人員接待禮儀要求

　　前臺是第一印象，一定要規范化服裝適宜妝容，切忌濃妝，面帶微笑。 迎接禮儀，應立即招呼來訪客人，主動熱情問候客人，表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。下面是小編幫大家整理的關于前臺工作人員接待禮儀要求，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　前臺工作人員接待禮儀要求

　　前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。前臺接待禮儀包括儀容規范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

　　一、儀容規范

　　1.儀態禮儀

　　總體來說，前臺人員應著職業套裝等正裝，同時保持個人清潔衛生：頭發梳理整齊，以盤發為主，不帶復雜的首飾;面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新;手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人以良好的印象。

　　1.1站姿

　　應體現出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。

　　談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

　　基本要領：

　　①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度;

　　②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上;

　　③腰背挺拔;

　　④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直;

　　⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。

　　1.2行走

　　靠道路的右側行走，遇到同事、領導要主動問好。在行走的過程中，應避免吃東西、整理衣服等行為。

　　基本要領：

　　①上身挺直;

　　②走動中肩部不要搖晃;

　　③小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動;

　　④兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節奏的在兩側輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望;

　　⑤按照自己的步伐有節奏的前行，步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個半的腳長，步位——兩腳順著一條真線前進。

　　2.體態語

　　2.1目光

　　接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光，傳達信息，可以有效地塑造專業形象。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。

　　基本要領：

　　嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發自內心，自然坦誠，切不可假笑。

　　2.2手勢

　　通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

　　手勢：落落大方

　　基本要領：

　　在領路和引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。

　　2.3握手

　　握手時標準的伸手順序，應該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

　　握手時標準化的手位應該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當地張開。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。

　　握手一定要注意：第一，不能心不在焉;第二，不能伸出左手;第三，不能不脫手套;第四，不能交叉握手。

　　2.4鞠躬

　　我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度;二度：30度;三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候;二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候;三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。

　　3.語言藝術

　　3.1敬語：

　　前臺接待是比較正式的場合，是盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。

　　3.2文明用語：

　　①問候招呼時：早上好、您好、晚安;

　　②感謝時：謝謝、十分感謝;

　　③歉意時：對不起、請原諒;

　　④應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的;

　　⑤推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意;

　　⑥送客時：再見、歡迎下次光臨。

　　3.3服務工作中的基本用語

　　①迎賓時：歡迎您、歡迎光臨;

　　②接受吩咐時：是的、明白了、清楚了;

　　③向客人道歉：實在對不起;

　　④賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的;

　　⑤不能立即接待時：請稍等一下;

　　⑥對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

　　4.如何化職業妝

　　前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數女性的化妝方法。

　　首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。

　　打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。

　　定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區定妝，余粉定在外輪廓。

　　畫眼影：職業女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

　　眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

　　眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

　　睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

　　腮紅：職業妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

　　口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業女性的健康與自信。

　　按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業女性就會展現在人們面前。

　　二、來訪者接待禮儀

　　1.前臺接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“請問您有什么事”、“您好，請問您找哪一位”，得到答復后，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯系”。

　　如果客人拜訪具體人員，先電話聯系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是營業廳前臺，有位x先生/女士或x單位客人想要拜訪xxx”，得到確認答復后，禮貌告知來賓“請到x樓x房間”;如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“對不起，您要找的人現在不在”。

　　3.引領禮儀

　　重要來賓，應禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關辦公室;其余來賓，應禮貌告知來訪者：“x領導請你到x樓x房間”。

　　前臺人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規范的手勢指引，到達領導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。

　　帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢：

　　(1)走廊

　　前臺人員應走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調，與客人保持2-3步的距離，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人。

　　(2)樓梯

　　引導客人上下樓時，前臺人員應走在客人2-3步之前，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。

　　三、電話禮儀

　　1.電話接聽禮儀

　　前臺接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是營業廳前臺，請問您是哪位?”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，前臺人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

　　2.電話接聽技巧

　　①左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與人溝通的目的。

　　②電話鈴聲響過三聲之內接起電話，這樣可以給人高效的感覺。

　　③注意聲音和表情

　　說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音—并盡量用熱情和友好的語氣。

　　同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。

　　④保持正確姿勢

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　⑤復誦來電要點

　　如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。

　　⑥結束通話時一定要使用禮貌用語

　　通話結束時，要對來電人說“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。

　　⑦讓客人先掛機

　　在打電話和接電話過程中要牢記讓對方先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待對方先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。

　　⑧當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

　　四、前臺人員內部規范

　　1.離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要離開時，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。

　　2.閑談與交談

　　應該區分閑談與交談。前臺人員不應使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應盡可能快的結束通話。更嚴禁出現在前臺與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。

