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怎樣向顧客提問(wèn)
向顧客提問(wèn)是一個(gè)很有技巧性的問(wèn)題，許多銷(xiāo)售人員都有自己的經(jīng)驗(yàn)和小技巧。下面的內(nèi)容總結(jié)和歸納了一些方式。盡量提出啟發(fā)性的問(wèn)題
在銷(xiāo)售的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員在向客戶提出問(wèn)題的時(shí)候，最好避免客戶只用“是”或“否”就能夠回答的問(wèn)題。如果向用戶提出的問(wèn)題對(duì)方僅僅用“是”或者“否”來(lái)回答，那么，銷(xiāo)售人員獲取的信息顯然太少，因此不得不問(wèn)更多的問(wèn)題，然而絕大多數(shù)的用戶都不會(huì)喜歡連珠炮式的發(fā)問(wèn)，問(wèn)題過(guò)多反而會(huì)嚇跑用戶。那么怎樣提問(wèn)會(huì)比較好呢？
銷(xiāo)售行為的成功性，很大程度上依賴于銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的了解程度。因此向用戶提問(wèn)的過(guò)程是銷(xiāo)售人員獲取價(jià)值信息的重要過(guò)程。所以，銷(xiāo)售人員在客戶面前盡量提一些客戶需要很多的語(yǔ)言才能解釋的問(wèn)題，這種問(wèn)題我們稱之為“開(kāi)放式問(wèn)題”，并通過(guò)這樣的提問(wèn)獲得具有價(jià)值的信息，而這樣的提問(wèn)方式，需要用戶做出大量的解釋和說(shuō)明，銷(xiāo)售人員只需要相對(duì)較少的問(wèn)題就可以達(dá)到目的。比如“您要采購(gòu)怎樣的產(chǎn)品？”“您的購(gòu)買(mǎi)目的是什么？”等等，這樣客戶就不得不說(shuō)出更多的想法，從而使銷(xiāo)售人員了解客戶的真實(shí)目的。
心理學(xué)的研究表明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽(tīng)自己的談話，而非聽(tīng)別人說(shuō)話，所以銷(xiāo)售人員要利用簡(jiǎn)單有效的提問(wèn)，使客戶不斷地說(shuō)話，做到仔細(xì)傾聽(tīng)，并在此基礎(chǔ)上提出更深入的問(wèn)題。我們都知道，許多時(shí)候，用戶是將電腦的經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)作專家來(lái)看待的，銷(xiāo)商人員要善于利用這一點(diǎn)，即使客戶是保守類型的，也要通過(guò)有效的問(wèn)答，使客戶將心中的想法表達(dá)出來(lái)，從而使自己從被動(dòng)的地位轉(zhuǎn)換為主動(dòng)地位，這樣就增加了銷(xiāo)售成功的可能性。
當(dāng)然，開(kāi)放式的提問(wèn)方式，也是需要有所節(jié)制的，并非越開(kāi)放越好，否則客戶甚至不知從何說(shuō)起。所以，在提出這一開(kāi)放式的問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員一定要有所預(yù)期，使客戶不需要太多的思考就能回答。
用問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)引導(dǎo)客戶
有些時(shí)候，客戶往往是一個(gè)非常健談的人，比如你問(wèn)：“你今天過(guò)的怎么樣？”客戶可能會(huì)從早餐開(kāi)始一直談到今天的天氣、交通狀況等等，漫無(wú)邊際。事實(shí)上，我們沒(méi)有必要了解許多對(duì)我們根本沒(méi)有用的信息，因此，這時(shí)候我們就需要把問(wèn)題轉(zhuǎn)移到你的目的上來(lái)。這種方式與上面提高的方式恰好相反，我們稱之為“封閉式”問(wèn)題，就是用戶需要比較確定的語(yǔ)言來(lái)回答的問(wèn)題�！伴_(kāi)放式”的提問(wèn)方式，顯然具有很多的好處，但是需要有一定的節(jié)制，否則可能銷(xiāo)售人員和客戶談得很投機(jī)，卻最終不能了解任何有價(jià)值的信息，白白浪費(fèi)了很多時(shí)間和精力。對(duì)此，“封閉式”的提問(wèn)方式，是很好的補(bǔ)充。
“封閉式”的提問(wèn)方式，最大的好處就在于能夠確認(rèn)客戶對(duì)某一事件的態(tài)度和看法，從而幫助銷(xiāo)售人員真正了解到客戶的想法。比如“你確定要購(gòu)買(mǎi)這種型號(hào)的電腦，是嗎？”，明確的提問(wèn)，客戶必然需要明確的回答。
“開(kāi)放式”的提問(wèn)方式與“封閉式”的方式相配合才能在與客戶的交談中，使自己保持在主動(dòng)地位，主動(dòng)地引導(dǎo)用戶按照自己的設(shè)想和思路逐步展開(kāi)他的想法，經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售人員往往是運(yùn)用這兩種方法相得益彰的人。
建立對(duì)話的氛圍
你一定不喜歡審問(wèn)式的交談方式，在銷(xiāo)售過(guò)程中也是這樣，作為銷(xiāo)售人員，在于客戶交談的過(guò)程中，審問(wèn)式的交談式大忌。沒(méi)有人會(huì)喜歡被審問(wèn)的感覺(jué)，審問(wèn)式的交談方式，會(huì)使客戶有種被脅迫的感覺(jué)，因此，會(huì)增加客戶的戒心，甚至招致客戶的嚴(yán)重反感。大量地使用封閉式的問(wèn)題，就會(huì)造成審問(wèn)式的交談結(jié)果。
避免審問(wèn)式交談的最佳方式是耐心，許多人在提問(wèn)的時(shí)候，往往犯下這樣的錯(cuò)誤，不如在提出的問(wèn)題中，前半句會(huì)是一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題，但緊接著，作為補(bǔ)充，后半句又成了一個(gè)封閉式的問(wèn)題。比如：“你喜歡做什么樣的工作？……我的意思是說(shuō)你是否愿意成為銷(xiāo)售人員？”。很顯然，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售談判的開(kāi)始過(guò)程往往會(huì)比較緊張，希望能夠快速的結(jié)束整個(gè)過(guò)程。因此，會(huì)導(dǎo)致開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)始，而快速地以封閉式問(wèn)題結(jié)束，本想讓客戶更多的談及自己的想法，發(fā)而急不可耐地將自己的想法強(qiáng)加給客戶，因而欲速則不達(dá)。所以，建立對(duì)話式的討論氛圍關(guān)鍵是要有一定的耐心，通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，讓用戶多說(shuō)一些，自己多請(qǐng)聽(tīng)一些，并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)的將用戶向自己的方向引導(dǎo)，最終達(dá)到自己的目的——完成銷(xiāo)售過(guò)程。
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