服務(wù)員銷售技巧培訓(xùn)

時(shí)間：2024-08-17 17:51:20 充電培訓(xùn) 我要投稿

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服務(wù)員銷售技巧培訓(xùn)

　　一、前言：

服務(wù)員銷售技巧培訓(xùn)

　　對餐飲行業(yè)來說，應(yīng)該看到越來越多的人帶著先進(jìn)的理念，高超的技術(shù)，投身于餐飲行業(yè)中來，這無疑是市場的一個(gè)福音。

　　但我們應(yīng)該看到，在競爭日趨激烈的今天，很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上。裝修越來越豪華、菜肴越來越奢侈，唯一能節(jié)省成本的就是不對服務(wù)員進(jìn)行體系的禮儀培訓(xùn)。

　　理由何在？因?yàn)榉⻊?wù)員工資低、文化程度低、流動(dòng)性大。但是，大家是否忘記了——[民以食為天]！[食]已不是單純的填飽肚子，滿足空腹之感，而是食出品位，食出生活方式，食出藝術(shù)，尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標(biāo)客戶更是注重氛圍和服務(wù)。

　　所以，譚小芳老師認(rèn)為——不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

　　俗話說：“掙不掙錢，全靠炊事員；賣不賣錢，全靠點(diǎn)菜員”，據(jù)一些飯店反映，推出專業(yè)點(diǎn)菜師服務(wù)之后，營業(yè)額一般能增加5％－10％。因而作為一個(gè)點(diǎn)菜師，不僅要把厚厚的菜譜背得滾瓜爛熟，還要了解每道菜的特點(diǎn)，味型和做法，甚至還要說出所用材料的產(chǎn)地，其營養(yǎng)價(jià)值，適合什么樣的消費(fèi)人群等等。他們要有儒雅的風(fēng)度、豐富而廣博的知識、平和的職業(yè)心態(tài)，他們對烹飪工藝學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、社會學(xué)、消費(fèi)心理等都有所研究，真正實(shí)現(xiàn)根據(jù)客人的性別、年齡、口味、消費(fèi)能力等“良身定制”菜單。如何讓服務(wù)員成為點(diǎn)菜師，實(shí)現(xiàn)小投入贏得大回報(bào)，介紹幾個(gè)注意的問題，就能夠讓您的服務(wù)員基本達(dá)到點(diǎn)菜師的標(biāo)準(zhǔn)

　　二、培訓(xùn)目標(biāo)：

　　在本課程中，員工將會學(xué)習(xí)和掌握點(diǎn)菜、溝通傾聽基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率，增進(jìn)自身的修養(yǎng)，誠信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感，為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。

　　三、培訓(xùn)時(shí)間：

　　建議一天（6小時(shí)/天，可適當(dāng)延時(shí)）

　　四、課程大綱：

　　第一部分：服務(wù)理念篇

　　模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識

　　1、服務(wù)人員自我肯定與定位

　　2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

　　3、影響客戶先有自我滿足與成就感

　　4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

　　5、服務(wù)是個(gè)性化和無止境的

　　模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

　　1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

　　2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的

　　3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

　　4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

　　5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

　　模塊三：餐飲業(yè)服務(wù)技巧

　　1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

　　2、表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

　　3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

　　4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

　　5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過于自信

　　以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法進(jìn)行培訓(xùn)。使學(xué)員明確認(rèn)識到自身不足，下定改進(jìn)決心，同時(shí)譚小芳老師將采用討論形式使課程生動(dòng)而解決實(shí)際問題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。

　　第二部分：服務(wù)點(diǎn)菜篇

　　模塊一：了解地方區(qū)域性飲食的差異

　　客人一進(jìn)飯店，我們的服務(wù)員就要根據(jù)其外貌特征，有無方言等特點(diǎn)來初步判斷他是什么地方的人，并根據(jù)地方差異的飲食愛好來介紹菜譜。比如北方人喜歡面食、南方人愛清淡、四川人愛辣等等，以提高推薦菜肴的成功率、滿意率。

　　模塊二：對“四種客人”的推薦要講究藝術(shù)

　　為老年人定制菜單

　　為女士定制菜單

　　為兒童定制的菜單

　　為情侶定制的菜單

　　模塊三：點(diǎn)菜服務(wù)技巧

　　讓老顧客倍感親切

　　工薪階層不可輕視

　　加強(qiáng)與后廚的聯(lián)系

　　第三部分：客人投訴處理的藝術(shù)

　　客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進(jìn)的服務(wù)。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因?yàn)槿藗兊膶徝烙^和滿足標(biāo)準(zhǔn)在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。

　　餐飲企業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因?yàn)楝F(xiàn)在的服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進(jìn)，那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。

　　讓我們一起正確面對它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。

　　模塊一：正確面對客戶投訴與抱怨

　　1、客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注

　　2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分

　　3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機(jī)

　　4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺

　　5、客戶投訴與抱怨并不可怕，

　　首先不能回避

　　模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨

　　1、用心傾聽——客戶期望得到關(guān)注與重視

　　2、平復(fù)情緒——客戶情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳

　　3、確認(rèn)問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么