　　前臺工作人員接待禮儀要求

　　待人接物的基本要求：

　　一個人在禮儀方面的教養，集中體現在待人接物時的表現。現在我們談一下待人接物的幾個基本要求。

　　A、尊重他人。尊重他人，是一切禮儀規則的核心。真正發自內心的禮儀，傳遞著生命之間的彼此尊重和欣賞。學會尊重人，要先從聽他人說、替他人想、幫他人做這三點做起。

　　聽他人說。認真傾聽別人說話，會讓對方覺得自己得到了尊重。不等別人說完就急于插話，會讓別人感到尷尬和沒趣。所以，孩子從小就要學會傾聽別人說話，不隨便打斷別人說話，不隨便打聽對方不樂于透露的信息，這是一種修養。

　　替他人想。樂于替別人想的人，就是我們平常所說的善解人意、容易相處的人。這樣的人的人際關系總是比較好的，做事也容易成功。

　　幫他人做。樂于為人做事的人，就是與人為善的人，是充滿愛心的人，這種人往往被人們稱為熱心人。這種人自己也會覺得活得很充實。這種人一旦有了困難，愿意幫助他的人也多。

　　B、熱情待人。你是喜歡接觸整天沉著臉、悶悶不樂的人呢，還是喜歡接觸快樂熱情的人呢？當然是后者。那么，要讓孩子成為受歡迎的人，就要讓孩子學會熱情待人。

　　C、真誠做人。要讓孩子真誠做人，需要孩子在與同學相處的時候做到五不要。

　　一不要違約，哪怕小小的約定。二不要在背后議論別的同學的缺點。好話在人后說，壞話在人前說。三不要取笑別人，特別是他人的外貌和穿戴。四不要因為別人對你提意見而生氣。五不要亂動別人的東西。

　　D、遵守最基本的家庭禮儀常規。沒有規矩，不成方圓。從小不受任何約束的孩子長大后就可能恣意妄為。合情合理的家庭禮儀常規對孩子來說是必要的。例如：

　　吃飯的時候，應先情老人、客人入座；盛飯應先給老人、客人；好菜應先放在老人、客人面前；家人分吃水果時，孩子應主動把大的好的送給老人；孩子應主動承擔家務勞動方面的任務；孩子離家出門時，或回家進門時，要向家長打招呼；在家里，孩子需得到家人允許后才能接受他人禮物；接受他人禮物后，應表示感謝。

　　這種家庭禮儀常規應長期堅持，家長應以身作則，模范執行。久而久之，孩子的禮儀習慣就會自然養成。在這樣的家庭里成長的孩子一般都比較活潑、大度、謙讓、和善，顯得有教養。

　　E、孩子10歲前必須養成的禮儀習慣：

　　拿別人東西要得到允許，得到允許后要表示感謝；

　　公共場所需要排隊時自覺排隊；

　　不可以隨便打擾別人；

　　做錯事要道歉。

　　個人禮儀基本要求：

　　（一）儀表

　　儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現。清潔衛生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應該養成良好的衛生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前打掃個人衛生，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

　　（二）言談

　　言談作為一門藝術，也是個人禮儀的一個重要組成部分。

　　1、禮貌：態度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩；尊重他人。

　　2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的請、謝謝、對不起，第二人稱中的您字等。初次見面為久仰很久不見為久違請人批評為指教麻煩別人稱打擾托人辦事為拜托等等。要努力養成使用敬語的習慣。現在，我國提倡的禮貌用語是十個字：您好、請、謝謝、對不起、再見。這十個字體現了說話文明的基本的語言形式。

　　儀態舉止的基本要求：

　　1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養和文明素質。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

　　2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態的美。站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態的莊重。

　　3、坐姿：坐，也是一種靜態造型。端莊優美的坐，會給人以文雅、穩重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放松。女性應兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如鐘。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態，都會優美、自然。

　　4、起姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態的美。行如風就是用風行水上來形容輕快自然的步態。正確的走姿是：輕而穩，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

　　前臺工作人員接待禮儀要求

　　(一)著裝規范

　　1.客服人員上班時間必須穿著公司統一制服，不得隨便搭配。

　　2.必須把各自工號牌按統一標準佩戴在左胸。

　　3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領口不得有污痕。

　　4.統一穿黑色有跟皮鞋，著肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現象。

　　(二)儀容儀表

　　1.任何時候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內不得有污垢。

　　2.上班時間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。

　　3.長發必須扎起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類發，燙奇異發型。

　　4.按要求統一化淡妝上班，妝容整潔(至少使用有色唇膏和粉底)，膚色較暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。

