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  • 乘務職業禮儀

    時間:2021-08-11 10:00:03 職場禮儀 我要投稿

    乘務職業禮儀

      一、空乘整體素養之“態度至上”

    乘務職業禮儀

      “態度”是服務行業中制勝法寶之一。親和的微笑就是空乘最佳態度的表現形式,易于被乘客接納,產生賓至如歸之感,同時樹立了行業良好形象,為企業打開聲譽與關注的窗口。隨著國民經濟的發展,航空作為交通工具適應了中高層次的消費人群。在運輸行業競爭如火如荼的`今天,態度決定成敗,微笑戰勝一切。所以要掌握八個正確微笑原則:

      (1)主動微笑原則,以此主動營造友好熱情并對自己有利的氣氛與場景,贏得對方滿意的回報;(2)自然大方的微笑原則;

      (3)眼中含笑原則;

      (4)真誠微笑原則;

      (5)健康微笑原則;

      (6)最佳時機和維持原則;

      (7)一視同仁原則;

      (8)天天微笑原則,養成良好習慣。態度意為靜與動的化身,靜動合二為一,方顯內在與外在自然流露之美,源于微笑,亦為二者綜合。

      二、空乘整體素養之“濃墨書卷”

      空乘的氣質與涵養與航空運輸形象息息相關,間接影響企業發展,意味深長。空乘服務涉及廣博的知識,要掌握、運用、表達及交際,以此才可成為通古博今、熟知中外、具備涵養、時時散發完美氣質的空乘。所以要想鍛煉成為一名合格的空乘人員,應具備以下幾方面:(1)注重廣泛積累,增加道德水平和智慧厚度;(2)展示開朗個性,廣交各界朋友;(3)待人和善,處世大度;(4)感受性、靈敏性不宜太高;(5)忍耐性與情緒興奮不能低;(6)吸取工作經驗,善于總結;(7)開發良好情緒,調試自我性格;(8)增強心理適應能力。高素質的服務型人才乃時代所需,以自身積極樂觀的情緒感染身邊乘客,排解旅途勞頓,于循序漸進中,提煉升華氣質與涵養,張揚婉約濃墨書卷之氣,才當為合格空乘。

      三、空乘整體素養之“朝陽奕奕”

      空乘必須具備健康心態。在航班乘務工作時,健康良好的心態甚為重要,它直接影響乘客乘機情緒以及于公于私的形象、聲譽。同時摒棄“金玉其外,敗絮其中”,勿讓精神美感大打折扣。所以一定要注意:(1)保持個人良好衛生;(2)整體效果美觀;(3)追求秀外慧中,誠于中而行與外,達到和諧統一;(4)加強組織表達能力,給乘客舒適的語言環境;(5)現實理想化,盡量與乘客進行積極的交流溝通;(6)化小愛為大愛,視機艙為家,乘客為友。空乘高雅的儀表、積極樂觀的精神、用心的服務,會使整個旅途因為天使空乘的存在而熠熠奪目。

      四、空乘整體素養之“心靈召喚”

      空乘在航班中面對不同類型乘客,會遇到各種特殊事情,如航班延誤時,要面對乘客尖刻語言;在服務中,會遇到百般挑剔的乘客,甚至無理取鬧。空乘在承受壓力、處理矛盾、做好工作時,亦是一種考驗。所以要掌握豐富的服務技能,并注意在以下幾個方面鍛煉提高自己:

      (1)遇事不慌,沉著穩定,當遇到突如其來的事情或問題時,要保持鎮靜,并且迅速找出處理問題的方法;

      (2)思維敏捷,能防患于未然;

      (3)機智幽默,要靈活運用它處理工作中可能出現的各種難題,以緩和局面;

      (4)要有較強的駕馭能力和克制能力,有條不紊地冷靜處理突發事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語,也許只是普通眼神,簡單暗示,便可心領神會,這稱之為心靈召喚。另一面又體現出空乘人員的人情處世及應變能力。

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