　　5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛生。

　　前臺接待禮儀

　　1、禮貌的請來賓填寫來賓登記表，并盡量填寫完整。在客人填寫的過程中詢問他是哪位會籍(或通過什么渠道知道我們健身房的)預約的。

　　2、將來賓引導給相應的會籍(或值班會籍)。若會籍在忙或不在店里，可請最近的會籍幫忙接待。

　　3、完善來賓登記表，并注明來賓信息、會籍顧問。

　　4、禮貌的請來賓稍等，迅速與工作人員進行電話聯系，確認其事實。

　　5、將來賓引導到正確的位置。若比較忙，可讓其在洽談區稍等或讓其他工作人員帶領。

　　6、端兩杯水給來賓，要展現我們的熱情。

　　著裝標準

　　銘牌佩戴：別在上衣左胸笑臉上方，銘牌下線與笑臉上線平行。

　　制服要求：干凈，無異味，常清洗;(如有起球，破損，清潔不干凈的污跡必須更換)。

　　著裝要求：著全套制服，制服拉鏈全拉上紐扣全扣，不挽袖，不卷褲腳;黑色防滑平底鞋。

　　頭發要求：常清潔，無頭屑，不張揚，梳整齊，自然色。

　　男員工“三不”：前發不過眉，后發不抵領，側發不蓋耳。

　　女員工“三不兩要”：前發不遮眼、側發不蓋耳、后發不披肩，前臺不帶發網長發要束起扎發髻。

　　面容要求：干凈、清潔，精神飽滿，需化淡妝

　　手部要求：干凈，不留長指甲。

　　前臺接待禮儀規范常識：

　　1、當有客人來訪時，應立即起身，面帶微笑，主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問您找哪一位?”、“有預約嗎”、“您好，有什么可以幫到您?”。

　　2、如來訪者有預約，請來訪者稍等，立即幫其聯系相關人員。如來訪者要找的人正在忙，引領來訪者入座并提供茶水，向其簡單說明。

　　3、引領來訪者進入辦公區域，應在來訪者右側前位置指引，不得在其面前橫穿，途中與同事相遇，點頭示意。

　　4、進入辦公室前要先輕輕地敲門，聽到回應后方可引領來訪者進去辦公室，為來訪者提供茶水服務后，返回崗位。

　　5、如來訪者沒有預約，前臺要主動聯系：“××單位的××來訪，不知道是不是方便接待”。

　　6、謝絕外來推銷人員及衣衫不整的閑雜人員進入辦公區域。

　　前臺會務接待禮儀規范常識：

　　1、會務前準備工作：根據會務的規模行政經理要定人、定崗、責任到人，會務相關部門的人員隨叫隨到。會務開始前3小時對會場進行布置，包括桌椅、席位卡、水果、杯具、煙灰缸、文件、小毛巾等，注意同類物品需要擺放在同一條直線上。同時IT部門相關人員負責檢查多媒體設備，如投影儀、話筒、音響等，協助與會人員進行相關操作。

　　2、會務開始前30分鐘，會務人員要開啟空調、燈具、檢查用具、設備等。

　　3、會務開始前15分鐘，會務人員在電子門兩側微笑迎賓。左側的人員打開電子鎖，右側人員拉開門并說“您好，歡迎光臨”，來賓進門后，左側的人員需走在來賓的右側前方引領來賓到會議室并指引簽到、入座。

　　4、會議開始后，2人同時從會議桌的兩側以從右往左的順序給客人提供茶水，從主席臺或者領導的位置開始。給客人倒茶時，左手拎水壺，右手端蓋杯，添加茶水。擱置蓋杯時聲音要輕,杯柄朝右下側45度,可輕聲說:“請用茶”。

　　5、會議期間，兩名會務人員每半小時輪班在會議室內提供服務。會議開始第一次提供茶水后，一名會務人員回到前臺崗位，解決來賓去洗手間、吸煙室等需求;另外一名會務人員在會場內提供服務。會務人員在會議室時刻保持警惕，發現有領導的暗示，要輕步走到領導身旁，彎下腰聽取指示，然后轉告相關人員或部門，將信息及時反饋給場內的領導。

　　6、會議間歇期間，會務迅速檢查并整理會場。

　　7、會議結束后，會場內的人員立即打開會議室大門并查看是否有客人的遺留物品，前臺看到客人出來后應立即開啟電子門，并按下電梯,面帶微笑與來賓道別，可輕聲說：“請慢走”、“歡迎下次光臨”。

　　8、會務結束送走來賓后，會務人員要及時通知保潔人員清理會場。

　　前臺接待電話禮儀規范常識：

　　前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，xxx(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

　　如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

　　鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

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